エピソード

  • 【CSの仕事はゼロにならない】AI時代、コンタクトセンターにおける「人の価値」をどう再定義するか／人材育成はAIでどう変わる？／VideoTouch 上坂優太

    【CSの仕事はゼロにならない】AI時代、コンタクトセンターにおける「人の価値」をどう再定義するか／人材育成はAIでどう変わる？／VideoTouch 上坂優太
    2026/10/12
    今回のゲストは、コンタクトセンターに特化した教育AI「VideoTouch（オンデマンド研修）」「AIロープレ」「AIモニタリング」を手がけるVideoTouch株式会社 代表取締役CEOの上坂優太さん。前身となる会社から13年スタートアップを経営し、インターネットと動画を掛け合わせた領域で事業を続け、2026年にPKSHAグループへ加わりました。応対業務のAI化は、これからますます進む。そのこと自体は否定しない。ただ、その先で「人がゼロになる」という話には、上坂さんははっきりと「そうは思わない」と言います。人にしかできない領域は残り、むしろその重要度と難易度は増していく。だから、人の戦力化にAIを使う。上坂さんはこれを「逆張り」と呼びます。上坂さんの整理は「一階建て・二階建て」。単純な応対などAIができるものはAIに任せていく一階建ては、ロジックの世界であり、どの会社もやるからいずれ追いつかれる。差別化は、人がやった方が付加価値が出る二階建てをどう作るかで決まり、そこには会社の意思が入る。そして一階建てが進むほど、二階建ても太くなっていく。なぜコンタクトセンターに特化したのか。AIロープレは本当に効果が出るのか。ハイプサイクルの現在地はどこか。人とAIの線引きは。「AIで人をどれだけ切れるか」の議論の先に何があるのか。みずほ証券での導入事例、うまくいく会社の前提条件、そして向こう3年の見立てまで、じっくり伺いました。ゲスト上坂 優太（かみさか ゆうた） VideoTouch株式会社 代表取締役CEOhttps://videotouch.jp/聞き手千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab 編集長）目次00:00 オープニング 00:39 リード｜今回のテーマ00:46 今回のゲスト｜VideoTouch株式会社 上坂優太さん 01:11 自己紹介｜スタートアップ経営13年、インターネット×動画の畑 02:25 応対のAI化が進む中で、あえて“逆張り” 03:07 3つのプロダクト｜座学・AIロープレ・AIモニタリング 05:08 なぜコンタクトセンター向けに転換したのか 07:06 定着と、戦力化までの期間（ランプタイム） 08:22 動画のシステムに、なぜAIを掛け合わせるのか 09:16 バラバラの教材を育成ナレッジベースに変え、AIで“変換効率”を上げる 11:00 AIロープレは、本当に効果が出るのか 12:51 金融は約款・規制があり、手順まで含めて問われる 13:44 ハイプサイクルで言うと、いまどこにいるか 15:30 AIロープレは、条件が揃わないと効果を発揮しない 17:32 上坂さんの整理｜“一階建て・二階建て” 18:10 一階建てが進むほど、二階建ても太くなっていく 18:22 人とAIの役割分担、どこで線を引くか 20:12 効率化はいずれキャッチアップされ、二階建てには会社の意思が入る 22:03 人が担う領域は、提供したい体験から各社が作る 22:59 オペレーター・SV・センター長の役割は、どう変わるか 23:58 データ層は合従連衡し、泥臭いオペレーションに価値が紐付く 26:20 あえて“やらない”と決めていること、大事にしているポリシー 27:29 「人がゼロになる」とは思わない。人の価値は再定義されていく 28:06 “AIで人をどれだけ切れるか”とセットで、残す人と機能の再定義を 29:33 象徴的な導入事例｜みずほ証券 31:43 座学研修を非同期の動画研修に。心理的安全性も担保 32:37 伴走支援でDX人材が育ち、プロジェクトリーダーは社内で表彰 33:52 うまくいく会社の前提条件はあるのか 34:48 録音やログからシナリオ・評価を自動生成。前提が広がっている 35:31 向こう3年、コンタクトセンター×AIはどこへ向かうか 36:23 一階建てが揃うと、“二階建てをどうするか”が各社の議題に 37:36 コンタクトセンターと営業など、部門の棲み分けも上流から再定義 38:36 まとめ｜コールセンターの機能とあり方が再定義される3年CC AI Lab コンタクトセンターAIを、現場で使える知識へ。 https://ccai-lab.com#コンタクトセンター #コールセンター #AIロープレ #人材育成 #生成AI #教育AI #VideoTouch #カスタマーサポート【BGMクレジット（概要欄に必須）】Deliberate Thought by Kevin MacLeod Link: https://incompetech.filmmusic.io/song/3623-deliberate-thought License: https://filmmusic.io/standard-license━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、...
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    40 分
  • 【自分が自分だと、どう証明する？】相次ぐ情報漏洩とコンタクトセンター｜タイムズカー・焼肉きんぐ・infoQ、攻撃にAIは使われたのか

