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サマリー
あらすじ・解説
「適切に」という点が問題です。私たちはよく「常識」と言いますが、そうは言っても実際には普通でないことがほとんどです。「適切」もそれにちょっと似ています。私たちが適切だと思うことが、他人にとってはそうでなかったりするのです。この違いが、接客業で物事を難しくしてしまう点です。何かうまく行かなかったときにとるべく、双方にとって適切な対応とは何でしょうか。被害を被った方は完全に感情的になり、言葉の堰を切ったように問題を起こした接客担当者を激しく非難します。 近年、日本の人口の30%近くが65歳以上であることを考えると、将来私たちの周りには、提供されたサービスが「適切」でないとすぐに怒り出す短気な高齢者であふれかえることが予測できます。このように、日本の高齢化が進んで、短気で他人の振る舞いによって簡単にイラつく人が増えてきたため、今や接客業界は大混乱に陥っています。 私の友人の１人で、あるIT関連の仕事でひどいサービスを受けたと嘆いている人がいました。このプロジェクトは予定より9か月間も遅れ、ようやく完了にこぎつけたものの、まったく正常に機能しませんでした。誰しもIT関連の仕事はたいてい約束よりも長くかかり、費用も多くかかるものだと分かってはいますが、少なくとも機能はするものだと思っています。こうなってしまった理由はたくさんあることでしょう。指示が曖昧だったり、進め方に問題があったりしたのかもしれませんし、何か酌量すべき状況があったのかもしれません。それとも単に能力に欠けていただけなのかも…。 私は日本のある銀行に勤めていたことがありますが、当時、海外の業者に依頼して作った新しい社内オペレーティング・プラットフォームがまったく機能せず、立上げ後すぐに撤廃になり、非常に多額のお金が無駄になったということがありました。うまく行かなかった理由を突き詰めてみると、原因の所在は不明、つまり誰にも責任がないということでした。クビになる人は誰もいなかったし、何の教訓も得られず、まるで何もなかったかのように臭いものに蓋をしてさっさと忘れられていったのです。 それはともかくとして私の友人の話に戻ります。彼の場合はむしろそのITサービスのプロバイダの対応に戸惑っていました。相手の返事がまったくなかったからです。それどころか、驚くことにミスを犯した本人は立場を逆転させ、私の友人に非があるのだと責めたのです。この対応は正しくありません。これを真似してはいけません。 困って連絡してきた電子メールやメッセージ、電話に返答しないのは、相手の感情を逆撫でします。相手は侮辱されたと感じ、イライラすることでしょう。ですから、まず第１の教訓は、相手が問題を解決しようとした時に、あなたと簡単に連絡がとれるようにすることです。提供しているサービスで問題が発生した場合の連絡先として、あなたの名前がウェブサイトに記載されていれば、上司に直接苦情が行くことなどという状況にはならないでしょう。日本では、従業員たちはみんな忍者のように失敗を上司に知られないようにするので、上司に伝わるのは後になってから、たいてい、まったく手遅れになったときです。 また、問題について遠回しに話してはなりません。買い手側の視点に立って話をできないのなら、そのことを認めましょう。人はそれぞれ感じ方も考え方も違うからです。認識の仕方、つまり顧客がどのようにとらえているかが重要なのです。金銭が関係することは明らかですが、それよりももっと貴重なもの、すなわち信用が関わってきます。なんとか責任を何とかして逃れようとすると、さらに大きな問題が待ち受けることでしょう。この友人は人脈がとても広いのですが、彼のことを信用する人たちに対して、このプロバイダのサービスについてよく言うことは決してないでしょう。これは信用低下につながり、それによって収益に悪影響し、最終的には損益計算書に、目に見えない損失として計上されることになるのです。今はそのことは見抜けないかもしれませんが、いずれ必...