エピソード

  • Decathlon: cómo la tecnología invisible multiplicó el NPS

    Decathlon: cómo la tecnología invisible multiplicó el NPS
    2026/09/21
    En este episodio conversamos con Wilfrido Candelo, cabeza nacional de experiencia del cliente en Decathlon Colombia, sobre cómo la marca está repensando la experiencia del cliente más allá de la flexibilidad y la satisfacción inmediata.

    A partir de una política de cambios y devoluciones, Decathlon descubrió algo inesperado: sus
    clientes no querían una marca que dijera “sí” a todo, sino una que cuidara el estándar, la calidad y la confianza de cada producto.

    Desde ahí, la conversación nos lleva por temas como la autonomía de los colaboradores, el rol de la tecnología invisible, la omnicanalidad, la economía circular, la reparabilidad y el Proyecto Cordillera, una apuesta estratégica que convierte la experiencia en una responsabilidad transversal de todo el negocio.

    Una historia sobre deporte, cultura interna, decisiones corporativas y la importancia de confiar en las personas que están más cerca del cliente.

    Esta es una coproducción entre Infobip y Naranja Media.
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    19 分
  • Grupo Réditos: rescatar la confianza cuando el sistema falla

    Grupo Réditos: rescatar la confianza cuando el sistema falla
    2026/08/31
    En este episodio exploramos cómo Grupo Réditos, una de las redes de juegos de suerte y azar más importantes de Antioquia, transformó un contact center tradicional en un verdadero centro de experiencia. A través de una estrategia que combina cultura, tecnología, omnicanalidad y gobernanza, la organización pasó de gestionar solicitudes a liderar una visión transversal capaz de impactar procesos, políticas, colaboradores, aliados y clientes. Junto a Hugo Jiménez, conversamos sobre la evolución de un modelo de atención que integra múltiples canales, fortalece la experiencia del colaborador mediante la mesa de ayuda, conecta indicadores de percepción con resultados de negocio y convierte la mejora continua en una responsabilidad compartida por toda la organización.

    Esta es una coproducción entre Infobip y Naranja Media.
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    16 分
  • Corona: ¿puede una empresa con 145 años moverse como una startup?

    Corona: ¿puede una empresa con 145 años moverse como una startup?
    2026/07/28
    En este episodio, exploramos cómo una empresa con 145 años de historia transformó su experiencia de cliente sin perder aquello que la ha hecho relevante durante generaciones.

    Desde la creación de un Centro de Experiencia construido completamente con talento interno, hasta la apuesta por escuchar al cliente más allá de las encuestas y utilizar la tecnología para potenciar —y no reemplazar— el criterio humano, analizamos cómo Corona entendió que las mejores experiencias empiezan mucho antes del primer contacto con el cliente: empiezan dentro de la organización.

    Esta es una coproducción entre Infobip y Naranja Media.
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    15 分
  • Bancolombia: El desafío de una contactabilidad invisible

    Bancolombia: El desafío de una contactabilidad invisible
    2026/06/30
    Cuando tienes decenas de áreas hablándole al mismo cliente — cobranza, mercadeo, seguridad, producto — el riesgo no es solo el ruido. Es que el cliente sienta que tiene que repetir la misma historia todo el tiempo.

    En este episodio de The CX Breakroom Latam, Sara Parra, Líder de Estrategia de Contactabilidad de Bancolombia, explica cómo están construyendo una capacidad transversal para orquestar cuándo, cómo y para qué se contacta a cada cliente, sin que ese esfuerzo sea visible para él.

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    13 分
  • CONMEBOL: La experiencia del hincha ya no cabe en 90 minutos

    CONMEBOL: La experiencia del hincha ya no cabe en 90 minutos
    2026/06/02
    En este episodio, exploramos la transformación radical de la CONMEBOL y cómo el fútbol sudamericano ha dejado de ser un evento lineal de hora y media para convertirse en una experiencia distribuida y humana.

    Desde el icónico show de Los Palmeras en 2019, donde un hincha llorando se volvió el espejo de una región, hasta el reto de competir por la atención contra gigantes como Netflix y TikTok, analizamos cómo la tecnología se ha convertido en el megáfono de una pasión que no entiende de fronteras.

    Una coproducción entre Infobip y Naranja Media.

    Conoce los datos y hallazgos que te permitirán atraer y retener a aficionados del fútbol en todas partes del mundo ⁠dando clic acá.
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    15 分
  • De 13 millones de compras anónimas a clientes fidelizados | The CX Breakroom LATAM - Ep. 12

    De 13 millones de compras anónimas a clientes fidelizados | The CX Breakroom LATAM - Ep. 12
    2026/04/28
    Oxxo tenía 13 millones de clientes al día, pero no sabía quiénes eran….

    En este episodio de The CX Breakroom LATAM, Patricio Gil, Director Cliente y Mercadotecnia de Oxxo en México, nos cuenta cómo el programa de lealtad Spin Premia convirtió ese problema en una oportunidad de fidelización para clientes y una “mina de oro” para las marcas.

    Todo llevando la vanguardia en un país en el que son líderes y convirtiendo sus principales retos en oportunidades de mejora.

    Esta es una coproducción entre Infobip y Naranja Media.

    Para conocer más acerca del panorama minorista en LATAM, da clic aquí.
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    13 分
  • Así es cómo Falabella reinventó el rol de la tienda física

    Así es cómo Falabella reinventó el rol de la tienda física
    2026/01/12
    La pandemia transformó las dinámicas del comercio, obligando al retail a evolucionar para integrar los canales digitales y físicos. En este episodio, exploramos el caso de Falabella en Perú, líder indiscutible del retail en su país, y cómo está aprovechando la tienda física como un "portaaviones logístico".

    En este episodio, Naire Vegas, Gerente de Servicio al Cliente de Falabella Perú explica cómo la tienda ha pasado de ser una "tienda gris" para despachar pedidos digitales a convertirse en un "hub digital de experiencia y disponibilización" a través del comercio unificado y la hiperpersonalización.
    Todo llevando la vanguardia en un país en el que son líderes y convirtiendo sus principales retos en oportunidades de mejora.

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    18 分
  • Así fue como un gigante del retail se expandió a otros ecosistemas sin descuidar el CX

    Así fue como un gigante del retail se expandió a otros ecosistemas sin descuidar el CX
    2025/12/02
    Si tener un CX dedicado a una sola línea de experiencia es difícil, imagínense cuando una empresa decide ampliar sus horizontes y tratar de conquistar otro tipo de servicios.

    En este episodio conversamos con Adrián Ríos, Product Manager en una de las empresas de retail con mayor presencia en el mundo, quien nos contó cómo lograron un mantener un Customer Experience de primera tras expandir sus servicios a mundos como la telefonía y la salud.
    Adrián nos contó cosas claves, como:
    • Cómo la experiencia del cliente no se construye en los grandes anuncios sino en los pequeños momentos.
    • La importancia de un sistema de diseño vivo que garantice que el cliente se sienta en casa en cualquier punto de contacto.
    • El uso de la IA como herramienta más no como solución, pues la mejor solución en CX siempre será la empatía.
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    15 分