    【自分が自分だと、どう証明する？】相次ぐ情報漏洩とコンタクトセンター｜タイムズカー・焼肉きんぐ・infoQ、攻撃にAIは使われたのか
    2026/10/07

    2026年9月下旬から、不正アクセスによる個人情報漏洩の公表が連日のように続いています。各社の公式発表をもとに今回の規模を整理し、漏洩が公表されたときにコンタクトセンターで何が起きるのか（問い合わせの殺到、二次被害の申告、本物を装った連絡への苦情）を話しました。

    後半では「一連の攻撃にAIは関わっているのか」を取り上げます。Anthropicが9月29日に公表した分析では、中国Zhipu AIのオープンウェイトモデル「GLM-5.3」が、Chromeの既知の脆弱性を突く攻撃コードの作成で、Claude Mythos Previewに近い成績を出しました。最後に、AIの進化で本人確認の手段が狭まっていくという話と、その先にアナログな確認が戻ってくるかもしれないという見立てを話しています。

    ※動画内の数字は各社の公式発表（2026年10月7日時点）にもとづきます。Anthropicの発表は「GLM-5.3のようなモデルが今後攻撃に使われる可能性が高い」という予測で、実際の攻撃での使用を示す公表は確認できていません。韓国の銀行の件は報道にもとづきます。

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    ＜目次＞
    00:00　オープニング
    00:28　今回のテーマ
    00:49　9月下旬から、情報漏洩の公表が相次いでいる
    01:35　コンタクトセンターにとって他人事ではない
    02:18　約3週間、主な公表だけで約20件
    02:52　主な公表事例と件数
    03:29　「流出の恐れ」と「流出の確定」は分けて読む
    03:47　音楽生成AI「Suno」でも。千葉も対象に
    04:36　委託先・グループ会社から侵入される
    05:30　漏洩の公表後、センターで起きる3つのこと
    05:59　二次被害の申告。ポイントの不正交換も
    06:24　本物を装った連絡への苦情
    07:03　一連の攻撃に、AIは関わっているのか
    07:46　Anthropicの分析で注目された「GLM-5.3」
    09:23　韓国の銀行では、自律型の侵入ツールの痕跡
    10:02　道具は使い方次第。規制や悪印象への懸念
    10:32　個人も企業も「漏れている前提」で備える
    11:00　AIの時代、本人確認はどうなるのか
    12:25　デジタルの先に、アナログな確認が戻る？
    13:00　まとめ

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    ＜出典＞
    タイムズモビリティ「タイムズカー」お知らせ（2026年9月28日 第2報・9月29日 第3報）
    物語コーポレーション「焼肉きんぐ」公式アプリに関するお知らせ（2026年10月5日）
    大和証券 適時開示（2026年10月5日）
    ミスターマックス お知らせ（2026年10月6日）
    GMOリサーチ＆AI「infoQ」お知らせ（2026年10月5日）
    エイチ・アイ・エス お知らせ（2026年10月7日）
    Have I Been Pwned「Suno」
    Anthropic「GLM-5.3 and the spread of advanced cyber capabilities」（2026年9月29日）
    Seoul Economic Daily（2026年10月2日）ほか韓国の報道

