『【AIに任せる基準は「可逆性」と「検証可能性」】全自動を狙わないから成果が出る／人員削減をKPIにすると構造がズレる／カラクリが語るコンタクトセンター×AIの現在地／カラクリ 川端大貴』のカバーアート

【AIに任せる基準は「可逆性」と「検証可能性」】全自動を狙わないから成果が出る／人員削減をKPIにすると構造がズレる／カラクリが語るコンタクトセンター×AIの現在地／カラクリ 川端大貴

【AIに任せる基準は「可逆性」と「検証可能性」】全自動を狙わないから成果が出る／人員削減をKPIにすると構造がズレる／カラクリが語るコンタクトセンター×AIの現在地／カラクリ 川端大貴

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ゲストは、カスタマーサポート特化のAIプロダクトを10種類ほど展開し、自社で大規模言語モデルの開発まで手がけるカラクリ株式会社の川端大貴さん。東京大学で機械学習を研究し、アクセンチュアを経て5年前にカラクリへ。AIチームの責任者を経て、現在はプロダクト全体を統括するVPoPを務めています。生成AIでコンタクトセンターを自動化できる。2年前に爆発したその期待は、いま踊り場に差しかかっています。無限に立ち上がったPoCのうち、業務に乗って成果が出ているものはまだ少ない。ではAIの性能が足りないのか。川端さんの答えは、はっきり違う、というものでした。人工知能の「冬の時代」を紐解くと、勝手に夏にしたのは周りの人たちだった。研究者には限界が見えていた。今回もそうならないために必要なのは、足元を見て少しずつ進めることであり、そのために自分たちでモデルを開発してみることだと言います。では、何をAIに任せて、どこからは人がやるのか。判断の軸は「可逆性」と「検証可能性」。オペレーター・スーパーバイザー・センター長の仕事はどう変わるのか。あえてやらないと決めていることは何か。三井ダイレクト損保での導入事例で、なぜ全自動を狙わなかったのか。じっくり伺いました。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜ゲスト＞川端 大貴（かわばた だいき）カラクリ株式会社 Product Management Team / VPoPhttps://karakuri.ai/＜聞き手＞千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab 編集長）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この動画で話していること＞・コンタクトセンター×AIは、すでに幻滅期に入りかけている・原因はAIの性能ではない。「勝手に夏にしたのは周りの人たち」・AIに任せる判断軸は「可逆性」と「検証可能性」の二軸・最初にやるべきは、可逆かつ再現性が取れるもの。たとえばFAQの回答・オペレーターは「AIに仕事を教える」役割へ。SVは人とAIの両方を管理する・センター長はVOCを経営層と他部署へ渡す比重が大きくなる・人員削減をKPIにした瞬間、構造がずれていく・自動化は、お客様側の「我慢」とのトレードオフになりうる・SVの負荷をどう減らすかに、まだフォーカスが当たっていない・全自動を狙わなかったから成果が出た（三井ダイレクト損保のボイスエージェント）・ハルシネーションを「ゼロ」とは言わない、という姿勢・成果が出にくいのは、使ってもらうまでのハードルが高いとき・3年後は、人と話すよりAIエージェントと話す時間が長くなる━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜目次＞00:00 コンタクトセンター×AIは、いま幻滅期に入りかけている00:36 今回のゲスト｜カラクリ株式会社 川端大貴さん01:07 東大の機械学習研究からアクセンチュア、そしてカラクリへ03:10 「今までにないカラクリで世の中を豊かに」というミッション05:12 基盤モデルまで自分たちで開発する理由08:47 AIエージェントを束ねるプラットフォーム「KARAKURI CXM」11:21 コンタクトセンターにおけるAIの役割とは13:37 AIは相棒であり、"同僚"という位置づけ13:52 ハイプサイクルで言うと、いまどこにいるか16:26 勝手に"夏"にしたのは、周りの人たちだった19:27 どこまでAIに任せ、どこから人がやるのか20:20 判断の軸①可逆かどうか｜間違えてもやり直せるか20:54 判断の軸②検証可能性｜再現性が取れるか22:34 オペレーターの役割はどう変わるか23:39 SVは人とAIの両方を管理し、センター長はVOCを経営へ25:15 流行ってはいるが違うと思うもの、やらないと決めていること25:38 人員削減をKPIにすると、構造がずれてしまう27:09 自動化は、お客様側の"我慢"とのトレードオフ27:38 SVの負荷軽減に、まだフォーカスが当たっていない29:22 象徴的な導入事例｜三井ダイレクト損保のボイスエージェント30:05 全自動は狙わない。だから成果が出た31:34 ハルシネーションを"ゼロ"とは言わない32:16 成果が出にくいプロジェクトの共通点34:00 3年後、コンタクトセンターはどうなっているか34:48 人と話すよりAIエージェントと話す時間が長くなる37:22 見ている方へのメッセージ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜CC AI Lab...
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