Et si le vrai sujet de l'IA, ce n'était pas la technologie… mais notre capacité à penser ?

Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Laurent Payet-Chevalier, philosophe, conférencier, professeur en lycée et à l'université, spécialiste de philosophie générale et d'éthique en entreprise. Ensemble, ils décortiquent ce que signifie vraiment "intelligence artificielle" en revenant aux fondamentaux : l'artificiel, la pensée, la décision, la responsabilité.

Ici, loin des buzzwords, on parle de l'IA comme d'un outil – une bétonneuse, un tournevis, une machine à écrire automatique – qui décuple nos capacités mais ne remplace ni notre compétence, ni notre intentionnalité, ni notre liberté de conscience.

Une masterclass philosophique pour tous ceux qui veulent comprendre l'IA autrement, entre Descartes, Thomas d'Aquin, Hegel et Star Wars.

Chapitrage :
00:00 — Introduction : quand la philosophie rencontre l'IA
02:11 — Définir "intelligence artificielle" : commençons par "artificiel"
06:58 — L'IA comme outil : la bétonneuse, le tournevis et la machine à écrire automatique
12:41 — Foucault, Descartes et notre rapport à la machine depuis le XVIe siècle
22:16 — Computation vs pensée : pourquoi l'IA ne pense pas
27:45 — Méthode + data : les deux piliers pour commencer à penser
31:15 — Thomas d'Aquin, délibération et décision morale face à l'IA
39:28 — Liberté de conscience, responsabilité et complexité du monde
42:13 — IA et rapport au travail : de l'artisan à l'ère industrielle
46:35 — Authenticité, vertus sociales et rôle de l'IA en entreprise
54:56 — Personnalisation client et allègement des frottements
57:39 — Déontologie et réglementation : ce n'est pas parce qu'on peut qu'on doit
01:06:01 — Simondon et les trois rapports à la machine
01:15:42 — Identité, travail et la pensée du "et"
01:21:28 — L'IA peut-elle alléger la souffrance ? Sursaut d'éthique et gouvernance

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Et si la culture client ne se décrétait pas… mais se fabriquait, comme une boussole ?

Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Céline Forest, consultante en expérience client, co-fondatrice de la compagnie de spectacles En scène MarCel, et comédienne. Ensemble, ils explorent ce qui relie trois mondes très différents : le privé, le service public et le théâtre.

Ici, loin des buzzwords, on parle de culture client comme d’un système vivant : co-construction avec les clients et les collaborateurs, preuves concrètes sur le terrain, et surtout capacité à relier satisfaction client, satisfaction collaborateurs et rentabilité.

Une masterclass pour les leaders qui veulent bâtir une culture client durable, sans faire table rase, et sans opposer exigence et empathie.

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Retrouvez Céline dans :

• Les Femmes Goldoni, une reprise portée par la compagnie En scène Marcel. Ça se passe à À La Folie Théâtre du 16 avril au 21 juin 2026.
• Incident voyageur, au Théâtre du Marais du 3 avril au 26 juin 2026.
• Court métrage "CELLE QUI VOIT" Nikon Film Festival : https://www.festivalnikon.fr/video/20...

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Chapitrage :
00:00 — Introduction
01:33 — Le parcours de Céline : CX, service public, théâtre
02:03 — Culture et expérience client : définitions et liens
03:29 — Symétrie d’attention : ce qui se vit en interne se voit en externe
06:14 — Recruter pour la culture client : oui… mais surtout construire un système
09:46 — Public vs privé : usagers, égalité, confiance, et sens de l’intérêt général
12:08 — Empathie et justice : les outils CX transposables au service public
16:03 — “Remettre le client au centre” : une phrase, un vrai chantier
18:00 — CX = centre de coûts ? Comment prouver la valeur et créer des corrélations
22:06 — IA et relation client : simplifier, complexifier, et accompagner le changement
24:32 — IA et culture : création artistique, législation, et limites
28:52 — Management : donner du sens, rester exigeant et empathique
31:28 — Théâtre et entreprise : écoute, présence, vérité de la promesse
35:10 — Ateliers en entreprise : statuts, personnages et travail sur les problématiques réelles
36:48 — La phrase de conclusion : ce que les gens retiennent vraiment

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Et si, en 2026, réussir un projet CX ressemblait plus à une recette qu’à un grand plan théorique ?

Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit trois Customer Success Managers de Feedier (Faustine Delebarre, Léa Leclercq et Yasmine Megdiche). Elles partagent des méthodes très concrètes pour cadrer un projet Voice of Customer, choisir les bonnes métriques, structurer l’analyse de texte, et surtout transformer les insights en actions.

Ici, loin des buzzwords, on parle de terrain : données, gouvernance, taxonomie, priorisation, et close the loop. L’objectif est simple : aller vite, sans brûler les étapes.

Une masterclass pour toutes les équipes CX qui veulent passer d’un dashboard à des décisions actionnables.

Chapitres :
00:48 — Pourquoi parler de “recettes” pour un projet CX
02:23 — Les bases : CX, VOC, close the loop, centralisation
04:18 — Les prérequis pour démarrer un projet CX en 2026
05:45 — Choisir des métriques actionnables (NPS, CES) et les placer au bon moment
10:46 — Données contextuelles et gouvernance : qui décide, et comment éviter de tout faire en même temps
15:12 — Les déclencheurs d’un projet CX (incidents, concurrence, réglementation, IA)
19:07 — Sponsors vs champions : le rôle clé du champion “vision 360°”
27:38 — Analyse de texte : construire une taxonomie utile (vision 360°, quick wins, priorisation)
32:26 — Pourquoi les mots-clés ne suffisent plus (et le rôle du contexte)
38:25 — Multisources : enquêtes, tickets, avis en ligne, réseaux sociaux, app reviews
51:38 — Prioriser les actions : impact business, volume, effort, faisabilité, risque
58:29 — Close the loop : détecter, assigner, agir, vérifier l’impact
01:10:02 — Le ROI d’un projet CX : coûts, churn, réachat, panier moyen

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Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit Sébastien Vidé, Directeur Commerce, Marketing et Communication Groupe chez Heppner.

Sébastien porte une triple casquette stratégique au sein d'une entreprise familiale centenaire, devenue un acteur clé du transport et de la logistique en Europe et à l'international. Il pilote aujourd'hui la transformation de l'expérience client dans un secteur où l'excellence opérationnelle est la norme, mais où les attentes des clients B2B évoluent à une vitesse fulgurante.

Dans cette conversation très concrète, nous analysons comment une entreprise industrielle s'adapte aux nouveaux standards imposés par les géants du B2C comme Amazon. Sébastien nous dévoile les coulisses du programme "Client First", une initiative majeure pour aligner la vision du siège avec la réalité du terrain.

Nous parlons des véritables "irritants" du transport : la gestion des litiges (indemnisation) et le tracking. Sébastien explique pourquoi la digitalisation de ces parcours douloureux est indispensable pour apporter la transparence radicale que les clients exigent, sans pour autant sacrifier la proximité humaine qui fait la force d'Heppner.

L’intelligence artificielle et la data occupent une place centrale dans l'échange. Loin des effets de mode, Sébastien partage une approche pragmatique et structurée : nettoyer et organiser la donnée avant de déployer l'IA générative, et utiliser la technologie pour traduire le "langage opérationnel" en langage client compréhensible.

Enfin, nous abordons les défis de la transition énergétique dans la logistique et l'importance cruciale de la rigueur face à la motivation pour mener à bien des transformations de long terme.

Chapitres de l’épisode

• 00:00 – Introduction et présentation de Sébastien Vidé
• 01:46 – Heppner : Le plus grand des petits acteurs, le plus petit des géants
• 04:47 – La réalité du transport et logistique en 2026
• 06:41 – L’expérience client B2B à l’ère du standard Amazon
• 10:30 – Le programme "Client First" et l'utilisation du NPS
• 12:27 – Digitaliser les irritants : le cas complexe de l’indemnisation
• 14:30 – Déployer un "Core Model" CX à l’international
• 20:37 – Le défi du Tracking : traduire la donnée Ops en langage Client
• 24:20 – Communication et pédagogie : aligner l’interne et l’externe
• 27:46 – Sales, Marketing, Com : casser les silos
• 31:23 – Culture d’entreprise et entrepreneuriat local
• 33:00 – Stratégie BEST 2027 et transition énergétique
• 37:00 – IA et Data : pourquoi il faut structurer avant d'accélérer
• 39:14 – Use Case : le Chatbot interne et la gestion du changement
• 45:00 – Philosophie : Motivation vs Rigueur
• 46:30 – Conclusion

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Dans cet épisode de Transformation Heroes, nous recevons Marine Deck, entrepreneure, speaker et fondatrice de CX Advisor.

