コンタクトセンター×AIの専門メディア「CC AI Lab」の月次ニュース振り返りです。Edge Worksの千葉が、CC AI LabのAIアナリスト「相原ことは」（AI音声）と一緒に、8月の「コンタクトセンター×AI」の主要ニュースを振り返ります。8月に見えたのは、「AIをどれだけ賢くするか」より「どう運用して人に渡すか」への主役交代。Talkdeskの調査では、組織の98%が顧客対応のどこかにAIを導入している一方で、部門横断のオーケストレーションまで含めて用件をエンドツーエンドで解決できているのは15%にとどまるという結果が出ています。実行の範囲を決めるのは、技術の賢さではなく「統制の設計」。どこまでAIに任せるかの線引きの3つの型、国内の入り方（テックタッチ×ロート製薬のACW効率化）、そして分析・可視化の次に来る「AI×BPO一体」という発展の型（Cresta×Firstsource戦略提携）まで、一次出典ベースで整理しました。出演千葉 貴史｜Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab相原 ことは｜CC AI Lab AIアナリスト（AI音声による解説）CC AI Lab（コンタクトセンターAIの専門メディア・毎日更新・無料会員登録）https://ccai-lab.com/毎週月曜にニュースレターも配信しています。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━▼ 音声でも配信中（通勤・移動中にどうぞ）・Spotify：〈Spotify URL〉画面を見られないときは、耳だけでも追える内容にしています。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜目次＞00:00 オープニング00:22 リード｜今回のテーマ00:43 8月の総括｜“答える”から“完遂する”へ00:58 Metrigy調査｜顧客がAI応対を受け入れ始めた01:08 OKI「CTstage AIコンシェルジュ」｜不満検知で有人切替01:53 海外の現在地｜Talkdesk調査・完遂できているのは15%02:52 Talkdesk調査を読む｜導入98%・完遂15%03:38 どこまで任せるか｜線引きの3つの型04:43 国内の現在地｜応対そのものへのAIはこれから05:17 国内の入り方｜テックタッチ×ロート製薬・ACWから07:26 海外プレイヤー｜Observe.AI・Cresta08:18 Cresta × Firstsource 戦略提携09:17 発展の型｜分析・可視化→実行→運用一体（AI×BPO）10:34 ベンダーがBPO的役割を担う未来12:04 まとめ｜8月の結論と9月の注目ポイント━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI BENCHMARK 2026」開催！⁠CC AIサービス20社のAIソリューションを、現場目線で徹底比較するオンラインカンファレンス、参加予約 受付中！https://ccai-benchmark2026.edge-works.ai/?ref=podcast&utm_source=podcast&utm_medium=podcast&utm_campaign=ccaibenchmark2026#AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜主な出典＞Talkdesk「The State of Agentic Automation in CX」／Metrigy「AI Consumer Experience Index」2Q／日本経済新聞（OKI・2026年8月21日報道）／テックタッチ プレスリリース（PR TIMES）／PR Newswire（Firstsource×Cresta・2026年8月11日）各ニュースの解説記事は CC AI Lab（https://ccai-lab.com/）で公開しています。＜BGM＞"Deliberate Thought" Kevin MacLeod (incompetech.com)Licensed under Creative Commons: By Attribution 4.0 Licensehttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/#コンタクトセンター #コールセンター #カスタマーサポート #生成AI #AIエージェント #CCAILab

コンタクトセンター×AIの専門メディア「CC AI Lab」の対談企画です。ゲストは、音声解析AI「MiiTel」を提供する株式会社RevCommのプロダクトマーケティングマネージャー、中村有輝士さん。BPOのコンタクトセンターで約10年、構築から運用までを経験したのち2020年にRevCommへ参画し、現在は「MiiTel Call Center」の製品企画とマーケティングを担当されています。今も副業で、企業のサポート部門の責任者として現場に立ち続けている方です。文字起こしも要約もボイスボットも、どのベンダーの製品説明でも似た機能が並ぶようになりました。そのなかでRevCommは、自社の立ち位置を「アプリケーションレイヤーではなく、データレイヤー」と定義しています。さらに、多くのベンダーが攻勢をかけるボイスボット（AIオペレーター）については、製品を持ちながら「冷静な目で見ている」と言います。それはなぜなのか。そして、オペレーター・SV・センター長の仕事はこの先どう変わるのか。じっくり伺いました。▼この動画で話していること・文字起こしがコモディティ化するなかで、差がつくのは「感情認識」と「トーク解析」・狙うのは50席未満、そして寄り添いが求められる「難易度の高い窓口」・なぜアプリケーションではなく「データレイヤー」に立つのか・Gemini時代に起きる「今まで取れていたデータが取れなくなる」という変化・オペレーターは「器用さ」ではなく人間性で選ばれるようになる・SVの1日は変わる。ただし切り替えはオペレーター以上に難しい・センター長の仕事は、社内の他部門へ向かう・ボイスボットは持っている。それでも、まだ戦場には出さない理由・応対品質の集計を10分の1にした導入事例と、成果が出る前提条件・PBXごと入れ替えなくていい形へ。エンタープライズに向けた次の一手▼出演・中村 有輝士さん（株式会社RevComm プロダクトマーケティングマネージャー）BPOのコンタクトセンターで約10年、構築から運用までを経験。2020年にRevCommへ参画し、カスタマーサクセスを経て現在は「MiiTel Call Center」の製品企画とマーケティングを担当。・千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／聞き手）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜目次＞00:16　オープニング01:07　RevComm中村氏よりご挨拶03:59　音声解析AI「MiiTel」とは08:18　「MiiTel」のターゲットは？11:09　RevCommにとってAIとは14:49　RevComm中村氏が考えるAIの今後21:22　コールセンター内でのAIの役割の変化34:05　AIトレンドとの向き合い方40:07　AI導入事例と成果の出し方とは45:31　コンタクトセンター×AIの未来━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI BENCHMARK 2026」開催！⁠CC AIサービス20社のAIソリューションを、現場目線で徹底比較するオンラインカンファレンス、参加予約 受付中！https://ccai-benchmark2026.edge-works.ai/?ref=podcast&utm_source=podcast&utm_medium=podcast&utm_campaign=ccaibenchmark2026#AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート

コンタクトセンター×AIの専門メディア「CC AI Lab」の対談企画です。ゲストは、TSUMAMI CONSULTING株式会社 代表取締役の川村拓司さん。日本にカスタマーサクセスという職種がほとんどなかった2017年にHubSpot Japanの1人目カスタマーサクセスマネージャーとなり、現在は独立してカスタマーサクセス支援と顧客データ基盤構築の2つの事業を手がけています。「カスタマーサポート部をカスタマーサクセス部に変えたい」。そう考えるコンタクトセンターが増える一方で、名前を変えるだけでは何も変わらないという現実もあります。サポートからサクセスへの変革には何が必要なのか。ご自身がコールセンターに近い現場からキャリアを始めた川村さんに伺いました。この動画で話していること・ネットワークエンジニア→サポート→営業→マーケ→CSという異色のキャリア・「未経験やから無理や」と断られた、人生で一番タフなキャリアチェンジ・サポート組織の「サクセス化」に必要なのは、マインドセットを変える覚悟・カスタマーサクセスのミッションは「既存顧客LTVの最大化」・「概念だけのサクセス」では足りない理由・カスタマーサクセスのAI活用の現状と、前提になる顧客データの統合・AI時代に残るCSのキャリア4類型と、人間に残る「問いを立てる力と責任」出演川村拓司さん（TSUMAMI CONSULTING株式会社 代表取締役）HubSpot Japanの1人目カスタマーサクセスマネージャー。現在はカスタマーサクセス支援と顧客データ基盤（CRM）構築の2軸で企業を支援。千葉貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／聞き手）＜目次＞00:00 オープニング｜ゲストは元HubSpot Japan 1人目CSMの川村拓司さん00:31 TSUMAMI CONSULTINGの2つの事業｜CS支援と顧客データ基盤02:03 キャリアの原点｜ネットワークエンジニアから動画配信のサポートへ03:06 2017年、日本にCSがなかった時代にHubSpotの1人目CSMへ06:18 HubSpot Japanの立ち上げ体制｜CSM・オンボーディング・パートナーの3人08:01 人生で一番タフだったキャリアチェンジ｜「未経験やから無理や」11:39 サポート組織の「サクセス化」は可能か｜必要なのは覚悟13:42 カスタマーサクセスとは何か｜ミッションは既存顧客LTVの最大化15:15 「概念だけのサクセス」では足りない理由17:15 サブスクでなくても成立する／CS人材はどこから増えるのか21:33 カスタマーサクセスのAI活用の現状24:27 CS特化のAIツールはあるか｜前提は顧客データの統合27:27 EC・定期通販に学ぶデータ基盤｜再春館製薬所の顧客体験30:57 AIでカスタマーサクセスはなくなるのか｜キャリアは4つに集約される33:02 人間に残る仕事｜問いを立てる力と責任35:17 メッセージ｜AIを使えない人は、Excelを使えない人と同じになる＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI BENCHMARK 2026」開催！⁠CC AIサービス20社のAIソリューションを、現場目線で徹底比較するオンラインカンファレンス、参加予約 受付中！https://ccai-benchmark2026.edge-works.ai/?ref=podcast&utm_source=podcast&utm_medium=podcast&utm_campaign=ccaibenchmark2026#AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート#カスタマーサクセス #カスタマーサポート #コールセンター #コンタクトセンター #HubSpot #AI活用 #キャリア #CS

AIボイスボットが自然に会話できるレベルまで進化し、導入を検討するコンタクトセンターが一気に増えました。一方で必ず出てくるのが「人と同じ品質を本当に再現できるのか」という問いです。今回は応対品質のプロフェッショナルのお二人をお迎えし、顧客がAIに求めているものは何か、どこまでをAIに任せ、どこから先を人が担うべきかを掘り下げました。この動画で話していること・顧客がAIに求める「品質」は、人間に求めるものと同じではない・顧客のニーズは「解決してほしい」と「気持ちを察してほしい」の2つに分かれる・AI活用がうまくいくセンターと、そうでないセンターの分かれ目は経営層にある・カスハラ対策が進むほど、企業に本当の顧客の声が届かなくなるという矛盾・通話要約AIで抜け落ちる、オペレーターにしか分からない情報・60代以上のコミュニケーターが活躍しているセンターの強さ＜出演＞阿久根 工さん（Ever After & Co.）コンタクトセンター向けのアドバイザリーを手がけ、メディアリンクにて音声系ソリューションの提供にも携わる。長掛 文子さん（ウィズユー株式会社）コンサルティングと研修を展開。トランスコスモスで約18年BPO事業に従事した後、HDI Japanにて格付け調査・国際認定プログラムの推進を担当。＜目次＞00:00 オープニング｜テーマは「AI時代の応対品質」00:23 ゲスト自己紹介と、HDIという団体について04:01 AIの応対品質は人間に追いつくのか｜「70〜80点のAIを受け入れる」09:47 顧客ニーズは2つ｜「解決してほしい」と「気持ちを察してほしい」12:06 AIと人をどこで振り分けるか｜フロントをボットにする設計と、その限界13:47 感情対応だけが残る現場｜クレーム、カスハラと「届かなくなる顧客の声」20:49 AI活用がうまくいくセンターと、いかないセンターの分かれ目24:11 「仕事を奪われる」という本音と、60代コミュニケーターが活躍するセンター30:10 アウトバウンドAI・ロボコールはなぜうまくいかないのか34:20 通話要約AIのトレードオフ｜抜け落ちる「声にならない情報」38:24 まとめ｜これからのセンター運営へのメッセージ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI BENCHMARK 2026」開催！⁠CC AIサービス20社のAIソリューションを、現場目線で徹底比較するオンラインカンファレンス、参加予約 受付中！https://ccai-benchmark2026.edge-works.ai/?ref=podcast&utm_source=podcast&utm_medium=podcast&utm_campaign=ccaibenchmark2026#AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート

立て続けに発生したAIの暴走？制御ミス？とも言えるサイバー攻撃・企業への侵入事案を整理しつつ、コンタクトセンターのAI活用について考えます。＜目次＞00:00　オープニング00:24　ChatGPTとClaudeのサイバー攻撃01:56　SF映画のようなAIの反乱か03:49　AI設計ミスによるコンタクトセンターへの影響04:55　返金の約束をしてしまったAI06:48　AIを思い通りに制御している例08:10　業務の完全自動化はまだ難しい？10:38　現時点でのベストなAI活用方法は？━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI BENCHMARK 2026」開催！⁠CC AIサービス20社のAIソリューションを、現場目線で徹底比較するオンラインカンファレンス、参加予約 受付中！https://ccai-benchmark2026.edge-works.ai/?ref=podcast&utm_source=podcast&utm_medium=podcast&utm_campaign=ccaibenchmark2026#AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート

2026年7月15日・16日の2日間、コンタクトセンター向けAIサービス20社が登壇した「CC AI BENCHMARK 2026」。よくあるウェビナーやピッチ大会ではなく、主催者のEdge Works千葉がクライアント役、登壇企業が営業役となって初回商談をライブ配信する「ガチ営業セッション」という、おそらく日本初の形式で開催しました。お申し込みは800名超、開催後アンケート（133名回答）の満足度は84%。「展示会に行くよりも充実した情報収集ができた」「コスト面などWebからは見えない情報がリアルだった」など、たくさんの反響をいただいたイベントを振り返ります。▼タイムスタンプ0:00 オープニング0:33 CC AI BENCHMARK 2026とは（2日間・20社登壇）0:58 「ガチ営業セッション」という企画設定2:29 なぜこの形式か：情報格差と「聞くべきことが聞けない」壁3:20 アーカイブ動画・企画レポートのご案内4:01 総括：日本初の企画への反響4:50 アンケート結果：申込800名超・満足度84%5:56 反響①「展示会よりも充実7:26 反響②「質疑・コスト面のリアルさが有用だった」8:26 反響③「サービスの魅力だ10:58 人を見て、会社を選ぶ12:56 第2弾・第3弾の開催予告13:40 CC AI Labのご案内・まとめ▼CC AI Labコンタクトセンター×AIの専門メディア。最新ニュース解説・ベンダー取材・導入事例を毎週更新しています。https://ccai-lab.com会員登録（無料）で、CC AI CCAIBENCHMARK 2026のアーカイブ動画・独自の比較レポートもご覧いただけます。#コンタクトセンター #コールセンター #AI #CCAIBENCHMARK #CCAILab

AIの役割が拡大するにつれて、カスタマーサポートの労働市場は縮小する。そんな調査データが海外で相次いで発表されています。米国ではカスタマーサービス職の求人がパンデミック前より約1割減。さらにForrester社は「2030年までにカスタマーサポート関連の仕事が半減する」と予測しています。仕事は本当になくなるのか？「なくなる」のではなく「形が変わる」とはどういうことか？CC AI Labの千葉とAIアシスタントの相原あやが、注目の海外ニュース3本とあわせて語ります。▼今回の主なトピック・AIでカスタマーサポートの仕事は減るのか、それとも役割が変わるのか・注目プレイヤー：Decagon、Sierra、音声AIインフラ勢、NuBankの評価設計論文・「導入前にAIでテストし尽くす」ペルソナ顧客テストと「CXシミュレーター」構想・米国でカスタマーサービス求人が1割減（Indeed Hiring Labデータ）・Forrester予測「2030年までに仕事が半減」とKlarnaの揺り戻し・音声AIスタートアップRimeが2,400万ドルを調達、CEOは「現状は新しいIVR」・Genesys調査：消費者は「チャネルをまたいだ引き継ぎ」を当然と期待▼タイムスタンプ0:00 オープニング0:40 カスタマーサポートの仕事は減る？役割が変わる？1:45 技術は追いついているのか／チャネル分断という壁3:03 注目プレイヤー：Decagon・Sierra・音声AIインフラ・NuBank論文5:18 「導入前にAIでテストし尽くす」という発想7:39 CitySim論文に学ぶ「CXシミュレーター」構想10:07 顧客に負荷をかけないAI化・ROI検証や上申への応用12:33 本題：AIの役割拡大でカスタマーサービスの労働市場が縮小14:24 米国で求人1割減、日本でも同じことが起きるか15:30 Forrester予測「2030年までに半減」とKlarnaの揺り戻し18:02 「AIをマネジメントする人材」CS AIマネージャーの需要20:09 ニュース②：音声AIのRime、2,400万ドルのシリーズA調達21:34 RimeのCEO「現状は音声の質が向上した新しいIVR」22:54 ニュース③：導入を阻むデータ分断とレガシーシステム24:21 Genesys調査「チャネルをまたぐ引き継ぎは当然」という消費者の期待26:16 まとめ・お知らせ▼CC AI Labコンタクトセンター×AIの専門メディア。最新ニュース解説・ベンダー取材・導入事例を毎週更新しています。https://ccai-lab.com会員登録（無料）で限定コンテンツもご覧いただけます。#コンタクトセンター #カスタマーサポート #AI #音声AI #コールセンター #CCAILab

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▼ 動画でも配信中

・YouTube：https://youtu.be/dL0OaMXu0Uw

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＜目次＞

00:00　オープニング

00:54　GPT-Liveでカスタマーサポートはできるのか？

02:05　GPT-Liveに問い合わせ対応をさせる❶ 商品の返品・交換

05:47　答え合わせ

07:27　GPT-Liveに問い合わせ対応をさせる❷ 会員ログインできない

10:35　GPT-Liveに問い合わせ対応をさせる❸ クレーム対応

15:21　総評・まとめ

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＜この番組について＞

CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。

ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）

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＜Edge Worksの支援について＞

コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。

・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち

・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談

▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞ

お問い合わせ：https://edge-works.ai/contact

X（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205

📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI BENCHMARK 2026」開催！

⁠CC AIサービス20社のAIソリューションを、現場目線で徹底比較するオンラインカンファレンス、参加予約 受付中！

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