『CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI』のカバーアート

CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI

CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI

著者： 千葉貴史/Edge Works
無料で聴く

コンタクトセンター × AIに関する最新トレンドやニュースを解説します。千葉貴史/Edge Works
エピソード
  • 【感情解析AIは"本心"を暴かない】音声感情解析Empathの創業者に聞く、声の印象まで評価する応対品質AI「mimity」／フィードバックを人間が担う理由／CAC identity 下地貴明

    【感情解析AIは"本心"を暴かない】音声感情解析Empathの創業者に聞く、声の印象まで評価する応対品質AI「mimity」／フィードバックを人間が担う理由／CAC identity 下地貴明
    2026/10/19
    今回のゲストは、株式会社CAC identity Affective Computing事業部 部長の下地貴明さん。2012年から音声感情解析の研究開発に取り組み、音声感情解析AI「Empath」を手がけてきました。現在はEmpathとLLMを組み合わせ、声の印象まで含めて応対品質を評価するAI「mimity」を提供しています。感情解析と聞くと「本音がわかる技術」を想像する人も多いかもしれません。けれど下地さんは「本人の本心を暴くことはできない、と言い切っている」と話します。教師データは、人が聞いて「怒って聞こえる」「喜んで聞こえる」と判断した音声。測っているのは内心ではなく、相手にどう聞こえているかです。本人が焦っているだけでも、イライラして聞こえる声でお客さんと向き合っているなら、それは指導すべきことだ、と。そしてその指導をオペレーターに届けるのは、AIではなく人の役割だと言います。認知行動療法の研究で、機械の出力を読むだけより人が介在した方が習熟度が上がったこと。「8割ぐらいの人は、読んだだけではわからない」こと。AIは材料を出し、「機械を悪者にしながらでもいい」から、SVとオペレーターが同じ方向を向いて話せるようにする。ほかに、コンタクトセンターにおけるAIの役割、ハイプサイクル上の現在地（ボイスボットは過度な期待の山を登る途中、品質評価は啓発期の入り口）、SVとマネージャーの役割の変化、BPOと通信会社の導入事例、そして「有人対応が有料になるケースが出てくる」という向こう3年の見立てまで伺いました。応対品質評価、QA、SVによるフィードバックの仕組みづくり、音声感情解析やボイスボットの導入を考えている方に向けた回です。出演下地 貴明（株式会社CAC identity Affective Computing事業部 部長）千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab）株式会社CAC identityhttps://www.cacidentity.co.jp/mimityhttps://mimity.webempath.ai/#コンタクトセンター #応対品質 #感情解析 #ボイスボット #生成AI---【目次】00:00 オープニング00:29 今回のテーマ00:36 今回のゲスト｜株式会社CAC identity01:25 自己紹介｜CAC identityとEmpath03:10 花開かなかった感情解析が、LLMとの組み合わせで動き出した03:39 Empathのデモ｜声の感情をリアルタイムに色で示す04:50 2012年から研究開発、足かけ15年。出発点は心理側06:20 なぜコンタクトセンターだったのか09:05 コンタクトセンターにおけるAIの役割10:55 対AIではなく、AIを媒介にコミュニケーションを良くする12:35 ボイスボットはほぼルールベース14:42 ハイプサイクルで言うと、いまどこにいるか16:57 AIに渡す仕事と、人間がやるべき仕事17:59 認知行動療法の研究｜人が介在した方が習熟度が上がった20:03 機械を悪者にしてもいい21:20 オペレーター・SV・センター長の役割はどう変わるか24:33 AIに置き換わるほど、辞められると困る人が残っていく25:39 やらないと決めていること26:19 本人の本心を暴くことはできない28:30 感情はコミュニケーションの道具29:38 静かなイラつき「サイレントアンガー」30:46 導入事例1｜BPO33:20 導入事例2｜通信会社36:50 向こう3年、コンタクトセンターとAIはどこへ39:53 有人対応が有料になるケースが出てくる40:56 ボイスボットの応対をどう評価するか---【BGMクレジット】"Deliberate Thought" Kevin MacLeod (incompetech.com)Licensed under Creative Commons: By Attribution 4.0 Licensehttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/...
    続きを読む 一部表示
    42 分
  • 【CSの仕事はゼロにならない】AI時代、コンタクトセンターにおける「人の価値」をどう再定義するか／人材育成はAIでどう変わる？／VideoTouch 上坂優太

