Jak dobra jest Twoja obsługa klienta? Zakładam, że niewielu przyzna, że jest do niczego. Pewnie jest jako-tako, bardzo dobra, a może nawet najlepsza?

I tu jest problem. Bo ja nie chcę, żebyś miał najlepszą obsługę klienta.

W tym odcinku kwestionuję mit, który narósł wokół customer service przez ostatnie dwadzieścia lat. Mit, że każda firma musi być Zapposem. Że customer experience to jedyna strategia, która się liczy. Że rankingi mówią nam coś istotnego o jakości obsługi.

Zastanawiam się, skąd wzięła się ta inflacja oczekiwań. Dlaczego firmy wypalają swoje zespoły, goniąc za "najlepszą" obsługą. I czym właściwie jest obsługa "wystarczająco dobra" - która rozwiązuje problemy klientów, nie rujnuje biznesu i jest autentyczna dla tego, kim jesteś jako firma.

Bez gotowych receptur. Z pytaniami, wątpliwościami i refleksjami, które - mam nadzieję - pomogą Ci inaczej spojrzeć na swoją obsługę klienta.

Przydatne linki:

• Komu się nie opłaca obsługiwanie klientów? - odcinek 70 Klientomanii - jak w tytule
• Historia zagubionej żyrafki Joshie - opowieść o wyjątkowej obsłudze Ritz Carlton

W pierwszy wtorek października na całym świecie obchodzony jet CXDay - Dzień Doświadczeń Klienta. Firmy celebrują ten dzień, kroją torty, posty na LinkedIn lecą jak z karabinu. Ale co się dzieje następnego dnia? Czy firmy nadal tak samo kochają klientów i swoich pracowników?

W tym odcinku wkładam kij w mrowisko i szczerze rozmawiam o tym święcie. Bez różowych bajek. Bez korporacyjnego bełkotu. Po prostu: czy to ma sens, czy to tylko teatr?

📍 Dowiesz się:

• Jak powstało to święto i kto za tym stoi (hint: nie marketerzy)
• Jak to wygląda na świecie - od amerykańskiej zamiany ról, przez azjatyckie szczyty technologiczne, po polskie podejście całościowe
• Dlaczego w wielu firmach to tylko jednorazowe przedstawienie
• Jak wskaźniki mogą oszukiwać - i dlaczego wiązanie premii z ankietami prowadzi do manipulacji
• 10 praktycznych kroków, żeby to święto nie było tylko fasadą

#ObsługaKlienta #DoświadczenieKlienta #CXDay #Klientomania #Zarządzanie #BiznesPodcast #CustomerExperience

Czy istnieje coś takiego jak polski customer experience? To pytanie zadała sobie Joanna Białowąs po 25 latach pracy w międzynarodowych korporacjach i postanowiła znaleźć na nie odpowiedź. Wyruszyła w podróż po Polsce, od Bieszczad po Pomorze, by poznać 12 przedsiębiorców, którzy intuicyjnie budują wyjątkowe doświadczenia dla swoich klientów.

W tej rozmowie usłyszysz historię powstania niezwykłej książki "Polski CX na talerzu", która łączy świat biznesu ze sztuką. Joanna opowiada o swoich spotkaniach z właścicielami firm - od producenta sprzętu jeździeckiego z Winderen, przez twórców dżinu ze szczecińskim smakiem, po górali, którzy w każdym oscypku przekazują miłość do Podhala.

Rozmawiamy o tym, czym różni się praca z małymi firmami od korporacji, dlaczego polscy przedsiębiorcy nie boją się opinii klientów i jak gościnność stała się naszym DNA biznesowym. Dowiesz się, dlaczego warto pytać klientów o zdanie, jak wykorzystać prostoty NPS w praktyce i czemu czasami wystarczy po prostu zadzwonić do niezadowolonego klienta.

Szczególnie ciekawe są fragmenty o współpracy z artystami - każdy rozdział książki ilustruje obraz artysty z danego regionu, który interpretuje narzędzia customer experience przez pryzmat sztuki. To pokazuje, jak różne perspektywy mogą wzbogacić nasze myślenie o relacjach z klientami.