    ＜音楽＞
    Opening: "House Vibes" (Mixkit)
    Ending: "Deliberate Thought" Kevin MacLeod (incompetech.com)
    Licensed under Creative Commons: By Attribution 4.0 License
    http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

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    ＜この番組について＞
    CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。

    ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）
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    ＜Edge Worksの支援について＞
    コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。
    ・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち
    ・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談

    ▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞ
    お問い合わせ：https://edge-works.ai/contact
    X（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205

    #情報漏洩 #サイバー攻撃 #本人確認 #セキュリティ #AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート
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    14 分
  • 【AIでコールセンターの席数は減る？】Five9、AI売上78%増でも株価下落／コンタクトセンターBPOの未来／カラクリ小田 志門、Standard AI鈴木 崇、現役コールセンターSV 福多朗

    【AIでコールセンターの席数は減る？】Five9、AI売上78%増でも株価下落／コンタクトセンターBPOの未来／カラクリ小田 志門、Standard AI鈴木 崇、現役コールセンターSV 福多朗
    2026/10/07
    コンタクトセンター×AIの専門メディア「CC AI Lab」のパネルトークです。XとnoteでFive9の決算をめぐる議論が広がった3人に集まっていただきました。AIベンダーのカラクリ株式会社 代表取締役CEO 小田志門さん、コンタクトセンターBPO出身でオペレーター支援AI「オペすいすい」を開発するStandard AI株式会社 代表取締役 鈴木崇さん、そして現役コールセンターSV17年目・AI推進担当の福多朗さん（noteで毎日発信中）。話題の記事の中身は、Five9の決算です。全社売上は前年比10%増、AI売上は78%増、サブスクリプション売上に占めるAIの割合は9%から15%へ。前倒し導入を除いても約68%の伸び。一方で導入支援体制の増強で利益率は低下。契約の途中でも人向けとAI向けの利用枠を振り替えられる契約が動き始め、「誰が誰に何を売るのか」という商流の変化が見え始めています。席数・時間で請求するBPOは、効率化するほど売上が減るジレンマを抱える。入電はAI以前に減っている。一次情報を持つクライアント側のAIが簡単な問い合わせを吸収し、BPOには難しい電話だけが残る。現場からは「正直、悲観している」という声も。一方でベンダー側は「今のままではまずいと感じる経営層が多い」「現場を知るBPOにチャンスは来る」と見ます。AIが進んでも人に残る領域はどこか。「あえてAI化しない」はブランドになるのか。そして、コールセンターの席数は減るのか。3人の答えは「減る」で一致しつつ、「問い合わせそのものが減る」「AIだから万々歳ではない」「違うビジネスが生まれる」「ベテランの経験値×AIでもっと伸びる」と、その先の見立ては三者三様でした。▼ゲスト 小田 志門（おだ しもん） カラクリ株式会社 代表取締役CEO https://karakuri.ai/鈴木 崇（すずき たかし） Standard AI株式会社 代表取締役 https://standardai.co.jp/福多朗（ふくたろう） 現役コールセンター スーパーバイザー／AI推進担当 noteで毎日発信中https://note.com/tama583▼聞き手千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab 編集長）▼目次 00:00 オープニング 00:27 リード｜今回のテーマ 00:57 今回のゲスト｜カラクリ・Standard AI・現役コールセンターSV 01:04 自己紹介｜カラクリ 小田志門さん 01:19 自己紹介｜Standard AI 鈴木崇さん 02:15 自己紹介｜現役コールセンターSV 福多朗さん 03:54 話題になった記事｜Five9の決算から見えたこと 05:14 全社売上は前年比10%増、AI売上は78%増 06:01 前倒し導入に対応する支援体制で、全社の利益率は低下 06:27 人向けとAI向けの利用枠を、契約途中でも振り替えられる 07:02 顧客対応の仕組みを、これから誰が主導するのか 07:59 鈴木さんが一番関心を持ったポイントは 09:11 席数・時間で請求するBPOは、効率化するほど売上が減るジレンマ 09:54 BPOの現場から見た、AI時代の売上構造 10:42 AI以前に、電話の量そのものが減っている 11:42 簡単なものはクライアントのAIへ。もつれたものだけBPOへ 12:31 難しい電話だけが来るなら、対人能力はむしろ上げなければならない 13:26 請負でやっている中小は、苦しい立場に追い込まれていく 13:47 AIベンダーの立場から見た、日本のBPO 15:08 本格導入は現場を知らないと行き詰まる。BPOにチャンスは来る 16:10 人間に回るタスクの難易度は上がる。その分、対価を取る 16:57 千葉｜難しい業務が人に残る未来と、BPOの価値 18:15 BPOから「AI推進を手伝ってほしい」という案件が増えている 19:02 「今のままではまずい」と感じている経営層は多い 19:11 自社SaaSやボイスボットを作るBPOが増えてきた 20:29 福多朗さんのセンターで、AI導入が進みにくい理由 21:20 高齢者の方は、IVRでさえ拒否反応を示す 22:13 AIが進んでも、人に残る領域はどこか 23:10 人の対応が残る分野は、間違いなくある 23:44 残る領域でも、オペレーター支援としてAIは入ってくる 24:45 「あえてAI化しない」はブランドになるか 25:32 何を提供して、何にお金が払われているのか 26:14 コストセンターからプロフィットセンターへ 26:39 皆さんへの同じ問い｜席数は減るのか 27:01 福多朗｜席数は確実に減る 28:16 小田｜多くのカテゴリーで減る 29:20 鈴木｜席数は減る。ただし、違うビジネスが生まれる 30:50 小田｜そもそも、お...
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    37 分
  • 【小規模コールセンターのAI活用】ボイスボットが機能しない・どこから入れる・Excelナレッジの限界／3つの相談ケースをプロが診断／COCOコンサルティング 大松祐子・山腰隆太