    【CSの仕事はゼロにならない】AI時代、コンタクトセンターにおける「人の価値」をどう再定義するか／人材育成はAIでどう変わる？／VideoTouch 上坂優太
    2026/10/12
    今回のゲストは、コンタクトセンターに特化した教育AI「VideoTouch（オンデマンド研修）」「AIロープレ」「AIモニタリング」を手がけるVideoTouch株式会社 代表取締役CEOの上坂優太さん。前身となる会社から13年スタートアップを経営し、インターネットと動画を掛け合わせた領域で事業を続け、2026年にPKSHAグループへ加わりました。応対業務のAI化は、これからますます進む。そのこと自体は否定しない。ただ、その先で「人がゼロになる」という話には、上坂さんははっきりと「そうは思わない」と言います。人にしかできない領域は残り、むしろその重要度と難易度は増していく。だから、人の戦力化にAIを使う。上坂さんはこれを「逆張り」と呼びます。上坂さんの整理は「一階建て・二階建て」。単純な応対などAIができるものはAIに任せていく一階建ては、ロジックの世界であり、どの会社もやるからいずれ追いつかれる。差別化は、人がやった方が付加価値が出る二階建てをどう作るかで決まり、そこには会社の意思が入る。そして一階建てが進むほど、二階建ても太くなっていく。なぜコンタクトセンターに特化したのか。AIロープレは本当に効果が出るのか。ハイプサイクルの現在地はどこか。人とAIの線引きは。「AIで人をどれだけ切れるか」の議論の先に何があるのか。みずほ証券での導入事例、うまくいく会社の前提条件、そして向こう3年の見立てまで、じっくり伺いました。ゲスト上坂 優太（かみさか ゆうた） VideoTouch株式会社 代表取締役CEOhttps://videotouch.jp/聞き手千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab 編集長）目次00:00 オープニング 00:39 リード｜今回のテーマ00:46 今回のゲスト｜VideoTouch株式会社 上坂優太さん 01:11 自己紹介｜スタートアップ経営13年、インターネット×動画の畑 02:25 応対のAI化が進む中で、あえて“逆張り” 03:07 3つのプロダクト｜座学・AIロープレ・AIモニタリング 05:08 なぜコンタクトセンター向けに転換したのか 07:06 定着と、戦力化までの期間（ランプタイム） 08:22 動画のシステムに、なぜAIを掛け合わせるのか 09:16 バラバラの教材を育成ナレッジベースに変え、AIで“変換効率”を上げる 11:00 AIロープレは、本当に効果が出るのか 12:51 金融は約款・規制があり、手順まで含めて問われる 13:44 ハイプサイクルで言うと、いまどこにいるか 15:30 AIロープレは、条件が揃わないと効果を発揮しない 17:32 上坂さんの整理｜“一階建て・二階建て” 18:10 一階建てが進むほど、二階建ても太くなっていく 18:22 人とAIの役割分担、どこで線を引くか 20:12 効率化はいずれキャッチアップされ、二階建てには会社の意思が入る 22:03 人が担う領域は、提供したい体験から各社が作る 22:59 オペレーター・SV・センター長の役割は、どう変わるか 23:58 データ層は合従連衡し、泥臭いオペレーションに価値が紐付く 26:20 あえて“やらない”と決めていること、大事にしているポリシー 27:29 「人がゼロになる」とは思わない。人の価値は再定義されていく 28:06 “AIで人をどれだけ切れるか”とセットで、残す人と機能の再定義を 29:33 象徴的な導入事例｜みずほ証券 31:43 座学研修を非同期の動画研修に。心理的安全性も担保 32:37 伴走支援でDX人材が育ち、プロジェクトリーダーは社内で表彰 33:52 うまくいく会社の前提条件はあるのか 34:48 録音やログからシナリオ・評価を自動生成。前提が広がっている 35:31 向こう3年、コンタクトセンター×AIはどこへ向かうか 36:23 一階建てが揃うと、“二階建てをどうするか”が各社の議題に 37:36 コンタクトセンターと営業など、部門の棲み分けも上流から再定義 38:36 まとめ｜コールセンターの機能とあり方が再定義される3年CC AI Lab コンタクトセンターAIを、現場で使える知識へ。 https://ccai-lab.com#コンタクトセンター #コールセンター #AIロープレ #人材育成 #生成AI #教育AI #VideoTouch #カスタマーサポート【BGMクレジット（概要欄に必須）】Deliberate Thought by Kevin MacLeod Link: https://incompetech.filmmusic.io/song/3623-deliberate-thought License: https://filmmusic.io/standard-license━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、...
    続きを読む 一部表示
    40 分
  • 【自分が自分だと、どう証明する？】相次ぐ情報漏洩とコンタクトセンター｜タイムズカー・焼肉きんぐ・infoQ、攻撃にAIは使われたのか

