Comment construire une relation client durable quand on est une marque historique, très ancrée en retail, mais engagée dans une forte accélération digitale ?

C’est le challenge relevé par Morgane Merlier, Responsable CRM chez Boulanger. Au micro de CRM Heroes, elle revient sur un sujet aussi fondamental que stratégique : la contactabilité client.

Car chez Boulanger, le CRM ne consiste pas seulement à envoyer des campagnes. Il s’agit de construire une base client réellement qualifiée, engagée et durable, dans un écosystème omnicanal où le magasin, le web, l’application, l’email, le push, le SMS ou encore WhatsApp doivent travailler ensemble.

Au programme de cet échange :

• Le parcours de Morgane, de La Redoute à Sephora, jusqu’à Boulanger.

• L’Instant Tech : Adobe Campaign, Snowflake, Batch, Dartagnan, WhatsApp, Power BI…

• La Minute KPI : opt-in, churn, engagement, ROI et poids du CRM dans le business.

• Le 🧡 du sujet :
  La contactabilité, point de départ de toute stratégie CRM solide
  Le rôle clé des magasins dans la collecte du consentement et la construction de l’expérience client
  L’enjeu de l’app, levier d’engagement et de complémentarité avec le retail
  La fidélisation par le service

• L’avenir du CRM : moins de campagnes de masse, plus d’orchestration, plus d’IA… mais toujours une vraie vision client.

Un épisode concret et stratégique pour tous ceux qui veulent revenir aux fondamentaux du CRM : la donnée ne vaut que si elle permet de construire une relation utile, consentie et durable.

⭐ Si l’épisode vous plaît, pensez à soutenir le projet en le partageant et en laissant 5 étoiles sur votre plateforme d’écoute.

CRM Heroes, le podcast qui donne la parole à celles et ceux qui construisent le CRM des marques.

Excellente écoute !

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Comment adresser le bon produit, à la bonne personne, sans perdre les valeurs de marque en route ?

Dans ce nouvel épisode de CRM Heroes, David reçoit Steven Truffley, Head of CRM chez Back Market, pour parler d’un CRM à part : celui d’une marketplace où le client achète, revend, compare, se rassure… et où le cycle d’achat peut durer plusieurs années.

Chez Back Market, l’enjeu n’est pas simplement de pousser une offre.

C’est de comprendre ce qui déclenche vraiment la décision : le prix, la qualité, l’impact écologique, la réassurance, le bon timing… ou même l’envie de donner une seconde vie à un appareil inutilisé.

Au programme :

- Le parcours de Steven, de Berlin à Paris (Back Market)

- L'instant tech : une stack CRM complète avec Braze, BigQuery, Tableau, Amplitude, Figma...

- La minute KPI : base joignable, engagement, ventes influencées, incrémentalité

- Le défi de la pédagogie : expliquer le reconditionné, rassurer sur la qualité et adapter les messages selon les freins clients

- La gestion de la lifecycle client : comment faire du CRM quand un smartphone se garde 3 à 4 ans ?

- L’avenir du CRM : plus de personnalisation, plus de tech, plus d’IA… mais toujours une vraie compréhension client.

Un échange très concret sur une idée simple, mais loin d’être évidente à exécuter : le bon produit, à la bonne personne, avec les bonnes valeurs.

⭐ Si l’épisode vous plaît et vous souhaitez soutenir le projet, pensez à le partager et à laisser 5 étoiles sur votre plateforme d’écoute.

CRM Heroes, le podcast qui donne la parole à celles et ceux qui construisent le CRM Marketing des marques.

Excellente écoute !

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Comment une marque de mode emblématique réinvente-t-elle son expérience client dans un contexte retail challengeant ?

C'est le défi relevé par Éloïse Schuchard, Global Head of Customer Experience chez The Kooples. Dans cet épisode, elle nous partage les coulisses de la stratégie CRM d'un acteur incontournable du retail français.

Un épisode passionnant pour comprendre comment concilier l'héritage d'une marque historique avec les impératifs de croissance du e-commerce et de la fidélisation moderne.

Au programme de notre échange :

- Le parcours d’Éloïse : du droit au marketing digital.

- Les défis CRM chez The Kooples : réactiver les clients dormants et booster la récolte de leads.

- L’Instant Tech : pourquoi migrer de Salesforce Marketing Cloud vers Klaviyo ?

- L'enjeu de l'unification : la frustration de la donnée non liée entre le service client et le CRM.

- Retail vs E-commerce : comment faire grossir la part du digital sans trahir l'expérience en boutique.

- Identité de marque : l'importance de préserver l'ADN 'Rock' pour rester différenciant.

Un épisode riche en insights pour tous ceux qui pilotent des migrations complexes ou qui cherchent à moderniser leur stack marketing dans le retail.

⭐ Si l'épisode vous a plu, n'hésitez pas à soutenir le projet en le partageant et en laissant 5 étoiles sur votre plateforme de streaming.

CRM Heroes, c'est le rendez-vous de ceux qui transforment la donnée en relation client durable.

Merci pour votre fidélité !

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Comment repenser un programme de fidélité pour augmenter l'expérience de marque pour les clients ?

C'est la question que nous allons traiter avec Guillaume Serr, ex Head of CRM chez Heetch.

Un épisode riche en enseignement pour ceux qui souhaitent comprendre comment fonctionne les programmes de fidélité en entreprise et découvrir les dessous des marques pour lesquelles Guillaume a pu travailler.

Un aperçu de ce que vous allez découvrir dans cet épisode :

• Le portrait de Guillaume Serr

• Les défis CRM chez Heetch

• Back to basics d'un programme de fidélité

• Comment repenser l'expérience de marque avec le programme de fidélité

• Ses conseils pour bien se lancer dans le CRM

• Comment était le CRM en 2000 vs sa vision pour 2036...

• Et plein d'autres petites surprises...

Soutenez le projet en le partageant et en mettant 5 étoiles sur votre plateforme de streaming.

Excellente écoute !

CRM Heroes est un podcast qui a pour but de démocratiser le CRM Marketing au plus grand nombre et mettre en lumière des parcours inspirants pour mieux comprendre les dessous des stratégies des grandes marques par ceux qui les font.

Merci pour votre soutien de par votre écoute et partage.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Comment le CRM de BlaBlaCar assure la croissance de son pôle dans un contexte de challenge permanent.

Dans cet épisode de CRM Heroes, je reçois Clémence Loiseau, Head of Customer Engagement & Retention chez BlaBlaCar pour décortiquer ses enjeux CRM en 2026.

Un aperçu de ce que vous allez découvrir dans cet épisode :

• Le portrait de Clémence Loiseau

• La place du CRM chez BlaBlaCar

• Les défis CRM, vers la conquête de la Gen Z

• Quel impact du CRM dans les ventes (attribution) : un consensus impossible ?

• L’IA va t il changer le monde du CRM BtoC en profondeur ?

• Et plein d'autres petites surprises...

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

On entend tout et n'importe quoi sur l'IA dans le CRM. Mais concrètement, comment passe-t-on de la simple segmentation à un véritable moteur de décision automatisé ?

Pour ce tout premier épisode de CRM Heroes, je reçois Émilie Chanson, Head of CRM chez Deezer pour décortiquer son projet d'AI Decisioning.

Ensemble, on dépasse la théorie pour aller dans le dur :

• Pourquoi l'AB testing classique ne suffit plus.

• Comment l'IA arbitre le "Next Best Action" mieux qu'un humain.

• L'impact sur la façon de voir le CRM chez Deezer

Un épisode indispensable pour ceux qui veulent transformer leur base de données en actif intelligent (no bullshit)

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Je suis David Nget, Head of CRM et créateur du podcast CRM Heroes.

CRM Heroes, c'est l'émission qui parle de CRM Marketing avec les acteurs qui font le CRM des entreprises.

A travers mes interviews, vous découvrirez les dessous de leurs stratégies, les secrets de leurs opérations ainsi que plein de surprises.

Cette émission s'adresse à toutes les personnes qui s’intéressent de près ou de loin au CRM Marketing (Head of CRM, CRM Manager, dirigeants d'entreprise...).

Retrouvez l'émission CRM Heroes en podcast sur votre plateforme de streaming favorite.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.