Marine est aujourd’hui l’une des voix les plus influentes de l’expérience client en France. À travers son podcast Le Client, ses contenus, ses formations et sa marketplace CX Advisor, elle œuvre depuis plusieurs années à démocratiser une discipline encore trop souvent mal comprise, sous-financée et enfermée dans des cercles d’experts.

Dans cette conversation sans filtre, nous revenons sur ce qu’est réellement l’expérience client, au-delà des acronymes et des effets de mode. Marine partage son parcours, ses erreurs, ses déclics, et explique pourquoi la CX reste une transformation profondément humaine avant d’être un sujet d’outils ou de technologies.

Nous parlons du rôle central de la Voix du Client dans les décisions stratégiques, de l’illusion du customer centricity dans de nombreuses organisations, du poids de l’ego et des biais internes, mais aussi de la difficulté réelle à transformer une culture d’entreprise sur le long terme.

L’intelligence artificielle occupe évidemment une place clé dans la discussion. Marine explique en quoi l’IA change radicalement l’accès aux données clients, abaisse les barrières à l’entrée de la CX, mais impose aussi un nouveau niveau d’exigence aux professionnels du métier. Moins d’exécution, plus de leadership, plus de capacité à porter les sujets au comité de direction.
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Chapitres de l’épisode

00:00 – Introduction et présentation de Marine Deck
01:40 – Parcours entrepreneurial et naissance du podcast Le Client
03:10 – Définition réelle de l’expérience client
05:00 – Déclic CX, Air France et premiers chocs avec la discipline
06:50 – Pourquoi la CX est sous-cloche et trop complexe en apparence
08:10 – Existe-t-il une méthode universelle en expérience client ?
10:30 – Les grandes tendances CX et le rôle croissant de l’IA
12:15 – Customer centric vs illusion de customer centricity
14:40 – Ego, biais internes et réalité terrain
15:30 – CX comme méga-tendance stratégique pour les entreprises
16:20 – Le problème du ROI et des budgets CX
17:45 – Pourquoi la transformation CX est un projet long et difficile
19:40 – Exemples concrets d’entreprises rattrapées par leur retard CX
21:00 – KPI, NPS et place de la Voix du Client en comité de direction
23:20 – Quanti vs Quali : pourquoi le qualitatif est sous-exploité
25:10 – Ce que l’IA va vraiment changer pour les professionnels CX
26:10 – Leadership, posture et avenir des métiers de la CX
27:30 – Expériences clients sur-mesure et fin des modèles uniformes
28:50 – Vision long terme, projets et écriture d’un livre
30:20 – Rôle de speaker, interventions et collaboration avec les éditeurs CX
33:00 – Message clé : fidélisation vs acquisition
34:30 – Conclusion
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“Le vrai problème du service client, ce n’est pas l’attente. C’est le silence.”

Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit Marin Huet, CEO de Yampa, une startup française qui réinvente la relation client grâce à des agents IA autonomes.

Partant d’un constat simple, les clients n’attendent pas des excuses, ils attendent des actions, Marin partage sa vision d’une relation client augmentée : fluide, immédiate, multicanale… mais surtout libérée du silence.

Ils abordent ensemble les limites des serveurs vocaux classiques, la stratégie de “l’évitement” encore trop répandue, et ce que peut (vraiment) l’IA pour transformer les parcours et redonner du temps aux humains là où ils sont les plus utiles.

À travers des cas concrets (Alma, syndics, retail B2B…), Marin dévoile comment les marques peuvent déployer des agents IA sur tous les canaux (mail, téléphone, WhatsApp…) en gardant le contrôle, la qualité et leur tone of voice. L’épisode questionne aussi le futur du service client, la place de l’émotion, la souveraineté des données et l’impact business réel de ces nouvelles expériences.

Un échange à la fois concret, stratégique et visionnaire, pour celles et ceux qui veulent voir la relation client autrement.

