Il sito era curato. Le foto erano belle. Il tono della comunicazione sembrava attento e professionale.

Poi sono entrato. Il cameriere ha alzato lo sguardo per mezzo secondo e ha continuato a parlare al telefono. Il menù era diverso da quello online. Il cibo era buono, davvero buono. Ma me ne sono andato con quella sensazione che conosci quando qualcosa non torna, anche se non riesci a spiegare esattamente cosa.

Quella sensazione ha un nome: incoerenza.

Il problema è che la comunicazione non inizia quando pubblichi un post. Inizia quando il cliente sente parlare di te per la prima volta, e non finisce finché non esce dal ristorante.

Ogni punto di contatto nel mezzo comunica qualcosa. Il parcheggio, l'accoglienza, il tono del menu, il prezzo, il saluto finale.

Non puoi scegliere di comunicare o non comunicare. Puoi solo scegliere se farlo in modo consapevole.

In questo episodio parlo delle micro incoerenze, di quelle piccole distanze tra quello che prometti e quello che il cliente vive. Non abbastanza grandi da generare una recensione negativa. Ma sufficienti a impedire quella recensione entusiasta che avresti meritato. E a spiegare perché certi clienti vengono una volta sola e non tornano mai, senza che tu sappia il perché.

È anche il ponte verso la seconda lettera del metodo C.A.V.A.: l'Allineamento.

Perché la Chiarezza senza Allineamento è una promessa non mantenuta.