『CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI』のカバーアート

CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI

CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI

著者： 千葉貴史/Edge Works
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コンタクトセンター × AIに関する最新トレンドやニュースを解説します。千葉貴史/Edge Works
エピソード
  • 【CSの仕事はゼロにならない】AI時代、コンタクトセンターにおける「人の価値」をどう再定義するか／人材育成はAIでどう変わる？／VideoTouch 上坂優太

    【CSの仕事はゼロにならない】AI時代、コンタクトセンターにおける「人の価値」をどう再定義するか／人材育成はAIでどう変わる？／VideoTouch 上坂優太
    2026/10/12
    今回のゲストは、コンタクトセンターに特化した教育AI「VideoTouch（オンデマンド研修）」「AIロープレ」「AIモニタリング」を手がけるVideoTouch株式会社 代表取締役CEOの上坂優太さん。前身となる会社から13年スタートアップを経営し、インターネットと動画を掛け合わせた領域で事業を続け、2026年にPKSHAグループへ加わりました。応対業務のAI化は、これからますます進む。そのこと自体は否定しない。ただ、その先で「人がゼロになる」という話には、上坂さんははっきりと「そうは思わない」と言います。人にしかできない領域は残り、むしろその重要度と難易度は増していく。だから、人の戦力化にAIを使う。上坂さんはこれを「逆張り」と呼びます。上坂さんの整理は「一階建て・二階建て」。単純な応対などAIができるものはAIに任せていく一階建ては、ロジックの世界であり、どの会社もやるからいずれ追いつかれる。差別化は、人がやった方が付加価値が出る二階建てをどう作るかで決まり、そこには会社の意思が入る。そして一階建てが進むほど、二階建ても太くなっていく。なぜコンタクトセンターに特化したのか。AIロープレは本当に効果が出るのか。ハイプサイクルの現在地はどこか。人とAIの線引きは。「AIで人をどれだけ切れるか」の議論の先に何があるのか。みずほ証券での導入事例、うまくいく会社の前提条件、そして向こう3年の見立てまで、じっくり伺いました。ゲスト上坂 優太（かみさか ゆうた） VideoTouch株式会社 代表取締役CEOhttps://videotouch.jp/聞き手千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab 編集長）目次00:00 オープニング 00:39 リード｜今回のテーマ00:46 今回のゲスト｜VideoTouch株式会社 上坂優太さん 01:11 自己紹介｜スタートアップ経営13年、インターネット×動画の畑 02:25 応対のAI化が進む中で、あえて“逆張り” 03:07 3つのプロダクト｜座学・AIロープレ・AIモニタリング 05:08 なぜコンタクトセンター向けに転換したのか 07:06 定着と、戦力化までの期間（ランプタイム） 08:22 動画のシステムに、なぜAIを掛け合わせるのか 09:16 バラバラの教材を育成ナレッジベースに変え、AIで“変換効率”を上げる 11:00 AIロープレは、本当に効果が出るのか 12:51 金融は約款・規制があり、手順まで含めて問われる 13:44 ハイプサイクルで言うと、いまどこにいるか 15:30 AIロープレは、条件が揃わないと効果を発揮しない 17:32 上坂さんの整理｜“一階建て・二階建て” 18:10 一階建てが進むほど、二階建ても太くなっていく 18:22 人とAIの役割分担、どこで線を引くか 20:12 効率化はいずれキャッチアップされ、二階建てには会社の意思が入る 22:03 人が担う領域は、提供したい体験から各社が作る 22:59 オペレーター・SV・センター長の役割は、どう変わるか 23:58 データ層は合従連衡し、泥臭いオペレーションに価値が紐付く 26:20 あえて“やらない”と決めていること、大事にしているポリシー 27:29 「人がゼロになる」とは思わない。人の価値は再定義されていく 28:06 “AIで人をどれだけ切れるか”とセットで、残す人と機能の再定義を 29:33 象徴的な導入事例｜みずほ証券 31:43 座学研修を非同期の動画研修に。心理的安全性も担保 32:37 伴走支援でDX人材が育ち、プロジェクトリーダーは社内で表彰 33:52 うまくいく会社の前提条件はあるのか 34:48 録音やログからシナリオ・評価を自動生成。前提が広がっている 35:31 向こう3年、コンタクトセンター×AIはどこへ向かうか 36:23 一階建てが揃うと、“二階建てをどうするか”が各社の議題に 37:36 コンタクトセンターと営業など、部門の棲み分けも上流から再定義 38:36 まとめ｜コールセンターの機能とあり方が再定義される3年CC AI Lab コンタクトセンターAIを、現場で使える知識へ。 https://ccai-lab.com#コンタクトセンター #コールセンター #AIロープレ #人材育成 #生成AI #教育AI #VideoTouch #カスタマーサポート【BGMクレジット（概要欄に必須）】Deliberate Thought by Kevin MacLeod Link: https://incompetech.filmmusic.io/song/3623-deliberate-thought License: https://filmmusic.io/standard-license━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、...
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    40 分
  • 【自分が自分だと、どう証明する？】相次ぐ情報漏洩とコンタクトセンター｜タイムズカー・焼肉きんぐ・infoQ、攻撃にAIは使われたのか