Chapitres :

00:00 Introduction : le silence client, ce mal invisible
02:15 Le parcours de Marin : Alma, IA et genèse de Yampa
05:40 La vision de Yampa : action, autonomie, confiance
10:00 Agents IA : une alternative aux scripts et aux SVI
13:20 Pourquoi l’IA peut mieux traiter certaines demandes que l’humain
17:40 Le cas Alma : 30 % de traitement 100 % automatisé
23:00 Relation client multicanale : l’expérience doit suivre, pas le canal
28:10 Personnalisation, voice branding et tone of voice dans l’IA
32:00 L’erreur à éviter : demander à l’IA d’avoir de l’émotion
36:50 Le futur : des clients avec leur propre agent IA
42:00 IA souveraine : RGPD, transparence, auditabilité
47:00 Conseil aux décideurs : IA = différenciation, pas déshumanisation
50:30 Amazon, Uber, Decathlon : ce que les meilleurs ont déjà compris
55:00 IA + humain : la nouvelle alliance au cœur de la relation client

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“Les gens n’écrivent plus. Ils écoutent.”

Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes avec Baptiste Hingre, Johann Desjardins, cofondateur d’Ekoo, partage la vision derrière sa startup : redonner une voix aux marques et à leurs clients. Issu du monde du retail, Johann revient sur les déclencheurs personnels et professionnels qui l'ont mené à créer Ekoo, une solution audio qui rend les interactions digitales plus humaines, plus riches, plus sincères.

Baptiste et Johann explorent le pouvoir de la voix dans le commerce digital, les limites du texte dans la relation client, et la capacité de l’audio à capter l’émotion, simplifier l’information et créer du lien. De Carrefour à Picard en passant par le luxe, ils partagent des cas concrets d’entreprises qui transforment leur parcours client grâce à l'audio. Ils discutent aussi des enjeux liés à l’IA, de la personnalisation de l’expérience, des signaux faibles et de la voix comme levier d’inclusion et de confiance.

Un échange inspirant sur l’avenir du commerce, où chaque voix compte.

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Chapitres :

00:00 Introduction : la voix comme levier d’émotion et d’authenticité
02:02 Le parcours de Johann : du retail à la création d’Ekoo
06:45 Le déclic fondateur : donner une voix aux marques et aux clients
11:30 Pourquoi l’audio transforme l’expérience client
18:35 Les cas concrets : Carrefour, Picard, Orange, GMF, LVMH…
26:20 Les freins à l’adoption de la voix (et comment les dépasser)
30:00 Services, selfcare et pédagogie : des usages inattendus
35:00 Reconnecter les équipes terrain et direction aux clients
39:30 L’audio à grande échelle : IA, automatisation et personnalisation
46:00 Éthique, voix humaine vs IA, enjeux de confiance
49:20 Vision d’avenir : un commerce plus humain, plus simple, plus inclusif

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“Un projet digital ne réussit que par l'humain.”

Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes, Julien Bruitte, cofondateur d’Origami Marketplace, partage avec Baptiste Hingre les coulisses d’une entreprise qui place l’écoute client et la flexibilité produit au cœur de son ADN. Ensemble, ils explorent comment Origami façonne des marketplaces sur mesure, en partant de signaux parfois invisibles jusqu’à des solutions scalables, et comment l’humain reste, malgré les promesses de l’IA, le véritable moteur de la transformation digitale.

Au programme : expériences clients concrètes, construction de communautés autour de projets circulaires, arbitrage technologique, et un regard critique mais lucide sur le rôle de l’IA dans les outils SaaS d’aujourd’hui.

Un épisode dense, inspirant et résolument tourné vers l'avenir du e-commerce et de la collaboration client-fournisseur.

Linkedin : / baptiste-hingre-banal-feedier

Chapitres :
02:36 Présentation de Julien et genèse d’Origami
05:12 La vision d’Origami Marketplace
08:45 Le rôle central du client dans le développement produit
12:22 Définir et capter les bons signaux du marché
16:30 L’onboarding et l’accompagnement client
21:15 Exemples de projets dans l’économie circulaire
25:42 Co-construction et feedbacks clients
31:30 Entre pain et dream : deux visions clients
36:50 Simplicité produit vs attentes sur-mesure
42:05 L’IA dans le SaaS : assistant ou faiseur ?
49:58 Interopérabilité, paiements et futurs usages
53:55 Le mot de la fin : la tech au service de l’humain

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Website: https://feedier.com/
Linkedin: / feedier

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