Qu’attendent vraiment les consommateurs de leur expérience en magasin ? Rapidité, praticité… mais aussi conseil et accompagnement humain.

Dans ce nouvel épisode, Charlotte et Marie décryptent les enseignements de notre étude menée dans le cadre du concours Meilleure Chaîne de Magasins de l’Année, auprès de plus de 43 000 répondants et à partir de 7 500 verbatims codés.

Quelques chiffres à retenir :

→ 56 % des consommateurs citent l’accessibilité et la praticité parmi les critères qui les incitent à se rendre en magasin.

→ 49 % accordent de l’importance à la qualité de l’accompagnement humain.

→ 40 % arrivent en magasin avec un achat précis en tête, tandis que 37 % ont une idée mais hésitent encore.

→ Et malgré la montée du digital, 65 % des consommateurs trouvent encore leurs idées directement en magasin, contre 17 % sur les réseaux sociaux.

Le constat ? Le point de vente n’est pas seulement un lieu d’achat. Il reste un espace de découverte, de comparaison, de conseil et d’inspiration.

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Nos clients nous font confiance pour mesurer et optimiser leur « Customer Expérience ».

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L'intelligence artificielle est partout. Mais les consommateurs sont-ils réellement prêts à l'adopter ?

Dans cet épisode de l'Observatoire des tendances de Meilleure Chaîne de Magasins, mené avec PROCOS, nous explorons la place grandissante de l'IA dans les parcours clients.

Comment les consommateurs utilisent-ils déjà l'IA pour choisir, comparer ou préparer leurs achats ? Dans quels domaines apporte-t-elle le plus de valeur ? Où restent-ils attachés à l'intervention humaine ?

À travers des exemples concrets et des données exclusives, découvrez comment les marques peuvent intégrer l'IA de manière utile, rassurante et créatrice de valeur.

Cet observatoire est réalisé par Qualimetrie, spécialiste de l'expérience client depuis plus de 35 ans, à partir des votes et verbatims collectés dans le cadre de l'élection Meilleure Chaîne de Magasins. L'étude est menée en partenariat avec PROCOS, fédération du commerce spécialisé qui représente plus de 330 enseignes en France.

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À quoi ressemble un programme de fidélité performant en 2026 ?

Dans cet épisode, Clément Carbo, consultant chez Vertone, cabinet de conseil spécialisé en stratégie client, partage les enseignements d'un benchmark portant sur plus de 1 600 enseignes.

Réalisé dans le cadre de l'Observatoire des tendances de Meilleure Chaîne de Magasins et en partenariat avec PROCOS, cet échange décrypte les évolutions des programmes de fidélité, les attentes des consommateurs et les leviers qui permettent encore de créer une préférence durable.

Récompenses immédiates, personnalisation, simplicité, expériences exclusives : découvrez ce qui fidélise réellement aujourd'hui.

Cet observatoire est réalisé par Qualimetrie, spécialiste de l'expérience client depuis plus de 35 ans, à partir des votes et verbatims collectés dans le cadre de l'élection Meilleure Chaîne de Magasins. L'étude est menée en partenariat avec PROCOS, fédération du commerce spécialisé qui représente plus de 330 enseignes en France.

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Les consommateurs changent. Mais pas forcément comme on l'imagine.

Dans cet épisode issu de l'Observatoire des tendances de Meilleure Chaîne de Magasins, réalisé avec le soutien de PROCOS, nous analysons les grandes évolutions qui façonnent le commerce et l'expérience client en 2026.

Pourquoi les consommateurs se déplacent-ils moins ? Le magasin est-il toujours un lieu incontournable ? Comment les enseignes doivent-elles s'adapter à des visiteurs plus préparés, plus informés et plus exigeants ?

Un décryptage fondé sur des centaines de milliers d'avis et de retours consommateurs pour mieux comprendre les nouvelles règles du commerce.

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Quel service client les consommateurs attendent-ils réellement en 2026 ?

À partir des enseignements de l'Observatoire de Meilleure Chaîne de Magasins, référence de l'évaluation de l'expérience client en France, nous analysons les attentes des consommateurs en matière d'accompagnement, de réactivité et de relation humaine.

En partenariat avec PROCOS, cet épisode explore les nouveaux équilibres entre humain et intelligence artificielle, les délais de réponse attendus par les clients et les bonnes pratiques pour construire une expérience fluide sur l'ensemble des canaux.

Des enseignements concrets pour toutes les marques qui souhaitent faire du service client un véritable levier de différenciation.

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À quoi ressemblera l'expérience client en 2026 ?

Dans cet épisode intégral, découvrez les enseignements de notre grand observatoire des tendances consommateurs, construit à partir de centaines de milliers de votes et de verbatims.

Au programme :

• Pourquoi les consommateurs se déplacent moins mais restent très attachés au magasin
• Les nouvelles attentes en matière de service client
• Ce qui fidélise réellement aujourd'hui
• La place de l'IA dans les parcours clients
• Les tendances qui vont transformer l'expérience client dans les prochains mois

Un épisode riche en données, exemples concrets et analyses terrain pour aider les décideurs à anticiper les évolutions de leurs clients et adapter leurs stratégies.

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Les programmes de fidélité sont-ils encore efficaces en 2026 ?

Chaque année, le concours Meilleure Chaîne de Magasins de l'Année recueille plus d'un million de votes de consommateurs sur leurs enseignes préférées.

Cette année, nous avons décidé d'analyser en profondeur les attentes liées aux programmes de fidélité.

Grâce à plus de 100 000 répondants et plus de 10 000 verbatim analysés par l'IA, plusieurs enseignements émergent :

✅ 32 % des consommateurs se déclarent fidèles à une seule enseigne

✅ 66 % considèrent qu'un programme de fidélité attractif influence leur choix

✅ Les avantages les plus attendus restent les réductions immédiates et les systèmes de cagnotte

✅ Certains secteurs parviennent beaucoup mieux que d'autres à créer un véritable sentiment de reconnaissance et de privilège client Au-delà des mécaniques promotionnelles, cette étude montre que le programme de fidélité est devenu un véritable levier de préférence d'enseigne, de réachat et d'engagement.

Dans cette vidéo, nos experts décryptent les principaux résultats de l'étude et les enseignements à retenir pour les enseignes du retail, de la distribution spécialisée, de la beauté, de la maison, des services et bien d'autres secteurs.

Données issues du concours Meilleure Chaîne de Magasins de l'Année et analysées par les équipes de Qualimetrie.

Découvrez l'article complet : https://contact.qualimetrie.com/meilleure-chaine-de-magasins

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Découvrez ce que 10 000 clients ont à dire sur le Service Client ! Quelles sont les bonnes questions à se poser ? Pour les Trophées MCM 2027 - Meilleure Chaîne de Magasins France, nous avons analysé 10 000 verbatim recueillis auprès de clients réels sur la thématique du Service Client. Regardez la vidéo de notre experte Marie Dorchies et découvrez ce que vos clients pensent vraiment du Service Client.

Découvrez notre blog ici : https://contact.qualimetrie.com/meilleure-chaine-de-magasins

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