    【小規模コールセンターのAI活用】ボイスボットが機能しない・どこから入れる・Excelナレッジの限界／3つの相談ケースをプロが診断／COCOコンサルティング 大松祐子・山腰隆太
    2026/10/07

    コンタクトセンター向けAIの情報は大規模センター前提のものが大半。一方で、Edge Worksの無料AI診断に相談を寄せてくださるのは30席以下の小規模センターの方が多いのが実感です。
    今回は、実際の相談をもとに再構成した3つのケース（高齢のお客様が主顧客で受注ボイスボットが機能しない／ITヘルプデスクBPOが生成AIをどこから入れるか／多拠点サービス業のExcelナレッジ管理の限界）を、コンタクトセンター運営コンサルティングのプロ、株式会社COCOコンサルティングの大松祐子さん・山腰隆太さんに診断していただきました。

    ゲスト
    大松 祐子さん｜株式会社COCOコンサルティング 代表取締役
    山腰 隆太さん｜株式会社COCOコンサルティング 取締役
    https://coco-consulting.jp/
    進行: 千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab）

    ※ケースは複数のご相談の傾向をもとに抽象化・再構成したモデルケースです。特定の企業・案件を表すものではありません。

    CC AI Lab（コンタクトセンターAIの専門メディア・無料会員登録）
    https://ccai-lab.com/

    【目次】
    00:00 オープニング
    00:28 リード｜今回のテーマ
    00:58 ゲスト紹介｜株式会社COCさん・山腰隆太さん
    04:07 ケースA｜高齢のお客様が主顧客。受注ボイスボットが機能しない
    06:21 ケースA 診断｜そのチャ ／AIにどこまでやらせるか
    13:23 ケースB｜ITヘルプデスクBPO。生成AIをどこから入れるか
    15:46 ケースB診断｜AIありきではなく課題起点／応対データからFAQを作り直す／ナレッジは生き物
    22:34 ケースC｜多拠点サービスレッジ管理の壁
    25:01 ケースC 診断｜Excelは表計算／AIが読める構造化データへ／ツールという選択肢
    30:15 まとめ｜小規模センター
    30:40 大松さん｜AI導入を目的にしない。何を守りたいかを先に
    31:47 山腰さん｜自動化より先
    32:55 COCOコンサルティングへの相談

    【BGM】
    "Deliberate Thought" Kevin Ma
    Licensed under Creative Commons: By Attribution 4.0 License
    http://creativecommons.org/li

