【感情解析AIは"本心"を暴かない】音声感情解析Empathの創業者に聞く、声の印象まで評価する応対品質AI「mimity」／フィードバックを人間が担う理由／CAC identity 下地貴明

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今回のゲストは、株式会社CAC identity Affective Computing事業部部長の下地貴明さん。2012年から音声感情解析の研究開発に取り組み、音声感情解析AI「Empath」を手がけてきました。現在はEmpathとLLMを組み合わせ、声の印象まで含めて応対品質を評価するAI「mimity」を提供しています。感情解析と聞くと「本音がわかる技術」を想像する人も多いかもしれません。けれど下地さんは「本人の本心を暴くことはできない、と言い切っている」と話します。教師データは、人が聞いて「怒って聞こえる」「喜んで聞こえる」と判断した音声。測っているのは内心ではなく、相手にどう聞こえているかです。本人が焦っているだけでも、イライラして聞こえる声でお客さんと向き合っているなら、それは指導すべきことだ、と。そしてその指導をオペレーターに届けるのは、AIではなく人の役割だと言います。認知行動療法の研究で、機械の出力を読むだけより人が介在した方が習熟度が上がったこと。「8割ぐらいの人は、読んだだけではわからない」こと。AIは材料を出し、「機械を悪者にしながらでもいい」から、SVとオペレーターが同じ方向を向いて話せるようにする。ほかに、コンタクトセンターにおけるAIの役割、ハイプサイクル上の現在地（ボイスボットは過度な期待の山を登る途中、品質評価は啓発期の入り口）、SVとマネージャーの役割の変化、BPOと通信会社の導入事例、そして「有人対応が有料になるケースが出てくる」という向こう3年の見立てまで伺いました。応対品質評価、QA、SVによるフィードバックの仕組みづくり、音声感情解析やボイスボットの導入を考えている方に向けた回です。出演下地貴明（株式会社CAC identity Affective Computing事業部部長）千葉貴史（Edge Works株式会社代表取締役／CC AI Lab）株式会社CAC identityhttps://www.cacidentity.co.jp/mimityhttps://mimity.webempath.ai/#コンタクトセンター #応対品質 #感情解析 #ボイスボット #生成AI---【目次】00:00 オープニング00:29 今回のテーマ00:36 今回のゲスト｜株式会社CAC identity01:25 自己紹介｜CAC identityとEmpath03:10 花開かなかった感情解析が、LLMとの組み合わせで動き出した03:39 Empathのデモ｜声の感情をリアルタイムに色で示す04:50 2012年から研究開発、足かけ15年。出発点は心理側06:20 なぜコンタクトセンターだったのか09:05 コンタクトセンターにおけるAIの役割10:55 対AIではなく、AIを媒介にコミュニケーションを良くする12:35 ボイスボットはほぼルールベース14:42 ハイプサイクルで言うと、いまどこにいるか16:57 AIに渡す仕事と、人間がやるべき仕事17:59 認知行動療法の研究｜人が介在した方が習熟度が上がった20:03 機械を悪者にしてもいい21:20 オペレーター・SV・センター長の役割はどう変わるか24:33 AIに置き換わるほど、辞められると困る人が残っていく25:39 やらないと決めていること26:19 本人の本心を暴くことはできない28:30 感情はコミュニケーションの道具29:38 静かなイラつき「サイレントアンガー」30:46 導入事例1｜BPO33:20 導入事例2｜通信会社36:50 向こう3年、コンタクトセンターとAIはどこへ39:53 有人対応が有料になるケースが出てくる40:56 ボイスボットの応対をどう評価するか---【BGMクレジット】"Deliberate Thought" Kevin MacLeod (incompetech.com)Licensed under Creative Commons: By Attribution 4.0 Licensehttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/...

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