Ta rozmowa to nie tylko lekcja customer experience. To opowieść o Polsce, która się rozwija, o przedsiębiorcach pełnych pasji i o tym, jak lokalność może być globalną przewagą konkurencyjną. Poczujesz dumę z polskich firm, które robią rzeczy wyjątkowe, często nie zdając sobie z tego sprawy.

Zapraszam na tę ponad półtoragodzinną podróż po Polsce przedsiębiorczej, pełnej inspirujących historii i praktycznych wskazówek.

Książkę "Polski CX na talerzu" znajdziesz na: www.polskicx.pl

Linki:

• Joanna Jabłońska - Białowąs na LinkedIn
• Imker - firma obsługująca sprzedaż książki, wyróżniona za customer experience
• Slowhop - portal specjalizujący się w wyjątkowych noclegach w Polsce
• PFR (Polski Fundusz Rozwoju) - darmowe szkolenia, ESG, sztuczna inteligencja
• Chata Wędrowca Trzynastka (Ewa i Robert Rzeszowscy) - Bieszczady

Bądźmy w kontakcie:

• Newsletter Klientomanii
• Maciej Buś na LinkedIn
• Klientomania na YouTube
• Klientomania na Facebook

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

W tym odcinku pokusiłem się o eksperyment, który może stać się stałym elementem Klientomanii. Zaprzęgnąłem do pracy sztuczną inteligencję, która przeanalizowała kilkanaście anglojęzycznych podcastów i kanałów YouTube koncentrujących się na obsłudze i doświadczeniach klientów, a następnie przygotowała dla mnie podsumowanie w formie audio.

Oddałem zatem głos sztucznej inteligencji, które w formie dialogu omawia najważniejsze trendy i wnioski z zagranicznych źródeł o customer experience. Przez ponad 20 minut wirtualni podcasterzy analizują cztery kluczowe obszary:

1. Sztuczną inteligencję w CX - ciągłe napięcie między obietnicą efektywności a realną potrzebą ludzkiego kontaktu. Jak znaleźć balans między automatyzacją a empatią?
2. Siłę doświadczenia pracownika - rosnące znaczenie Employee Experience jako fundamentu dobrego Customer Experience. Zadowoleni pracownicy lepiej obsługują klientów.
3. Dane, decyzje i mierzenie sukcesu - jak mądrze wykorzystywać feedback i metryki, aby podejmować lepsze decyzje biznesowe i pokazywać wartość działań CX.
4. Ludzki pierwiastek w erze cyfryzacji - dlaczego relacje, empatia i zaufanie pozostają fundamentem prawdziwej lojalności klientów.

To jest eksperyment - bardzo liczę na Twój feedback. Czy taka forma podsumowań zagranicznych źródeł o CX ma sens? Napisz do mnie na maciej@klientomania.pl.

Główne źródła anglojęzyczne przeanalizowane przez AI:

1. Amazing Business Radio

• Prowadzący: Shep Hyken
• Wspomniani goście: J. Patel (Cisco), Mark Rohan, Nick Glimsdal, Craig Chrisler, Matt Price, Taylor Scott, Dr. Tim Carrey, Craig Kreisler

2. The Modern Customer Podcast

• Prowadząca: Blake Morgan
• Wspomniani goście: Carlsen Hallstaetter (RingCentral), Kid Farley, Phillip Bastia, Jeff Gel Fuso (Qualtrics), Jeff Gold House, Jennifer Robertson (AT&T)

3. The SixCast (Forrester)

• Wspomniani goście: J.P. Gondor
• 
  

4. Business Transformation Pitch

• Prowadzący: Gregorio Uglioni
• Wspomniani goście: Francesca Dimeglio, Burnett, Ericsson, Greg Melia, Sam Stern (LinkedIn)
• 
  