    #コンタクトセンター #コールセト #ナレッジ管理 #CCAILab

    補足: COCOさんのWebサイトURL に1行足してください（手元に正確なURLがないので入れていません）。

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    #AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート
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    35 分
  • 【“成果につながる仕事”をAIに】wevnalが語る通販EC×AI電話／注文,解約,変更を後処理まで自動化／人はAIの“ブリーダー”へ／wevnal 森川 智貴

    【“成果につながる仕事”をAIに】wevnalが語る通販EC×AI電話／注文,解約,変更を後処理まで自動化／人はAIの“ブリーダー”へ／wevnal 森川 智貴
    2026/10/07

    ゲストは、電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」を提供する株式会社wevnalの森川智貴さん。マーケティング用途のチャットボットで知られる同社が、「高齢者は電話にしか来ない」というお客様の声をきっかけに電話領域へ参入。2025年9月のリリースから1年、通販・ECの電話注文や解約・変更手続きを、本人確認から基幹システムの更新（後処理）まで自動化し、金融業界でも本番稼働しています。

    「簡単な仕事ではなく、成果につながる仕事をAIに任せる」。線引きは“簡単か難しいか”ではなく“ルールと判断データを定義できるか”。人間そっくりに話すAIが優れているわけではなく、応対ロジックを早く的確に返すことの方が重要。解約防止率をKPIにするのはサステナブルじゃない、という問いを立てる企業が増えている。そして金融の事例では、人がAIの“ブリーダー役”に変わり、AIに教えた接客の原則が人間側にも波及してCVRが改善したという実データも。デモ音声、接客を「再現可能・測定可能・改善可能」にする思想、ハイプサイクルの現在地、人とAIの役割分担、そして3年後の展望まで、じっくり伺いました。

    ゲスト 森川 智貴さん｜株式会社wevnal BOTCHAN AI事業部 事業責任者 進行: 千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab）

    CC AI Lab（コンタクトセンターAIの専門メディア・無料会員登録） https://ccai-lab.com/

    【目次】
    00:00 オープニング
    00:27 リード｜今回のテーマ
    00:40 ゲスト紹介｜株式会社wevnal 森川智貴さん
    02:08 マーケ用途のチャットボットから、電話・コンタクトセンター領域へ
    04:05 BOTCHAN AICALLとは｜電話注文・解約希望入電・後処理まで自動化
    08:25 デモ音声｜カード解約の入電
    11:08 解約入電をAI化したい企業は多いのか／解約防止率をKPIにするのはサステナブルじゃない
    14:06 wevnalにとってのAI｜接客を再現可能・測定可能・改善可能に 16:11 接客を測定可能にする2つの観点／アウトカムにコミット
    20:28 ハイプサイクルの現在地｜まだまだ黎明期
    23:40 人とAIの役割分担｜簡単な仕事ではなく“成果につながる仕事”をAIに
    28:16 線引きは“簡単か難しいか”ではなく“ルールで定義できるか” 29:58 wevnalのポリシー｜人間そっくりに話すAIが優れているわけではない
    33:18 やらないこと｜導入して終わりの運用
    34:58 事例｜人はAIの“ブリーダー”へ。人間側のCVRも200%改善
    40:00 3年後｜受電の成果証明、架電AIへ、チャネルが溶け合う
    42:38 おわりに

    【BGM】 "Deliberate Thought" Kevin MacLeod (incompetech.com) Licensed under Creative Commons: By Attribution 4.0 License http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ Opening: "House Vibes" (Mixkit, Mixkit Stock Music Free License)
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    コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。
    ・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち
    ・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談

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  • 【AIでCS人員を減らすのは日本だけ？】企業に届く顧客の声は3%未満／設立から25年、コンタクトセンターの現在と未来／HDI-Japan代表 山下 辰巳

