Toda empresa diz que coloca o cliente no centro. Mas o Índice de Centralidade do Cliente no Brasil caiu de 7,7 para 7,4 em 2026, e a agilidade operacional foi justamente a dimensão que mais recuou.

Ou seja: o discurso melhorou e a entrega piorou.

Neste episódio, Renata Galvão e Edilaine Almeida recebem Rodrigo Tavares, Advisor e Fractional CX na IN Digital e Head de Experiência do Cliente na Eteg, com passagens por Itaú, Santander, Multiplus, Fast Shop, Mercado Livre, Expedia, 99, PagBank e RecargaPay.

A conversa passa pelo que ele chama de conversa rasa sobre inteligência artificial, pela diferença que quase ninguém respeita entre CX e atendimento, pelo custo pessoal de liderar áreas que vivem no fogo cruzado entre cliente e meta, e pela pergunta que nenhum conselho de administração ainda sabe fazer sobre experiência do cliente.

Um episódio para quem lidera pessoas, produtos ou operações e desconfia que encantar virou discurso.

Tem um tipo de gestor que aprendeu a fazer conta antes de aprender a fazer planilha.

Ronaldo Estima Jr. começou como feirante, passou pelo sistema bancário até virar gestor regional e trocou a previsibilidade do banco pela educação, onde assumiu instituições em dificuldade e as reestruturou.

Hoje está à frente do Grupo Invictus, em São José do Rio Preto.

Nesta conversa com Renata Galvão e Edilaine Almeida, ele fala do que olha primeiro ao entrar numa escola que vai mal, de como se toma a decisão que ninguém ensina a tomar, que é encerrar uma operação, e de por que continuou bancando a mensalidade de alunos depois que a faculdade já tinha fechado as portas.

A conversa passa ainda pelo que a escola brasileira insiste em ensinar sem serventia, pela pergunta incômoda de o problema da educação ser falta de dinheiro ou uso do dinheiro, e por como uma escola prova que ensinou alguma coisa num mundo em que a inteligência artificial entrega o trabalho pronto.

Propósito virou palavra de ordem, mas o que acontece quando o propósito de quem trabalha não conversa com o da empresa?

Neste episódio do Cobogós, Renata Galvão e Edilaine Almeida recebem Andresa Malisano, Diretora de Desenvolvimento Humano na Masters of Business, para uma conversa sobre o alinhamento que sustenta resultado.

Com mais de três décadas ao lado de executivos C-level, Andresa é autora da Tese 3Ps, Pessoas, Propósito e Performance, e defende que a alta performance sustentável é consequência do alinhamento entre essas três dimensões, não o contrário.

A conversa passa pelo custo do desengajamento, pela nova forma como as pessoas escolhem onde trabalhar, pela distância entre o discurso e a prática nas empresas e pelo que passa a valer mais no profissional na era da inteligência artificial.

Uma reflexão para quem lidera pessoas e para quem quer trabalhar com sentido.

Ouça na íntegra.