    【自分が自分だと、どう証明する？】相次ぐ情報漏洩とコンタクトセンター｜タイムズカー・焼肉きんぐ・infoQ、攻撃にAIは使われたのか
    2026/10/07

    2026年9月下旬から、不正アクセスによる個人情報漏洩の公表が連日のように続いています。各社の公式発表をもとに今回の規模を整理し、漏洩が公表されたときにコンタクトセンターで何が起きるのか（問い合わせの殺到、二次被害の申告、本物を装った連絡への苦情）を話しました。

    後半では「一連の攻撃にAIは関わっているのか」を取り上げます。Anthropicが9月29日に公表した分析では、中国Zhipu AIのオープンウェイトモデル「GLM-5.3」が、Chromeの既知の脆弱性を突く攻撃コードの作成で、Claude Mythos Previewに近い成績を出しました。最後に、AIの進化で本人確認の手段が狭まっていくという話と、その先にアナログな確認が戻ってくるかもしれないという見立てを話しています。

    ※動画内の数字は各社の公式発表（2026年10月7日時点）にもとづきます。Anthropicの発表は「GLM-5.3のようなモデルが今後攻撃に使われる可能性が高い」という予測で、実際の攻撃での使用を示す公表は確認できていません。韓国の銀行の件は報道にもとづきます。

    ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

    ＜目次＞
    00:00　オープニング
    00:28　今回のテーマ
    00:49　9月下旬から、情報漏洩の公表が相次いでいる
    01:35　コンタクトセンターにとって他人事ではない
    02:18　約3週間、主な公表だけで約20件
    02:52　主な公表事例と件数
    03:29　「流出の恐れ」と「流出の確定」は分けて読む
    03:47　音楽生成AI「Suno」でも。千葉も対象に
    04:36　委託先・グループ会社から侵入される
    05:30　漏洩の公表後、センターで起きる3つのこと
    05:59　二次被害の申告。ポイントの不正交換も
    06:24　本物を装った連絡への苦情
    07:03　一連の攻撃に、AIは関わっているのか
    07:46　Anthropicの分析で注目された「GLM-5.3」
    09:23　韓国の銀行では、自律型の侵入ツールの痕跡
    10:02　道具は使い方次第。規制や悪印象への懸念
    10:32　個人も企業も「漏れている前提」で備える
    11:00　AIの時代、本人確認はどうなるのか
    12:25　デジタルの先に、アナログな確認が戻る？
    13:00　まとめ

    ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

    ＜出典＞
    タイムズモビリティ「タイムズカー」お知らせ（2026年9月28日 第2報・9月29日 第3報）
    物語コーポレーション「焼肉きんぐ」公式アプリに関するお知らせ（2026年10月5日）
    大和証券 適時開示（2026年10月5日）
    ミスターマックス お知らせ（2026年10月6日）
    GMOリサーチ＆AI「infoQ」お知らせ（2026年10月5日）
    エイチ・アイ・エス お知らせ（2026年10月7日）
    Have I Been Pwned「Suno」
    Anthropic「GLM-5.3 and the spread of advanced cyber capabilities」（2026年9月29日）
    Seoul Economic Daily（2026年10月2日）ほか韓国の報道

    ＜音楽＞
    Opening: "House Vibes" (Mixkit)
    Ending: "Deliberate Thought" Kevin MacLeod (incompetech.com)
    Licensed under Creative Commons: By Attribution 4.0 License
    http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

    ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

    ＜この番組について＞
    CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。

    ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）
    ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

    ＜Edge Worksの支援について＞
    コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。
    ・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち
    ・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談

    ▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞ
    お問い合わせ：https://edge-works.ai/contact
    X（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205

    #情報漏洩 #サイバー攻撃 #本人確認 #セキュリティ #AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート
    続きを読む 一部表示
    14 分
adbl_web_anon_alc_button_suppression_t1
まだレビューはありません