    【AIでCS人員を減らすのは日本だけ？】企業に届く顧客の声は3%未満／設立から25年、コンタクトセンターの現在と未来／HDI-Japan代表 山下 辰巳
    2026/10/07
    今回は、問合せ窓口・Webサポートの「格付けベンチマーク」で知られるHDI-Japan（運営: シンクサービス株式会社）代表取締役CEOの山下辰巳さんをお迎えしました。今年で設立25周年です。AIが出てきてから、顧客視点の格付けに影響は出たのか。顧客が情報を得る先でコールセンターが占める割合、海外の先進企業がAIで人を増やしている理由、有人の窓口はなくなるのか、エージェントの将来としての「ブランドアンバサダー」、そして次の25年に人はどこに残るのかまで伺いました。▼ゲスト山下 辰巳｜HDI-Japan 代表取締役CEO（シンクサービス株式会社）https://www.hdi-japan.com/▼聞き手千葉 貴史｜Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab▼目次00:00 オープニング00:32 リード｜今回のテーマ00:40 HDI-Japan 山下辰巳さんと語るサポートの25年00:58 製薬・自動車の会社で、二度サポートを立ち上げた01:23 なぜシステムではなくサポートの道へ02:05 米国HDIを見つけ、会社を辞めて渡米02:42 HDIを日本に。国の責任者はその国の人03:33 インターンを受け入れた米国HDIのオープンさ04:57 HDI-Japanの25年はどう変わってきたか05:34 米国流のカンファレンスは日本で通じなかった06:31 「サポートの地位を上げてほしい」という要望07:08 経営層が注目するのは業界内での自社の位置07:43 専門家ではなく、顧客の視点で測る08:14 一般消費者が審査員になる格付けの誕生08:41 AIの応対と人の応対、評価は分けるべきか09:48 「AIなのでわかりやすく質問を」が嫌われる理由10:23 この2〜3年で、格付けの点数は変わったか11:08 なぜAIでサービスは劇的に良くならないのか11:36 顧客は生成AIで、自分で調べるようになった11:56 顧客が情報を得る先、コールセンターは3%未満12:35 顧客との接点を、どう増やしていくか13:13 海外と日本のAI活用、決定的な違い14:00 顧客接点を任せるには、AIはまだ力不足14:51 有人の窓口は、いずれなくなるのか15:20 単純な問い合わせはセルフサービスへ移る16:18 残る人に求められるのは専門知識とホスピタリティ16:47 コンテンツを作れるのは、顧客と接する人だけ17:41 エージェントの将来はブランドアンバサダー18:30 KCSを回す仕事に、人を充てられるか19:21 仕事が高度になり、国も投資するフィリピン20:13 GENIAC-PRIZEで見えた、日本ならではの活用21:01 HDI-Japanの次の25年のロードマップ21:44 高齢化社会で、人はAIと人のどちらに支えられたいか22:31 朝ドラの最終回に見た、介護の本質23:30 AIは人を支える道具、接するのは人24:08 Eメール、スマホ、そしてAIも当たり前になる25:16 人は貴重な資源。本質から考える25:40 三つ星の比率は、これからも増えるのか26:03 顧客の期待が上がれば、三つ星は減ることもある26:31 問合せ窓口の三つ星は5割強、ここ数年は横ばい27:13 生成AIの答えを確かめるための問い合わせ27:38 顧客のニーズが進化する限り、格付けは続く28:15 HDIアカデミー2026の見どころ▼BGMMusic: "Deliberate Thought" by Kevin MacLeod (incompetech.com)Licensed under Creative Commons: By Attribution 4.0 Licensehttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Opening: "House Vibes"（Mixkit）▼画面内の画像HDI-Japan 公式サイト（hdi-japan.com）のページを引用しています。#CCAILab #コンタクトセンター #カスタマーサポート #生成AI #HDI #格付け #KCS━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205#AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #...
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    30 分
  • 【AI時代だからこそ「人と話す」価値が上がる】AIは幻滅期を越え、啓発期へ／人の応対は有償化されてもいい／エーアイスクエア 金澤光雄

