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●今回の質問・テーマ

「患者層の質をどう作る」
患者数自体は増えてきたのですが、最近キャンセルが多かったり、治療の説明にあまり関心を持ってもらえない患者さんも増えてきているように感じています。
予防や治療の価値を理解してくださる患者さんに、長く通っていただける医院にするには、どのような工夫が必要でしょうか？

▼内容

・キャンセルが多い患者さんへの向き合い方と、医院としての考え方

・患者さんの年齢や価値観に合わせた「ストーリー」で伝える説明術

・毎日の診療が説明力を高める「ネタの宝庫」になる理由

・良質な患者さんから良質な患者さんが紹介される仕組み

・患者さんの職業や人生背景を知ることの重要性

・「患者を差別せず、区別する」という医院づくりの考え方

・インフルエンサーとなる患者さんとの信頼関係の築き方

・「何を説明するか」ではなく、「患者さんが何を知りたいか」を起点にした説明のコツ

●番組の概要

名古屋で有名な歯科医院、医療法人悠桜会　コンドウ歯科　院長の近藤昌嗣先生に、株式会社まるの鎌形忠史が根掘り葉掘りインタビューする形でお届けする音声番組です。若き歯科医師（勤務医や開業医の皆さん）にお役に立てる情報をお届けしてまいります。

●パーソナリティ

医療法人悠桜会　コンドウ歯科　院長　近藤昌嗣(こんどうまさつぐ)先生

株式会社まる　鎌形忠史(かまがたあつし)

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●今回の質問・テーマ

「診療の質をどう守るか」

医院が大きくなるほど、診療の質をどう担保するか悩んでいます。

スタッフやドクターが増えるほど、診療の考え方や治療の質にばらつきが出てしまうのではないかと心配しています。先生は医院の規模が大きくなったとき、どのように診療の質を守ってきましたか？

▼内容

・診療の質を守るためには、まず「誰を採用するか」が重要

・完全な丸投げではなく、院長によるチェック体制を維持する

・医療事故を起こさないことが最優先事項

・患者さんとのコミュニケーションや礼儀も診療品質の一部

・待ち時間などの不満は事前説明で予防する

・若手ドクターへの継続的なフィードバックが質を高める

・組織の診療レベルは院長の価値観や姿勢に大きく左右される

・妥協のない基準を持ちながら、スタッフの成長や挑戦も支援する

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●今回の質問・テーマ

「スタッフに嫌われる院長の特徴」

医院経営をしていると、スタッフとの関係に悩む場面もあります。

医院を良くしたいと思って伝えていることでも、スタッフには違う形で受け取られているのではないかと不安になることがあります。

院長として厳しさも必要だと思うのですが、スタッフに嫌われてしまう院長にはどんな特徴があるのでしょうか？

▼内容

・実際に起きたヒヤリハット事例

・感情的な指導がスタッフとの関係悪化につながる

・「医院のため」ではなく“スタッフ自身の人生”を尊重する重要性

・個人を責めず、医院全体の課題として共有する伝え方

・「給料を払っている側」という意識の危険性

・スタッフとぶつかった時、どう対応するか？

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●今回の質問・テーマ

「正しい処置でもクレームになる理由は？」

抜歯が必要な患者さんには丁寧に説明しているつもりですが、それでも「痛くない歯を抜かれた」と苦言をいただいてしまいました。

医学的には正しい処置だったとしても、患者さんに納得してもらえない場合、どのように向き合い対応されていますか？

▼内容

・医学的に正しいだけでは、患者満足にはつながらない

・クレームの本質は「正しさ」ではなく患者の期待とのズレ

・患者は「治療」ではなく“してほしいこと”を持って来院している

・いきなり抜歯などの正論を伝えると不信感につながる

・まずは患者の希望を一度受け止めることが重要

・「応える→気づいてもらう→納得する」という流れが理想

・高額治療の提案もタイミングを間違えると“営業”に見える

・技術以上に重要なのは納得感の設計とコミュニケーション

・患者タイプに応じた柔軟な対応が信頼関係を生む

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●今回の質問・テーマ

「幹部スタッフにはどんな人が向いていますか？」

今後、医院の運営を任せられる幹部スタッフが必要だと感じています。

でも、どんな人が幹部に向いているのか、正直よくわかっていません。

先生が考える幹部スタッフに必要なスキルや性格って、どういったものですか？

例えば、リーダーシップとか、経営の視点を持っている人がいいのか、それともスタッフとのコミュニケーションが得意な人がいいのか、どう思いますか？

▼内容

・幹部に完璧な能力を求めても、そんな人材はほぼ存在しない

・実はスキルより「明るさ」と「人間性」が重要

・技術が一番高い人が、必ずしもリーダーに向いているわけではない

・医院経営で本当に大切なのは医療スキルより接客力

・患者の本音を読み取れる非言語コミュニケーション力

・幹部の役割は院長とスタッフの“間”に立つこと

・女性中心の組織では競争より安心感が組織を強くする

・良い幹部を育てるには待遇と信頼をしっかり示すこと

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「立地選びと、集患の最初の一手は？」

もし、今から開業するなら、どのような場所が良いと思われますか？

また、近藤先生が1から開業するとして、集患対策は何から始められますか？

▼内容

・立地は「駅近型」か「ロードサイド型」か。中途半端は難しい？

・実は“住宅街”でも成功できる理由とは

・ 立地よりも本質的に大事なもの

・ 内覧会はやるべき？成功させるコツ

・ 看板・視認性の重要性

・SNSよりもまず意識すべき「本当の口コミ」

・開業前から始まっている信頼づくり

・ 近隣医療機関・地域への挨拶の意外な効果

・「投資」は最初からは無理しない

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「アポイントメント管理のIT化で診療効率を上げるには？」

最近、院内業務の効率化のためにIT化を検討しています。

特にアポイントメント管理の改善に力を入れたいと考えています。

現在は紙で管理していますが、チェア数の増加に伴い予約管理が年々難しくなり、スタッフの負担や患者満足度にも影響しています。

電子カルテや在庫管理、レセプト処理などもデジタル化の余地はありますが、まずはアポイントメント管理から効率化を進めるべきか迷っています。

アポイントメント管理のIT化に成功している事例や、導入時のポイントがあれば教えていただきたいです。

▼内容

・紙の予約管理で起こる混乱と限界

・14年前に予約管理をIT化して得られた効果

・ネット予約を全面導入しない理由

・予約は「レセコン一体型」より専用ソフトが使いやすい

・IT化はコスト以上に診療効率・収益を改善する

・動画・AI・スマホを使った患者説明の効率化

・院内のIT得意スタッフを活かす発想

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「多様なスタッフを一つのチームにするには？」

うちの医院は経験豊富なベテラン、子育て中のママスタッフ、新卒の若手など、バックグラウンドや価値観の異なるスタッフが混在しています。スタッフ間で意見がぶつかることもあり、チームとして同じ目標に向かって協働できていないと感じることがあります。

特に女性スタッフが多いので、働きやすさやモチベーションの差も影響しているようです。

こうした多様なスタッフをうまく融合させ、全員が協力して医院の目標に向かえるチームビルディングの方法や工夫はありますか？

▼内容

・「全員同じモチベーション」は無理

・多様性は“問題”ではなく“武器”

・褒めるマネジメントがパフォーマンスを上げる

・スタッフのプライドを傷つけない関わり方

・人はプライドの塊

・衝突の原因は給料・休み・不公平感などの環境

・家族のような一体感を目指さなくていい

・個人プレーの集合体をどう活かすかが経営の鍵

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