エピソード

  • Gefühl ist keine Spielerei – es ist der schnellste Weg zur nächsten KPI

    Gefühl ist keine Spielerei – es ist der schnellste Weg zur nächsten KPI
    2026/03/05
    Kann man Emotionen planen? Und messen? In dieser Folge trifft Sabine Hübner auf Tanja Boss (Retail-Markenstrategin & Expertin für Customer Experience Design) – und gemeinsam zerlegen sie den vermeintlichen Widerspruch aus dem Titel: „Gefühl und KPI“. Spoiler: Das eine treibt das andere. 🎙️ Diese Episode ist für alle, die Customer Experience nicht als Deko-Disziplin sehen, sondern als echten Wettbewerbshebel – inklusive Umsatz, Loyalität und Weiterempfehlung. Darum geht’s in dieser Episode: • Customer Experience Design: Warum es nicht darum geht, was Kunden kaufen – sondern wie sie sich dabei fühlen • Gefühl als KPI? Nicht direkt messbar, aber indirekt sichtbar: über Feedback, Engagement, Verweildauer, Wiederkauf & Empfehlungen • Emotion braucht Struktur: Warum Technik & Prozesse Freiräume schaffen müssen, damit echte Begegnung möglich wird • Kuratierte Erlebnisse statt Warenüberflutung: Wie „weniger“ plötzlich nach „mehr Qualität“ aussieht (inkl. Zara-Tokio-Aha-Moment) • Community statt Kundenkartei: Warum Marken in „Welten“ denken müssen – und was es mit der Fandom Frontier auf sich hat • Authentizität als Risiko-Absicherung: Wie Marken Haltung zeigen (müssen), wenn Testimonials kippen oder Communities „hoppen“ • Verjüngung ohne Verrat: Wie Traditionsmarken relevant bleiben, ohne sich selbst zu verlieren • Die Zukunft heißt Human Journey: Weg von technokratischen Funnels – hin zu Beziehungen statt Transaktionen Ein Satz, der hängen bleibt: „Gefühle sind keine Zahlen – aber sie sind Treiber von Verhalten. Und Verhalten wird zur KPI.“ 🎧 Hör rein, wenn du wissen willst, wie man Erlebnisse so gestaltet, dass Kunden nicht nur kaufen – sondern wiederkommen. Und bleiben. Und erzählen.
    続きを読む 一部表示
    44 分
  • #41 Knigge – verstaubt oder aktueller denn je?

    #41 Knigge – verstaubt oder aktueller denn je?
    2026/02/12
    Knigge ist kein Benimmkurs – sondern ein echter Business-Booster. In einer Welt voller Tempo, Reizüberflutung und rauer Umgangsformen wird etwas plötzlich wieder wertvoll: Aufmerksamkeit, Respekt und echtes Miteinander. Genau darüber sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek in dieser Folge – und räumen mit einem hartnäckigen Vorurteil auf: 👉 Knigge hat nichts mit steifer Etikette zu tun. Knigge ist moderne Servicekompetenz. 🎙️ Diese Folge ist für alle, die Wirkung erzielen wollen – bei Kund:innen, Kolleg:innen und im eigenen Auftritt. Darum geht’s in dieser Episode: • warum Knigge ursprünglich dafür gedacht war, besser zusammenzuleben – und genau deshalb heute wieder hochrelevant ist • wie Souveränität im Auftreten entsteht – gerade in ungewohnten oder anspruchsvollen Situationen • weshalb Knigge im Business nicht „Dame vor Herr“, sondern klare Orientierung und Sicherheit im Umgang bedeutet • wie Gastgeber-Kompetenz, Begrüßung, Vorstellen und kleine Gesten die Atmosphäre von Begegnungen und Meetings massiv beeinflussen • warum guter Service immer auf Augenhöhe stattfindet • und weshalb es einen großen Unterschied macht, ob man Regeln kennt und bewusst bricht – oder unbeholfen ins Fettnäpfchen tritt Sabine teilt eindrucksvoll, wie Knigge-Trainings im Premium-Service dazu beigetragen haben, dass Mitarbeitende sich sicherer bewegen, selbstbewusster auftreten und Marken souverän repräsentieren – gerade dann, wenn sie Kund:innen in privaten, sensiblen oder exklusiven Umfeldern begegnen. 👉 Die zentrale Botschaft dieser Folge: Knigge ist kein Regelwerk – sondern ein Werkzeug für Wirkung, Beziehung und wirtschaftlichen Erfolg. Denn: Ein guter Gastgeber – im Unternehmen wie im Privatleben – schafft Vertrauen, verbindet Menschen und öffnet den Raum für echte Gespräche. Oder anders gesagt: Wer Begegnungen gestalten kann, gestaltet auch Kundenbeziehungen. 🎧 Eine inspirierende Folge für Führungskräfte, Serviceverantwortliche und alle, die verstehen wollen, warum Haltung, Stil und kleine Details im Business den großen Unterschied machen.
    続きを読む 一部表示
    21 分
  • #40 Service – Lebensretter oder Geldfresser?

