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【AI時代だからこそ「人と話す」価値が上がる】AIは幻滅期を越え、啓発期へ／人の応対は有償化されてもいい／エーアイスクエア 金澤光雄

【AI時代だからこそ「人と話す」価値が上がる】AIは幻滅期を越え、啓発期へ／人の応対は有償化されてもいい／エーアイスクエア 金澤光雄

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今回のゲストは、音声認識・AI要約「QuickSummary2.0」と、2026年10月リリースの問診型AIエージェント「Navie」を手がける株式会社エーアイスクエア 執行役員 営業部 部長の金澤光雄さん。BPOのアルティウスリンクで営業と現場、初期のチャットボット販売を経験し、2015年の創業メンバーとして11年、営業組織の責任者を務めてきました。電話応対のほとんどは、セキュリティチェックをクリアすればAIで代替できる。オペレーターが10人いたところは6、7人がAIに変わり、3、4人が人に残る。そう言い切ったうえで、金澤さんは「AIがこれだけできるようになったからこそ、話すことの価値はすごく高まっている」と続けます。ハイプサイクルで言えば、幻滅期の山は越えて啓発期に入った。ただ、生産性の安定期に進むには、精度が出ても「オペレーターが使ってくれない」という現場の壁がある。だからエーアイスクエアは、現場で使えない機能は製品に入れず、「ふわっとドーンと掲げる」ことをやらない。コンタクトセンターにおけるAIの役割、定着の壁と越え方、人とAIの役割分担、SV・センター長の仕事はどう変わるか、CXとCSの混在や「AIで何でもできます」への違和感、LIXIL・auじぶん銀行の導入事例と成功の条件、そして「人の応対は有償窓口になってもいい」「コンタクトセンターは人のもの」と語る3年後の見立てまで、じっくり伺いました。▼ゲスト金澤 光雄（かなざわ みつお）株式会社エーアイスクエア 執行役員 営業部 部長https://ai2-jp.com/▼聞き手千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab 編集長）▼目次00:00 オープニング00:32 リード｜今回のテーマ00:55 今回のゲスト｜株式会社エーアイスクエア01:07 自己紹介｜BPO出身、創業メンバーとして11年目03:12 コンタクトセンターの未来像｜一次応対はAIエージェントへ04:35 主力2本｜QuickSummary2.0と、10月のNavie05:05 Navie｜電話をしなくても、その場で解決できるAIエージェント07:52 QuickSummary2.0｜音声認識・要約。4,000席に導入10:04 競合との違い｜マスキング・自分でプロンプト調整・価格11:10 コンタクトセンターにおける、AIの役割をどう捉えているか12:57 ハイプサイクルで言うと、いまどこにいるか15:00 安定期に入るための壁は、何か16:56 ChatGPTに聞く一歩が壁。超えると「自動化じゃん」に変わる18:16 どの業務をAIに任せ、どこが人に残るのか20:00 AIがこれだけできるからこそ、「話すこと」の価値が高まっている21:17 オペレーター・SV・センター長の役割は、どう変わるか23:36 センター長の役割は、どう変わるか26:04 余談｜市場規模1兆円超なのに、業種分類に名前がない27:02 業界の通説で違うと思うこと。やらないと決めていること29:03 「AIで何でもできます」と語る一部への懸念30:45 現場で使えない機能は製品に入れない31:26 象徴的な導入事例と、成果が出る前提条件32:18 事例｜LIXIL35:39 事例｜auじぶん銀行37:52 泥臭くやるのはベンダー側。課題をブレイクダウンできているか40:59 3年後、5年後、業界はどこへ向かうか43:16 それでも、オペレーターは必ず残る。人の応対の価値を上げる44:01 コンタクトセンターは人のものBGMKevin MacLeod「Deliberate Thought」（incompetech.com）Licensed under Creative Commons: By Attribution 4.0 License http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/オープニング: Mixkit「House Vibes」（Mixkit License・クレジット不要）#コンタクトセンター #コールセンター #AI #音声認識 #AI要約 #AIエージェント #CCAILab━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは...
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