    【自分が自分だと、どう証明する？】相次ぐ情報漏洩とコンタクトセンター｜タイムズカー・焼肉きんぐ・infoQ、攻撃にAIは使われたのか
    2026/10/07

    2026年9月下旬から、不正アクセスによる個人情報漏洩の公表が連日のように続いています。各社の公式発表をもとに今回の規模を整理し、漏洩が公表されたときにコンタクトセンターで何が起きるのか（問い合わせの殺到、二次被害の申告、本物を装った連絡への苦情）を話しました。

    後半では「一連の攻撃にAIは関わっているのか」を取り上げます。Anthropicが9月29日に公表した分析では、中国Zhipu AIのオープンウェイトモデル「GLM-5.3」が、Chromeの既知の脆弱性を突く攻撃コードの作成で、Claude Mythos Previewに近い成績を出しました。最後に、AIの進化で本人確認の手段が狭まっていくという話と、その先にアナログな確認が戻ってくるかもしれないという見立てを話しています。

    ※動画内の数字は各社の公式発表（2026年10月7日時点）にもとづきます。Anthropicの発表は「GLM-5.3のようなモデルが今後攻撃に使われる可能性が高い」という予測で、実際の攻撃での使用を示す公表は確認できていません。韓国の銀行の件は報道にもとづきます。

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    ＜目次＞
    00:00　オープニング
    00:28　今回のテーマ
    00:49　9月下旬から、情報漏洩の公表が相次いでいる
    01:35　コンタクトセンターにとって他人事ではない
    02:18　約3週間、主な公表だけで約20件
    02:52　主な公表事例と件数
    03:29　「流出の恐れ」と「流出の確定」は分けて読む
    03:47　音楽生成AI「Suno」でも。千葉も対象に
    04:36　委託先・グループ会社から侵入される
    05:30　漏洩の公表後、センターで起きる3つのこと
    05:59　二次被害の申告。ポイントの不正交換も
    06:24　本物を装った連絡への苦情
    07:03　一連の攻撃に、AIは関わっているのか
    07:46　Anthropicの分析で注目された「GLM-5.3」
    09:23　韓国の銀行では、自律型の侵入ツールの痕跡
    10:02　道具は使い方次第。規制や悪印象への懸念
    10:32　個人も企業も「漏れている前提」で備える
    11:00　AIの時代、本人確認はどうなるのか
    12:25　デジタルの先に、アナログな確認が戻る？
    13:00　まとめ

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    ＜出典＞
    タイムズモビリティ「タイムズカー」お知らせ（2026年9月28日 第2報・9月29日 第3報）
    物語コーポレーション「焼肉きんぐ」公式アプリに関するお知らせ（2026年10月5日）
    大和証券 適時開示（2026年10月5日）
    ミスターマックス お知らせ（2026年10月6日）
    GMOリサーチ＆AI「infoQ」お知らせ（2026年10月5日）
    エイチ・アイ・エス お知らせ（2026年10月7日）
    Have I Been Pwned「Suno」
    Anthropic「GLM-5.3 and the spread of advanced cyber capabilities」（2026年9月29日）
    Seoul Economic Daily（2026年10月2日）ほか韓国の報道

    ＜音楽＞
    Opening: "House Vibes" (Mixkit)
    Ending: "Deliberate Thought" Kevin MacLeod (incompetech.com)
    Licensed under Creative Commons: By Attribution 4.0 License
    http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

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    ＜この番組について＞
    CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。

    ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）
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    ＜Edge Worksの支援について＞
    コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。
    ・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち
    ・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談

    ▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞ
    お問い合わせ：https://edge-works.ai/contact
    X（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205

    #情報漏洩 #サイバー攻撃 #本人確認 #セキュリティ #AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート
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    14 分
  • 【AIでコールセンターの席数は減る？】Five9、AI売上78%増でも株価下落／コンタクトセンターBPOの未来／カラクリ小田 志門、Standard AI鈴木 崇、現役コールセンターSV 福多朗