    #40 Service – Lebensretter oder Geldfresser?
    2026/01/29
    Service ist kein Kuschelthema. Er entscheidet knallhart über Gewinn oder Krise. Was passiert, wenn Service vernachlässigt wird? Unternehmen geraten in Schieflage. Reklamationen explodieren. Kunden wandern ab. Liquidität versickert. Und genau hier setzt diese Folge an. Zum Start ins Jahr 2026 spricht Sabine Hübner mit Georgiy Michailov, Managing Partner der Unternehmensberatung Struktur Management Partner – Hidden Champion der Beratungsbranche – über Service dort, wo es weh tut: im Turnaround, unter Zeitdruck, mit begrenzten Ressourcen. 🎙️ Diese Folge ist ein Reality-Check für alle, die Service noch als „Kostenstelle“ sehen. Darum geht’s in dieser Episode: • warum schlechte Servicequalität ein Frühwarnindikator für Unternehmenskrisen ist • weshalb Transaktionskosten oft der unsichtbare Gewinnkiller sind • wie Service direkt über Wiederkauf, Preisverhandlungen und Profitabilität entscheidet • warum echte Selbstwirksamkeit der Mitarbeitenden der stärkste Motivator im Service ist • was Unternehmen von einer Waschmaschine lernen können, die zur Kartoffelwaschmaschine wurde • weshalb Service eines der letzten echten Differenzierungsmerkmale im KI-Zeitalter bleibt Georgiy Michailov zeigt anhand konkreter Praxisbeispiele aus Sanierungs- und Transformationsprojekten: 👉 Service ist nicht nett – Service ist überlebensrelevant. Oder anders gesagt: Wer beim Service spart, zahlt später doppelt. Eine Folge für Unternehmer:innen, Führungskräfte und alle, die verstehen wollen, warum Kundenbeziehungen, Mitarbeitermotivation und wirtschaftlicher Erfolg untrennbar zusammengehören. 🎧 Jetzt reinhören – und Service neu denken.
    続きを読む 一部表示
    24 分
  • #39 Service Innovations – alles neu in 2026?

    #39 Service Innovations – alles neu in 2026?
    2026/01/15
    Neues Jahr, neue Erwartungen – aber was heißt das konkret für Service? In der ersten Folge des Jahres schauen Sabine und Ann-Kathrin nach vorn und filtern heraus, welche Service-Innovationen 2026 wirklich zählen: Wo entstehen echte Chancen für bessere Zusammenarbeit, klarere Prozesse und stärkere Kundenbeziehungen – jenseits von Hype und Technikverliebtheit? Im Fokus stehen drei Entwicklungen, die Service spürbar verändern, weil sie Nähe schaffen, Orientierung geben und Mitarbeitende entlasten. Dabei wird schnell klar: Innovation im Service heißt nicht „alles neu“. Es geht darum, Bestehendes klug weiterzuentwickeln, Verantwortung neu zu verteilen und den Menschen im System nicht zu verlieren – weder intern noch extern. Was Du mitnimmst: ✅ Die Top 3 Service-Innovationen, die 2026 wirklich relevant sind ✅ Welche Erwartungen KundInnen und Teams ins neue Jahr mitbringen ✅ Wie Unternehmen Innovation nutzen, um Komplexität zu reduzieren statt zu erhöhen ✅ Welche Weichen Führung jetzt stellen sollte, um zukunftsfähig zu bleiben 🎧 Jetzt reinhören – und mit Klarheit, Zuversicht und frischen Ideen ins Servicejahr 2026 starten. 💡 Mehr zu Servicekultur, Haltung & Zukunftsfähigkeit: https://www.forwardservice.de 📬 Feedback oder Themenvorschlag? servicekosmos@sabinehuebner.de
    続きを読む 一部表示
    26 分
  • #38 Team – jeder ist ersetzbar, oder?!

