En este episodio fundamental de Cliente Feliz, Fran Páez desmitifica uno de los conceptos más importantes del mundo empresarial moderno: el Customer Experience. Descubre por qué existe una brecha devastadora del 72% entre lo que las empresas creen entregar y lo que los clientes realmente perciben.

¿Por qué esto es crucial para tu negocio?

En un mundo de precios y productos similares, el CX se ha convertido en EL diferenciador definitivo. Las empresas que lo dominan crecen 54% más que sus competidores, y los clientes pagan hasta 16% más por experiencias excepcionales.

Conceptos clave que exploraremos:

• La diferencia crítica entre CX y Servicio al Cliente - no son lo mismo

• Los tres pilares de Bruce Temkin: Éxito, Esfuerzo y Emoción

• Por qué el componente emocional es el mayor predictor de lealtad

• Las tres preguntas de Jeanne Bliss que todo cliente se hace inconscientemente

• Métricas esenciales: NPS, CSAT y CES - cuándo usar cada una

Casos reales y ejemplos:

Desde Netflix ahorrando mil millones con personalización, hasta ejemplos latinoamericanos como Rappi, TiendaMIA y Oxxo que están redefiniendo expectativas en nuestra región.

Datos que te sorprenderán:

- Retener un cliente cuesta 5-25 veces menos que adquirir uno nuevo

- 5% más retención = 25-95% más beneficios

- 92% de consumidores confía más en recomendaciones de pares que en publicidad

Como dice Bruce Temkin: "Toda interacción crea una reacción personal." Aprende cómo gestionar deliberadamente estas emociones para construir relaciones duraderas y rentables.

Para empresarios, gerentes y profesionales** que buscan entender por qué el CX es el núcleo de la estrategia empresarial moderna.