    【AIでコールセンターの席数は減る？】Five9、AI売上78%増でも株価下落／コンタクトセンターBPOの未来／カラクリ小田 志門、Standard AI鈴木 崇、現役コールセンターSV 福多朗
    2026/10/07
    コンタクトセンター×AIの専門メディア「CC AI Lab」のパネルトークです。XとnoteでFive9の決算をめぐる議論が広がった3人に集まっていただきました。AIベンダーのカラクリ株式会社 代表取締役CEO 小田志門さん、コンタクトセンターBPO出身でオペレーター支援AI「オペすいすい」を開発するStandard AI株式会社 代表取締役 鈴木崇さん、そして現役コールセンターSV17年目・AI推進担当の福多朗さん（noteで毎日発信中）。話題の記事の中身は、Five9の決算です。全社売上は前年比10%増、AI売上は78%増、サブスクリプション売上に占めるAIの割合は9%から15%へ。前倒し導入を除いても約68%の伸び。一方で導入支援体制の増強で利益率は低下。契約の途中でも人向けとAI向けの利用枠を振り替えられる契約が動き始め、「誰が誰に何を売るのか」という商流の変化が見え始めています。席数・時間で請求するBPOは、効率化するほど売上が減るジレンマを抱える。入電はAI以前に減っている。一次情報を持つクライアント側のAIが簡単な問い合わせを吸収し、BPOには難しい電話だけが残る。現場からは「正直、悲観している」という声も。一方でベンダー側は「今のままではまずいと感じる経営層が多い」「現場を知るBPOにチャンスは来る」と見ます。AIが進んでも人に残る領域はどこか。「あえてAI化しない」はブランドになるのか。そして、コールセンターの席数は減るのか。3人の答えは「減る」で一致しつつ、「問い合わせそのものが減る」「AIだから万々歳ではない」「違うビジネスが生まれる」「ベテランの経験値×AIでもっと伸びる」と、その先の見立ては三者三様でした。▼ゲスト 小田 志門（おだ しもん） カラクリ株式会社 代表取締役CEO https://karakuri.ai/鈴木 崇（すずき たかし） Standard AI株式会社 代表取締役 https://standardai.co.jp/福多朗（ふくたろう） 現役コールセンター スーパーバイザー／AI推進担当 noteで毎日発信中https://note.com/tama583▼聞き手千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab 編集長）▼目次 00:00 オープニング 00:27 リード｜今回のテーマ 00:57 今回のゲスト｜カラクリ・Standard AI・現役コールセンターSV 01:04 自己紹介｜カラクリ 小田志門さん 01:19 自己紹介｜Standard AI 鈴木崇さん 02:15 自己紹介｜現役コールセンターSV 福多朗さん 03:54 話題になった記事｜Five9の決算から見えたこと 05:14 全社売上は前年比10%増、AI売上は78%増 06:01 前倒し導入に対応する支援体制で、全社の利益率は低下 06:27 人向けとAI向けの利用枠を、契約途中でも振り替えられる 07:02 顧客対応の仕組みを、これから誰が主導するのか 07:59 鈴木さんが一番関心を持ったポイントは 09:11 席数・時間で請求するBPOは、効率化するほど売上が減るジレンマ 09:54 BPOの現場から見た、AI時代の売上構造 10:42 AI以前に、電話の量そのものが減っている 11:42 簡単なものはクライアントのAIへ。もつれたものだけBPOへ 12:31 難しい電話だけが来るなら、対人能力はむしろ上げなければならない 13:26 請負でやっている中小は、苦しい立場に追い込まれていく 13:47 AIベンダーの立場から見た、日本のBPO 15:08 本格導入は現場を知らないと行き詰まる。BPOにチャンスは来る 16:10 人間に回るタスクの難易度は上がる。その分、対価を取る 16:57 千葉｜難しい業務が人に残る未来と、BPOの価値 18:15 BPOから「AI推進を手伝ってほしい」という案件が増えている 19:02 「今のままではまずい」と感じている経営層は多い 19:11 自社SaaSやボイスボットを作るBPOが増えてきた 20:29 福多朗さんのセンターで、AI導入が進みにくい理由 21:20 高齢者の方は、IVRでさえ拒否反応を示す 22:13 AIが進んでも、人に残る領域はどこか 23:10 人の対応が残る分野は、間違いなくある 23:44 残る領域でも、オペレーター支援としてAIは入ってくる 24:45 「あえてAI化しない」はブランドになるか 25:32 何を提供して、何にお金が払われているのか 26:14 コストセンターからプロフィットセンターへ 26:39 皆さんへの同じ問い｜席数は減るのか 27:01 福多朗｜席数は確実に減る 28:16 小田｜多くのカテゴリーで減る 29:20 鈴木｜席数は減る。ただし、違うビジネスが生まれる 30:50 小田｜そもそも、お...
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    37 分
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