    #38 Team – jeder ist ersetzbar, oder?!
    2025/12/18
    Was passiert wirklich, wenn jemand im Team geht? In dieser Folge fragen Sabine, Kirsten und Ann-Kathrin: Wie viel Wahrheit steckt im Satz „Jeder ist ersetzbar“ – und wo fängt genau da das Führungs- und Kulturthema an? Ja, richtig gelesen – Sabine, Kirsten und Ann-Kathrin. Diese Folge ist eine besondere Ausgabe: Es geht um Abschiede (Kirstens Babypause), Neustart (Ann-Kathrins Einstieg als neue Stimme im Servicekosmos) und die großen Veränderungen durch Generationenwechsel und KI. Wie schaffen Unternehmen es, dass aus Veränderung kein Chaos wird? Wie gelingt ein gutes Onboarding? Und wie nutzen wir neue Rollen und Jobprofile, damit Teams stärker, produktiver und zukunftsfähiger werden? Was Du mitnimmst: ✅ Warum „Stellen“ ersetzbar sind – Menschen aber nicht ✅ Wie ein guter Start & ein guter Abschied die Kultur im Team prägen ✅ Onboarding, Transparenz & Erwartungsmanagement: Wie Führung Orientierung im Wandel gibt ✅ Was wir von neuen Kolleg:innen lernen können – und wie wir Veränderungen klug nutzen 🎧 Jetzt reinhören – und entdecken, wie Teams Veränderungen nicht nur überstehen, sondern an ihnen wachsen. 💡 Mehr zu Servicekultur, Haltung & Teamführung: https://www.forwardservice.de 📬 Feedback oder Servicegeschichte? Schreib uns an servicekosmos@sabinehuebner.de
    続きを読む 一部表示
    29 分
  • #37 Weihnachten im Business – was zum Weglassen?

    #37 Weihnachten im Business – was zum Weglassen?
    2025/12/04
    Wertschätzende Geste oder sinnloses Pflichtprogramm? Sabine und Kirsten fragen: Was bleibt im Jahresend-Trubel wirklich hängen – und worauf können Unternehmen heutzutage getrost verzichten? Sabine startet mit einer Beobachtung, die sitzt: Rund 80 Weihnachtskarten bekommt sie jedes Jahr. Wie viele davon am Ende in ihre kleine Sammlung wandern, weil sie wirklich persönlich oder originell sind? Drei bis fünf. Ein Punkt, der zeigt: Vieles kostet Zeit und Budget – erzeugt aber kaum echte Wirkung. Gemeinsam sprechen Sabine und Kirsten darüber, wie Unternehmen in der Weihnachtszeit Haltung zeigen, Beziehungen stärken und gleichzeitig Überfluss, Stress und Geschenke nach Schema F vermeiden. Die große Frage: Was schafft echte Bindung und beschert dem Gegenüber einen kleinen Glücksmoment – intern wie extern? Was Du mitnimmst: ✅ Warum persönliche Botschaften stärker verbinden als teure Give-aways ✅ Wie Teams durch kleine, liebevolle Gesten mehr Zusammenhalt schaffen als durch große Feiern & Geschenke ✅ Was Unternehmen im Weihnachtswahnsinn weglassen sollten – und was auf keinen Fall gestrichen werden darf ✅ Sabines Top 3, die ein Weihnachtsgeschenk im Business wirklich wirkungsvoll machen 🎧 Jetzt reinhören – und herausfinden, wie Weihnachten im Business Sinn statt Stress bringt. 💡 Mehr zu Servicekultur, Haltung & Wirksamkeit: https://www.forwardservice.de 📬 Feedback oder Servicegeschichte? servicekosmos@sabinehuebner.de
    続きを読む 一部表示
    22 分
  • #36 Sparwut – es lebe das Detail?

