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カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

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カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

著者： 弘子 ラザヴィ
ナレーター： 田中 あい
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【現代ビジネスの最重要課題「カスタマーサクセス」待望の入門書】

デジタル時代の「お得意さま」戦略

「売り切りモデル」が行き詰まり、新たな経済原理が支配する世界で

日本企業はなぜ、どのように変わらなければならないのか。

これからのビジネスにおける最重要課題を明解に語る。

《事例紹介:リクルート、メルカリ、Sansan》

“本書で最も伝えたいのは、カスタマーサクセスは日本企業にこそ必須の概念だということだ。何よりもまず、そのことを理解し納得してほしい。そのため本書は、日本企業に向けたカスタマーサクセスの「必然性(Why)」と「本質(What)」に最大の焦点をあて、納得感を最優先しつつ、なるべくシンプルに紐解くことに努めた。"(「はじめに」より)

★あらゆる業界で「定額制」「サブスクリプション」が広がる今日のビジネス環境において最重要課題とも言われる「カスタマーサクセス」の入門書。

★カスタマーサクセスの考え方と背景潮流をわかりやすく説明。実務担当者にも経営層にも、ビジネストレンドを知りたい人にも役立つ内容。

★米国から日本企業に情報発信やコンサルティングを行う著者だからこそ語れる、カスタマーサクセスの「日本企業にとっての意味」の解説も特長。

★実務担当者やこれからカスタマーサクセスの仕事に就きたい人に向けた付録「キャリアとしてのカスタマーサクセス」も収録。

デジタル時代の競争の舞台は激変した。価値の源泉は「所有」から「体験」に変わり、経済取引の選択権はユーザーへ移行。プロダクトは常に更新・最適化が求められ、少額・親密な継続取引が成長の鍵を握る。

従来の「モノ売り切りモデル」は行き詰まり、カスタマーを虜にするビジネスモデル――「リテンションモデル」へのシフトが、SaaSはもちろん、モノづくりを含むあらゆる業種で喫緊の課題となっている。

そんな中、世界的に広がりつつある新たなビジネス常識「カスタマーサクセス」。それはいわば日本伝統の商慣行の進化形であり、「商いは買っていただいた後が大切」の精神で「カスタマーに“成功"を届ける」ことだ。しかしデジタル化した現代の事業環境において日本企業の動きは危機的なまでに鈍い――。

アドビ、Slack、ウォルグリーン、リクルート、メルカリ、Sansanなど多種多様な企業の事例を挙げながら、日本企業の競争優位性を無効化しかねない不可逆的なトレンドの構造を読み解き、カスタマーサクセスの必然性と本質、成功要因と実践指針をわかりやすく語る。

©2019 Hiroko Razavi (P)2020 Audible, Inc. マネジメント マネジメント・リーダーシップ

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Audible制作部より

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最も関連性の高い
企業名とかカタカナの読み間違いが多かった気がします。間違いはあるものですが、チェックがちゃんとされてないのかなと思いました。

本は良かったけどナレーションが気になった

問題が発生しました。数分後にもう一度お試しください。
名前からなんとなくイメージの掴みにくいCSだが、重要な論点と事例が分かりやすく整理されていて頭に入ってくる。豊富なデータや事例から著者の情熱が伝わってきます。
ナレーションに関しては読み間違いが多いのが気になるため改善をお願いしたい。

CSの概念が分かりやすく整理された一冊

問題が発生しました。数分後にもう一度お試しください。
カスタマーサクセスの概念を具体的に解説し、日本企業に必要な顧客との新しい付き合い方を提示している一冊。従来の営業やサポートとの違いがクリアに整理されており、顧客の成功を支援することで自社の成長も実現するという考え方が非常に納得できる内容だった。

良い点として、事例や実践的な解説が多く、カスタマーサクセスが単なる「サービス向上」ではないことを深く理解できた点が挙げられる。導入のステップや具体的なアクションが示されているので、ビジネスの現場ですぐに試してみたいと思える。

一方で、専門用語や新しい考え方に馴染みがない人には、少し難しく感じる部分もあるかもしれない。カスタマーサクセスの基本が分からないと、初めのうちは概念を理解するのに時間がかかる。

日本企業特有の文化や体質を踏まえて解説されているため、これからカスタマーサクセスを取り入れようと考えている企業や個人には最適な内容だと感じた。顧客との長期的な関係構築を目指すなら一度は読んでおきたい。

顧客との関係構築を学ぶ新しい視点

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