5. CX Chronicles

• Wspomniani goście: Mika Yamamoto, Mario Badur, Patrick Holloway

6. Zendesk Insights

• Wspomniani goście: Brian Higgins (Verizon), Naomi Ranking, Alexander Kautz

7. Customer Service Academy

• Goście wspomniani: Duck Brown, Matt Whitman

8. Let's Talk About CX

• Prowadzący: Sultan Semlali
• Wspomniani goście: Maksym Shapiro, Jim Tencer

9. CX Tipping Point

• Prowadząca: Martha Dorris
• Wspomniani goście: James Mankament, Alexander Kautz, Avery Muse (Departament Zdrowia HHS USA), Krzem EndraPaul, Alexis Bono

10. Experience Action

• Goście wspomniani: Jenny Walters, NinjaJames

Platformy i narzędzia wspomniane:

• AWS Amazon Connect
• CX Health Zone (platforma benchmarkingowa CX Chronicles)
• TCK (wskaźnik Forrester do mierzenia gotowości na zmiany technologiczne)

Firmy i organizacje przywołane jako przykłady:

• Cisco, RingCentral, Verizon, Qualtrics, AT&T, LinkedIn
• Aflac, Lenovo, Indigo, TaskUs
• Amerykański Departament Zdrowia (HHS)
• Amerykańscy celnicy (CBP)
• Hallmark Business Connections

Bądźmy w...

W tym odcinku zabieram Cię w nietypową podróż - spływ kajakowy, który stał się dla mnie inspiracją do opracowania praktycznego podejścia do projektowania obsługi klienta. Bo już wiesz, że obsługa to coś znacznie więcej niż odbieranie telefonów?

Opowiadam o pięciokrokowej metodzie planowania obsługi klienta, którą wypracowałem na podstawie prawdziwej historii. Pokazuję, dlaczego kluczowe jest przejście całej ścieżki tak, jak robi to klient.

Tłumaczę, jak zaplanować komunikację, zaprojektować warunki dla pozytywnych doświadczeń oraz zdefiniować wskaźniki sukcesu. Poruszam tematy mapowania punktów bólu i szczęścia, przygotowania infrastruktury wsparcia oraz mierzenia efektów działań.

Koncentruję się na kluczowej prawdzie: obsługa klienta to wysyłanie klientów w dalszą podróż. To znaczy, że nie chodzi o perfekcyjne rozwiązanie każdego problemu, ale o świadome przygotowanie się na to, co może się zdarzyć na całej trasie i skuteczne wspieranie klienta w jego podróży.

W odcinku odnoszę się do narzędzi takich jak Blue Print, Value Proposition Canvas oraz wskaźników CSAT i NPS.

Zapraszam Cię na warsztat dla zespołów obsługi klienta. Jego celem jest uświadomienie, zbudowanie świadomości drogi, jaką pokonuje klient w kontekście relacji z marką. Że obsługa klienta to nie tylko odbieranie telefonów i odpisywanie na miale czy przyjmowanie reklamacji. Zdecydowanie to suma dziesiątek działań, czynności i małych doświadczeń. I że na końcu, co najważniejsze chodzi o to w tym wszystkim by … spławić klienta - wysłać go w dalszą podróż.

Jeżeli chciałbyś / chciałabyś zorganizować dla swojego zespołu taki warsztat, napisz do mnie na adres maciej@klientomania.pl lub wejdź na stronę obslugaklienta.pro/szkolenia i stamtąd wyśle do mnie wiadomość. Chętnie was spławię.

Linki do materiałów wspomnianych w podcaście:

• Wszystko, co musisz wiedzieć o Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Jak tworzyć skuteczne ankiety satysfakcji po kontakcie z klientem?
• Net Promotor Score – wszystko co musisz wiedzieć o wskaźniku lojalności klientów
• Strategia doświadczeń klientów – dr Aga Szóstek

Bądźmy w kontakcie:

• Newsletter Klientomanii
• Maciej Buś na LinkedIn
• Klientomania na YouTube
• Klientomania na Facebook

"Muszę oddać ekspres do kawy... oczywiście kawa nie jest tak gorąca, jakbym oczekiwała. Kupiłam już drugi ekspres w innym sklepie..." - taki dialog z książki Kena Blancharda stał się punktem wyjścia do fascynującej rozmowy o uczciwości konsumenckiej.

