エピソード

  • CONMEBOL: La experiencia del hincha ya no cabe en 90 minutos

    CONMEBOL: La experiencia del hincha ya no cabe en 90 minutos
    2026/06/02
    En este episodio, exploramos la transformación radical de la CONMEBOL y cómo el fútbol sudamericano ha dejado de ser un evento lineal de hora y media para convertirse en una experiencia distribuida y humana.

    Desde el icónico show de Los Palmeras en 2019, donde un hincha llorando se volvió el espejo de una región, hasta el reto de competir por la atención contra gigantes como Netflix y TikTok, analizamos cómo la tecnología se ha convertido en el megáfono de una pasión que no entiende de fronteras.

    Una coproducción entre Infobip y Naranja Media.

    Conoce los datos y hallazgos que te permitirán atraer y retener a aficionados del fútbol en todas partes del mundo ⁠dando clic acá.
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    15 分
  • De 13 millones de compras anónimas a clientes fidelizados | The CX Breakroom LATAM - Ep. 12

    De 13 millones de compras anónimas a clientes fidelizados | The CX Breakroom LATAM - Ep. 12
    2026/04/28
    Oxxo tenía 13 millones de clientes al día, pero no sabía quiénes eran….

    En este episodio de The CX Breakroom LATAM, Patricio Gil, Director Cliente y Mercadotecnia de Oxxo en México, nos cuenta cómo el programa de lealtad Spin Premia convirtió ese problema en una oportunidad de fidelización para clientes y una “mina de oro” para las marcas.

    Todo llevando la vanguardia en un país en el que son líderes y convirtiendo sus principales retos en oportunidades de mejora.

    Esta es una coproducción entre Infobip y Naranja Media.

    Para conocer más acerca del panorama minorista en LATAM, da clic aquí.
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    13 分
  • Así es cómo Falabella reinventó el rol de la tienda física

    Así es cómo Falabella reinventó el rol de la tienda física
    2026/01/12
    La pandemia transformó las dinámicas del comercio, obligando al retail a evolucionar para integrar los canales digitales y físicos. En este episodio, exploramos el caso de Falabella en Perú, líder indiscutible del retail en su país, y cómo está aprovechando la tienda física como un "portaaviones logístico".

    En este episodio, Naire Vegas, Gerente de Servicio al Cliente de Falabella Perú explica cómo la tienda ha pasado de ser una "tienda gris" para despachar pedidos digitales a convertirse en un "hub digital de experiencia y disponibilización" a través del comercio unificado y la hiperpersonalización.
    Todo llevando la vanguardia en un país en el que son líderes y convirtiendo sus principales retos en oportunidades de mejora.

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    18 分
  • Así fue como un gigante del retail se expandió a otros ecosistemas sin descuidar el CX

    Así fue como un gigante del retail se expandió a otros ecosistemas sin descuidar el CX
    2025/12/02
    Si tener un CX dedicado a una sola línea de experiencia es difícil, imagínense cuando una empresa decide ampliar sus horizontes y tratar de conquistar otro tipo de servicios.

    En este episodio conversamos con Adrián Ríos, Product Manager en una de las empresas de retail con mayor presencia en el mundo, quien nos contó cómo lograron un mantener un Customer Experience de primera tras expandir sus servicios a mundos como la telefonía y la salud.
    Adrián nos contó cosas claves, como:
    • Cómo la experiencia del cliente no se construye en los grandes anuncios sino en los pequeños momentos.
    • La importancia de un sistema de diseño vivo que garantice que el cliente se sienta en casa en cualquier punto de contacto.
    • El uso de la IA como herramienta más no como solución, pues la mejor solución en CX siempre será la empatía.
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    15 分
  • Habi: Transformando la venta y compra de vivienda con CX, data y tecnología inmobiliaria

    Habi: Transformando la venta y compra de vivienda con CX, data y tecnología inmobiliaria
    2025/11/18
    Comprar o vender una casa es una de las decisiones financieras más importantes que toma una persona en su vida. Es un proceso en el que la fricción suele estar presente, sobre todo cuando se hace a través de intermediarios.

    En ese contexto fue que Habi decidió reinventar la experiencia inmobiliaria buscando que el proceso de adquisición o venta de una vivienda sea más simple, ágil, fácil, menos tortuoso y sin fricciones.
    En este episodio conversamos con Lorena Elizalde, Directora Global Experiencia y Servicio al Cliente de Habi Colombia y Tuhabi México sobre la estrategia que han venido desarrollando apalancada en la tecnología y la data para lograr procesos limpios y transparentes. Pasando por cómo la personalización, la extensión del CX al empleado y la comunicación proactiva han sido claves para reducir hasta en un 30% las situaciones problemáticas derivadas de la falta de información con los clientes.

    Todo esto es una experiencia de Customer Experience enfocada en dos países con mercados, normativas y contextos distintos.

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    17 分
  • Cómo Puntos Colombia personalizó un masivo sistema de lealtad

    Cómo Puntos Colombia personalizó un masivo sistema de lealtad
    2025/11/04
    Los programas de lealtad son comunes, y estudios demuestran que un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar las ganancias de una empresa hasta en un 95%.
    Puntos Colombia tiene un caso particular, porque al integrar programas de lealtad con empresas de todo tipo, sus clientes no son únicamente las personas que acumulan y redimen puntos, sino también las empresas que actúan como sus principales aliados.

    En este episodio, Óscar Páez, CX, Design & Operational Excellence Head de Puntos Colombia, nos explica cómo han construido una estrategia de Customer Experience (CX) de doble vía, gestionando los desafíos y retos inherentes a un ecosistema de más de 5,000 aliados y 11,000 puntos de venta.

    Exploramos cómo han convertido este reto en una oportunidad de mejora, y cómo a través de la escucha activa han mejorado tanto el desarrollo de producto, como la atención al cliente, para que cada una de las personas que hace parte del Journey de acumular y redimir puntos, se sienta parte de esta propuesta de valor.

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    16 分
  • Banco Av Villas y la transformación de la experiencia de la banca tradicional

    Banco Av Villas y la transformación de la experiencia de la banca tradicional
    2025/10/14
    El sector bancario, caracterizado históricamente por ser tradicional y rígido, se vio forzado a acelerar su transformación digital ante la pandemia del COVID-19, revelando que muchos de sus canales estaban quedando obsoletos. Además de la pandemia, la llegada de los bancos digitales o neobancos en Latinoamérica modificó considerablemente la interacción de los ciudadanos con sus finanzas.

    Ante este panorama, bancos tradicionales como AV Villas se dieron cuenta de que su estrategia no debía ser la de replicar a los neobancos, sino la de mejorar la experiencia tradicional de la banca.

    En este episodio, Sandra Liliana Gómez, directora de conocimiento de cliente del Banco, nos cuenta cómo a través de los rituales organizacionales, la renovación de marca y un cambio de foco, Av Villas está buscando reinventar la experiencia de la banca tradicional, convirtiendo oficinas en centros especializados, donde la atención personalizada y apoyada en tecnología se convierten en una ventaja competitiva.

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    16 分
  • Regionalismo e Hiper Personalización: La estrategia de Banco Macro para operar en todo Argentina

    Regionalismo e Hiper Personalización: La estrategia de Banco Macro para operar en todo Argentina
    2025/09/30
    Argentina es un país de gran extensión territorial (el octavo con más superficie en el mundo y el segundo más grande de Latinoamérica, después de Brasil), lo que implica un desafío significativo en la experiencia del cliente (CX) debido a las múltiples condiciones y características culturales que generan un fuerte regionalismo.

    Para construir una estrategia de CX que sea transversal a clientes tan disímiles, Banco Macro implementó la hiperpersonalización basada en arquetipos regionales
    En este episodio, Gonzalo Gómez Olivera, encargado del CX de Banco Macro nos cuenta cómo construyen estos arquetipos y cómo opera la hiperpersonalización para poder construir un CX de primera para cada uno de los clientes

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    17 分