    【AI時代だからこそ「人と話す」価値が上がる】AIは幻滅期を越え、啓発期へ／人の応対は有償化されてもいい／エーアイスクエア 金澤光雄
    2026/10/07
    今回のゲストは、音声認識・AI要約「QuickSummary2.0」と、2026年10月リリースの問診型AIエージェント「Navie」を手がける株式会社エーアイスクエア 執行役員 営業部 部長の金澤光雄さん。BPOのアルティウスリンクで営業と現場、初期のチャットボット販売を経験し、2015年の創業メンバーとして11年、営業組織の責任者を務めてきました。電話応対のほとんどは、セキュリティチェックをクリアすればAIで代替できる。オペレーターが10人いたところは6、7人がAIに変わり、3、4人が人に残る。そう言い切ったうえで、金澤さんは「AIがこれだけできるようになったからこそ、話すことの価値はすごく高まっている」と続けます。ハイプサイクルで言えば、幻滅期の山は越えて啓発期に入った。ただ、生産性の安定期に進むには、精度が出ても「オペレーターが使ってくれない」という現場の壁がある。だからエーアイスクエアは、現場で使えない機能は製品に入れず、「ふわっとドーンと掲げる」ことをやらない。コンタクトセンターにおけるAIの役割、定着の壁と越え方、人とAIの役割分担、SV・センター長の仕事はどう変わるか、CXとCSの混在や「AIで何でもできます」への違和感、LIXIL・auじぶん銀行の導入事例と成功の条件、そして「人の応対は有償窓口になってもいい」「コンタクトセンターは人のもの」と語る3年後の見立てまで、じっくり伺いました。▼ゲスト金澤 光雄（かなざわ みつお）株式会社エーアイスクエア 執行役員 営業部 部長https://ai2-jp.com/▼聞き手千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab 編集長）▼目次00:00 オープニング00:32 リード｜今回のテーマ00:55 今回のゲスト｜株式会社エーアイスクエア01:07 自己紹介｜BPO出身、創業メンバーとして11年目03:12 コンタクトセンターの未来像｜一次応対はAIエージェントへ04:35 主力2本｜QuickSummary2.0と、10月のNavie05:05 Navie｜電話をしなくても、その場で解決できるAIエージェント07:52 QuickSummary2.0｜音声認識・要約。4,000席に導入10:04 競合との違い｜マスキング・自分でプロンプト調整・価格11:10 コンタクトセンターにおける、AIの役割をどう捉えているか12:57 ハイプサイクルで言うと、いまどこにいるか15:00 安定期に入るための壁は、何か16:56 ChatGPTに聞く一歩が壁。超えると「自動化じゃん」に変わる18:16 どの業務をAIに任せ、どこが人に残るのか20:00 AIがこれだけできるからこそ、「話すこと」の価値が高まっている21:17 オペレーター・SV・センター長の役割は、どう変わるか23:36 センター長の役割は、どう変わるか26:04 余談｜市場規模1兆円超なのに、業種分類に名前がない27:02 業界の通説で違うと思うこと。やらないと決めていること29:03 「AIで何でもできます」と語る一部への懸念30:45 現場で使えない機能は製品に入れない31:26 象徴的な導入事例と、成果が出る前提条件32:18 事例｜LIXIL35:39 事例｜auじぶん銀行37:52 泥臭くやるのはベンダー側。課題をブレイクダウンできているか40:59 3年後、5年後、業界はどこへ向かうか43:16 それでも、オペレーターは必ず残る。人の応対の価値を上げる44:01 コンタクトセンターは人のものBGMKevin MacLeod「Deliberate Thought」（incompetech.com）Licensed under Creative Commons: By Attribution 4.0 License http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/オープニング: Mixkit「House Vibes」（Mixkit License・クレジット不要）#コンタクトセンター #コールセンター #AI #音声認識 #AI要約 #AIエージェント #CCAILab━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは...
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  • 【AIに任せる基準は「可逆性」と「検証可能性」】全自動を狙わないから成果が出る／人員削減をKPIにすると構造がズレる／カラクリが語るコンタクトセンター×AIの現在地／カラクリ 川端大貴