Rozmawiamy z Piotrem Szawcem z Quality Watch o badaniu, które pokazuje zaskakującą prawdę o polskich konsumentach. Czy jesteśmy uczciwi w zakupach online? Co myślimy o zwrotach używanych produktów? Jak często korzystamy z błędnie niskich cen?

Pytam o to, czy 25% Polaków przyznających się do zwrotu używanego produktu to dużo, czy mało. Analizujemy różnice pokoleniowe - dlaczego młodsi konsumenci częściej akceptują "grę z rynkiem"? Zastanawiamy się nad "przemocą konsumencką" i tym, jak firmy boją się negatywnych opinii w social mediach.

Rozmawiamy też o paradoksach - deklarujemy troskę o środowisko, ale jednocześnie masowo zamawiamy i zwracamy produkty. Omawiamy, jak łatwość zwrotów wpływa na nasze zachowania zakupowe i czy firmy powinny ograniczać możliwości zwrotów dla "nadużywających" klientów.

To rozmowa o szarej strefie między prawem a moralnością, o dylematach społecznych e-commerce i o tym, czy w erze wygody możemy jeszcze mówić o odpowiedzialności konsumenckiej.

Linki do źródeł, o których wspominamy w rozmowie:

• Piotr Szawiec na LinkedIn
• Quality Watch - agencja badawcza, która przeprowadziła badanie
• Wszystko co musisz wiedzieć o zwrotach w e-commerce - rozmowa z Mateuszem Rębaszem
• Newsletter Klientomanii - dla tych, którzy traktują obsługę klienta poważnie - Raz w tygodniu wysyłam newsletter z: Kluczowymi wnioskami z najnowszego odcinka Case study lub praktycznym narzędziem do wdrożenia od razu Rekomendacją wartościowych materiałów o CX i obsłudze klient

Rozpoczynam drugą dekadę Klientomanii od tematu, który brzmi prowokacyjnie, ale ma głęboki sens. Dlaczego "halucynacja"? Bo zbyt często widzę sytuacje, gdzie menedżerowie myślą, że wystarczy napisać piękną wizję na ścianie i zorganizować jedno szkolenie — i już pracownicy magicznie zaczną żyć tą wizją.

W tym odcinku opowiadam o tym, czym naprawdę powinna być wizja i misja obsługi klienta, dlaczego większość firm robi to źle, i jak stworzyć wizję, która rzeczywiście działa w praktyce. Pokazuję konkretne przykłady — od mbankowego "pomagać, nie wkurzać, zachwycać gdziekolwiek" po "wygodnie, kompleksowo, na czas" z branży B2B.

Dzielę się praktycznym narzędziem pomagającym stworzyć dobrą wizję i misję oraz daję konkretne zadania do wykonania. Bo wizja bez wdrożenia to właśnie ta halucynacja, o której mówię w tytule.

Jeśli kiedykolwiek zastanawiałeś się, dlaczego Twoja wizja obsługi klienta wisi tylko na ścianie zamiast żyć w codziennej pracy zespołu — ten odcinek jest dla Ciebie.

Od dokładnie dziesięciu lat siadam przed mikrofonem, by nagrywać kolejne odcinki podcastu Klientomania.

W tym odcinku zabiorę Cię w podróż w czasie. Wspólnie przypomnimy sobie najważniejsze zdarzenia, myśli, trendy, przełomy, które charakteryzowały każdy rok pomiędzy 2015 i 2025 rokiem. I o czym opowiedzieliśmy w naszych audycjach.

• 2015: konsolidacja rynku contact cener, a w Klientomania próbowaliśmy podważyć status quo
• 2016: rok mobile - po raz kolejny, Contact Center idzie w kierunku CX
• 2017: wszystko musi być AI
• 2018: go digital be human
• 2019: voiceboty
• 2020: obsługa i doświadczenia klienta w pandemii Covid-19
• 2021: przyspieszone korepoetycje z transformacji cyfrowej
• 2022: customer experience manager - racjonalizacja trendu
• 2023: Chat GPT
• 2024: rozczarowanie customer experience
• 2025: (chyba) personalizacja obsługi i doświadczeń klientów

Oceń ten podcast w aplikacji, w której go słuchasz.

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom