コンタクトセンター×AIの専門メディア「CC AI Lab」の月次ニュース振り返りです。Edge Worksの千葉が、CC AI LabのAIアナリスト「相原ことは」（AI音声）と一緒に、8月の「コンタクトセンター×AI」の主要ニュースを振り返ります。8月に見えたのは、「AIをどれだけ賢くするか」より「どう運用して人に渡すか」への主役交代。Talkdeskの調査では、組織の98%が顧客対応のどこかにAIを導入している一方で、部門横断のオーケストレーションまで含めて用件をエンドツーエンドで解決できているのは15%にとどまるという結果が出ています。実行の範囲を決めるのは、技術の賢さではなく「統制の設計」。どこまでAIに任せるかの線引きの3つの型、国内の入り方（テックタッチ×ロート製薬のACW効率化）、そして分析・可視化の次に来る「AI×BPO一体」という発展の型（Cresta×Firstsource戦略提携）まで、一次出典ベースで整理しました。出演千葉 貴史｜Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab相原 ことは｜CC AI Lab AIアナリスト（AI音声による解説）CC AI Lab（コンタクトセンターAIの専門メディア・毎日更新・無料会員登録）https://ccai-lab.com/毎週月曜にニュースレターも配信しています。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━▼ 音声でも配信中（通勤・移動中にどうぞ）・Spotify：〈Spotify URL〉画面を見られないときは、耳だけでも追える内容にしています。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜目次＞00:00 オープニング00:22 リード｜今回のテーマ00:43 8月の総括｜“答える”から“完遂する”へ00:58 Metrigy調査｜顧客がAI応対を受け入れ始めた01:08 OKI「CTstage AIコンシェルジュ」｜不満検知で有人切替01:53 海外の現在地｜Talkdesk調査・完遂できているのは15%02:52 Talkdesk調査を読む｜導入98%・完遂15%03:38 どこまで任せるか｜線引きの3つの型04:43 国内の現在地｜応対そのものへのAIはこれから05:17 国内の入り方｜テックタッチ×ロート製薬・ACWから07:26 海外プレイヤー｜Observe.AI・Cresta08:18 Cresta × Firstsource 戦略提携09:17 発展の型｜分析・可視化→実行→運用一体（AI×BPO）10:34 ベンダーがBPO的役割を担う未来12:04 まとめ｜8月の結論と9月の注目ポイント━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI BENCHMARK 2026」開催！⁠CC AIサービス20社のAIソリューションを、現場目線で徹底比較するオンラインカンファレンス、参加予約 受付中！https://ccai-benchmark2026.edge-works.ai/?ref=podcast&utm_source=podcast&utm_medium=podcast&utm_campaign=ccaibenchmark2026#AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜主な出典＞Talkdesk「The State of Agentic Automation in CX」／Metrigy「AI Consumer Experience Index」2Q／日本経済新聞（OKI・2026年8月21日報道）／テックタッチ プレスリリース（PR TIMES）／PR Newswire（Firstsource×Cresta・2026年8月11日）各ニュースの解説記事は CC AI Lab（https://ccai-lab.com/）で公開しています。＜BGM＞"Deliberate Thought" Kevin MacLeod (incompetech.com)Licensed under Creative Commons: By Attribution 4.0 Licensehttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/#コンタクトセンター #コールセンター #カスタマーサポート #生成AI #AIエージェント #CCAILab

コンタクトセンター×AIの専門メディア「CC AI Lab」の対談企画です。ゲストは、音声解析AI「MiiTel」を提供する株式会社RevCommのプロダクトマーケティングマネージャー、中村有輝士さん。BPOのコンタクトセンターで約10年、構築から運用までを経験したのち2020年にRevCommへ参画し、現在は「MiiTel Call Center」の製品企画とマーケティングを担当されています。今も副業で、企業のサポート部門の責任者として現場に立ち続けている方です。文字起こしも要約もボイスボットも、どのベンダーの製品説明でも似た機能が並ぶようになりました。そのなかでRevCommは、自社の立ち位置を「アプリケーションレイヤーではなく、データレイヤー」と定義しています。さらに、多くのベンダーが攻勢をかけるボイスボット（AIオペレーター）については、製品を持ちながら「冷静な目で見ている」と言います。それはなぜなのか。そして、オペレーター・SV・センター長の仕事はこの先どう変わるのか。じっくり伺いました。▼この動画で話していること・文字起こしがコモディティ化するなかで、差がつくのは「感情認識」と「トーク解析」・狙うのは50席未満、そして寄り添いが求められる「難易度の高い窓口」・なぜアプリケーションではなく「データレイヤー」に立つのか・Gemini時代に起きる「今まで取れていたデータが取れなくなる」という変化・オペレーターは「器用さ」ではなく人間性で選ばれるようになる・SVの1日は変わる。ただし切り替えはオペレーター以上に難しい・センター長の仕事は、社内の他部門へ向かう・ボイスボットは持っている。それでも、まだ戦場には出さない理由・応対品質の集計を10分の1にした導入事例と、成果が出る前提条件・PBXごと入れ替えなくていい形へ。エンタープライズに向けた次の一手▼出演・中村 有輝士さん（株式会社RevComm プロダクトマーケティングマネージャー）BPOのコンタクトセンターで約10年、構築から運用までを経験。2020年にRevCommへ参画し、カスタマーサクセスを経て現在は「MiiTel Call Center」の製品企画とマーケティングを担当。・千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／聞き手）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜目次＞00:16　オープニング01:07　RevComm中村氏よりご挨拶03:59　音声解析AI「MiiTel」とは08:18　「MiiTel」のターゲットは？11:09　RevCommにとってAIとは14:49　RevComm中村氏が考えるAIの今後21:22　コールセンター内でのAIの役割の変化34:05　AIトレンドとの向き合い方40:07　AI導入事例と成果の出し方とは45:31　コンタクトセンター×AIの未来━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI BENCHMARK 2026」開催！⁠CC AIサービス20社のAIソリューションを、現場目線で徹底比較するオンラインカンファレンス、参加予約 受付中！https://ccai-benchmark2026.edge-works.ai/?ref=podcast&utm_source=podcast&utm_medium=podcast&utm_campaign=ccaibenchmark2026#AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート

コンタクトセンター×AIの専門メディア「CC AI Lab」の対談企画です。ゲストは、TSUMAMI CONSULTING株式会社 代表取締役の川村拓司さん。日本にカスタマーサクセスという職種がほとんどなかった2017年にHubSpot Japanの1人目カスタマーサクセスマネージャーとなり、現在は独立してカスタマーサクセス支援と顧客データ基盤構築の2つの事業を手がけています。「カスタマーサポート部をカスタマーサクセス部に変えたい」。そう考えるコンタクトセンターが増える一方で、名前を変えるだけでは何も変わらないという現実もあります。サポートからサクセスへの変革には何が必要なのか。ご自身がコールセンターに近い現場からキャリアを始めた川村さんに伺いました。この動画で話していること・ネットワークエンジニア→サポート→営業→マーケ→CSという異色のキャリア・「未経験やから無理や」と断られた、人生で一番タフなキャリアチェンジ・サポート組織の「サクセス化」に必要なのは、マインドセットを変える覚悟・カスタマーサクセスのミッションは「既存顧客LTVの最大化」・「概念だけのサクセス」では足りない理由・カスタマーサクセスのAI活用の現状と、前提になる顧客データの統合・AI時代に残るCSのキャリア4類型と、人間に残る「問いを立てる力と責任」出演川村拓司さん（TSUMAMI CONSULTING株式会社 代表取締役）HubSpot Japanの1人目カスタマーサクセスマネージャー。現在はカスタマーサクセス支援と顧客データ基盤（CRM）構築の2軸で企業を支援。千葉貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／聞き手）＜目次＞00:00 オープニング｜ゲストは元HubSpot Japan 1人目CSMの川村拓司さん00:31 TSUMAMI CONSULTINGの2つの事業｜CS支援と顧客データ基盤02:03 キャリアの原点｜ネットワークエンジニアから動画配信のサポートへ03:06 2017年、日本にCSがなかった時代にHubSpotの1人目CSMへ06:18 HubSpot Japanの立ち上げ体制｜CSM・オンボーディング・パートナーの3人08:01 人生で一番タフだったキャリアチェンジ｜「未経験やから無理や」11:39 サポート組織の「サクセス化」は可能か｜必要なのは覚悟13:42 カスタマーサクセスとは何か｜ミッションは既存顧客LTVの最大化15:15 「概念だけのサクセス」では足りない理由17:15 サブスクでなくても成立する／CS人材はどこから増えるのか21:33 カスタマーサクセスのAI活用の現状24:27 CS特化のAIツールはあるか｜前提は顧客データの統合27:27 EC・定期通販に学ぶデータ基盤｜再春館製薬所の顧客体験30:57 AIでカスタマーサクセスはなくなるのか｜キャリアは4つに集約される33:02 人間に残る仕事｜問いを立てる力と責任35:17 メッセージ｜AIを使えない人は、Excelを使えない人と同じになる＜この番組について＞CC AI Lab は、コンタクトセンター × AIの「今」を毎週お届けするポッドキャストです。国内外のニュース、注目プロダクト、業界トピックを取り上げます。ホスト：千葉貴史（Edge Works株式会社 代表）━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━＜Edge Worksの支援について＞コンタクトセンター様、AIソリューションベンダー様の双方をご支援しています。・コンタクトセンター様：生成AIを入れたいがどこから手を付けるべきか、安定稼働やリスクまで含めた戦略の壁打ち・ベンダー様：CC業界特有の動かし方を踏まえた営業・マーケティングのご相談▼ 感想・取り上げてほしいテーマは、XのDMで気軽にどうぞお問い合わせ：https://edge-works.ai/contactX（@tkc_0205）：https://x.com/tkc_0205📣 告知｜2026.7.15-16「CC AI BENCHMARK 2026」開催！⁠CC AIサービス20社のAIソリューションを、現場目線で徹底比較するオンラインカンファレンス、参加予約 受付中！https://ccai-benchmark2026.edge-works.ai/?ref=podcast&utm_source=podcast&utm_medium=podcast&utm_campaign=ccaibenchmark2026#AI #スタートアップ #CS #コンタクトセンター #AIX #CC #Anthropic #Claude #生成AI #AIエージェント #カスタマーサポート#カスタマーサクセス #カスタマーサポート #コールセンター #コンタクトセンター #HubSpot #AI活用 #キャリア #CS