    【AIに任せる基準は「可逆性」と「検証可能性」】全自動を狙わないから成果が出る／人員削減をKPIにすると構造がズレる／カラクリが語るコンタクトセンター×AIの現在地／カラクリ 川端大貴
    2026/10/07
    ゲストは、カスタマーサポート特化のAIプロダクトを10種類ほど展開し、自社で大規模言語モデルの開発まで手がけるカラクリ株式会社の川端大貴さん。東京大学で機械学習を研究し、アクセンチュアを経て5年前にカラクリへ。AIチームの責任者を経て、現在はプロダクト全体を統括するVPoPを務めています。生成AIでコンタクトセンターを自動化できる。2年前に爆発したその期待は、いま踊り場に差しかかっています。無限に立ち上がったPoCのうち、業務に乗って成果が出ているものはまだ少ない。ではAIの性能が足りないのか。川端さんの答えは、はっきり違う、というものでした。人工知能の「冬の時代」を紐解くと、勝手に夏にしたのは周りの人たちだった。研究者には限界が見えていた。今回もそうならないために必要なのは、足元を見て少しずつ進めることであり、そのために自分たちでモデルを開発してみることだと言います。では、何をAIに任せて、どこからは人がやるのか。判断の軸は「可逆性」と「検証可能性」。オペレーター・スーパーバイザー・センター長の仕事はどう変わるのか。あえてやらないと決めていることは何か。三井ダイレクト損保での導入事例で、なぜ全自動を狙わなかったのか。じっくり伺いました。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜ゲスト＞川端 大貴（かわばた だいき）カラクリ株式会社 Product Management Team / VPoPhttps://karakuri.ai/＜聞き手＞千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab 編集長）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この動画で話していること＞・コンタクトセンター×AIは、すでに幻滅期に入りかけている・原因はAIの性能ではない。「勝手に夏にしたのは周りの人たち」・AIに任せる判断軸は「可逆性」と「検証可能性」の二軸・最初にやるべきは、可逆かつ再現性が取れるもの。たとえばFAQの回答・オペレーターは「AIに仕事を教える」役割へ。SVは人とAIの両方を管理する・センター長はVOCを経営層と他部署へ渡す比重が大きくなる・人員削減をKPIにした瞬間、構造がずれていく・自動化は、お客様側の「我慢」とのトレードオフになりうる・SVの負荷をどう減らすかに、まだフォーカスが当たっていない・全自動を狙わなかったから成果が出た（三井ダイレクト損保のボイスエージェント）・ハルシネーションを「ゼロ」とは言わない、という姿勢・成果が出にくいのは、使ってもらうまでのハードルが高いとき・3年後は、人と話すよりAIエージェントと話す時間が長くなる━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜目次＞00:00 コンタクトセンター×AIは、いま幻滅期に入りかけている00:36 今回のゲスト｜カラクリ株式会社 川端大貴さん01:07 東大の機械学習研究からアクセンチュア、そしてカラクリへ03:10 「今までにないカラクリで世の中を豊かに」というミッション05:12 基盤モデルまで自分たちで開発する理由08:47 AIエージェントを束ねるプラットフォーム「KARAKURI CXM」11:21 コンタクトセンターにおけるAIの役割とは13:37 AIは相棒であり、"同僚"という位置づけ13:52 ハイプサイクルで言うと、いまどこにいるか16:26 勝手に"夏"にしたのは、周りの人たちだった19:27 どこまでAIに任せ、どこから人がやるのか20:20 判断の軸①可逆かどうか｜間違えてもやり直せるか20:54 判断の軸②検証可能性｜再現性が取れるか22:34 オペレーターの役割はどう変わるか23:39 SVは人とAIの両方を管理し、センター長はVOCを経営へ25:15 流行ってはいるが違うと思うもの、やらないと決めていること25:38 人員削減をKPIにすると、構造がずれてしまう27:09 自動化は、お客様側の"我慢"とのトレードオフ27:38 SVの負荷軽減に、まだフォーカスが当たっていない29:22 象徴的な導入事例｜三井ダイレクト損保のボイスエージェント30:05 全自動は狙わない。だから成果が出た31:34 ハルシネーションを"ゼロ"とは言わない32:16 成果が出にくいプロジェクトの共通点34:00 3年後、コンタクトセンターはどうなっているか34:48 人と話すよりAIエージェントと話す時間が長くなる37:22 見ている方へのメッセージ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜CC AI Lab...
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