    #36 Sparwut – es lebe das Detail?
    2025/11/20
    Überall heißt es: Sparen! Kosten runter! Doch warum erwischt es immer zuerst die Details, die KundInnen begeistern? Sabine und Kirsten fragen: Wie viel kostet uns die Sparwut wirklich? Und wo schneiden wir uns damit ins eigene Fleisch? Sabine startet mit einer Geschichte, die es auf den Punkt bringt: Ein Hund, zwei Hotels – und zwei komplett verschiedene Servicewelten. Vom „Zimmer im Keller“ zur perfekt passenden Hundedecke. Ein Detail, das entscheidet, ob ein Gast wiederkommt – oder für immer abspringt. Gemeinsam werfen Sabine und Kirsten einen Blick auf das, was hinter der „Sparwut“ vieler Unternehmen steckt. Wie Sparmaßnahmen Kundenloyalität, Mitarbeiterbindung und Produktivität beeinflussen – und warum die entscheidende Frage nicht lautet: „Wo können wir sparen?“, sondern: „Wen wollen wir ansprechen - und was macht uns aus?“ Was Du mitnimmst: ✅ Warum liebevolle Details keine Kostenstelle sind – sondern Differenzierung ✅ Welche Kürzungen KundInnen vertreiben (und welche niemand vermisst) ✅ Wie Sparsignale auf Teams wirken – und wie man sie klug kommuniziert ✅ Wie Unternehmen durch kreative, mutige Lösungen gerade jetzt gewinnen. 🎧 Jetzt reinhören – und entdecken, wie kluges Sparen Service stärkt statt zerstört. 💡 Mehr zu Servicekultur, Haltung und Kundenerlebnis: www.forwardservice.de 📬 Feedback oder Servicegeschichte? Schreib uns: servicekosmos@sabinehuebner.de
    続きを読む 一部表示
    24 分
  • #35 Aggressive Kunden – oder ungeschickte Kommunikation?

    #35 Aggressive Kunden – oder ungeschickte Kommunikation?
    2025/11/06
    Aggressive Kunden hat jeder – aber wie viele machen wir selbst dazu? In dieser Folge fragen Sabine und Kirsten: Sind KundInnen wirklich „immer schwieriger“ – oder gießt unsere Kommunikation oft heimlich Öl ins Feuer? Sabine bringt zwei frische Erlebnisse mit: vom Autohaus-Termin, der an unklarer Info und Schuld-Schieberei scheitert - zum Parkhausmitarbeiter, der sich eher als Regelwächter denn als Dienstleister versteht. Beide Fälle zeigen: Nicht die kleinen, menschlichen Fehler sind der Knackpunkt – sondern Ton, Rollenverständnis und die Frage, wie gut (oder eben gar nicht) zugehört wird. Sabine und Kirsten schauen dabei auch nach innen: Wie viel Produktivität, Energie und Lust an Zusammenarbeit geht verloren, wenn Kommunikation unklar, passiv-aggressiv oder einfach nicht existent ist? Und wie können Unternehmen ihre Teams so aufstellen, dass Kommunikation im Alltag wirklich unterstützt – statt zusätzlich zu belasten? Was Du mitnimmst: - Die 5 wichtigsten Hebel, um hitzige Situationen kommunikativ zu entschärfen - Warum Rollenverständnis Gesprächsverläufe massiv prägt - Weshalb unbeantwortetes Feedback manchmal gefährlicher ist als gar kein Feedbackkanal - Wie kontinuierliches Training & Selbstreflexion Kommunikation im Alltag spürbar verbessern – intern wie extern 🎧 Jetzt reinhören und entdecken, wie **gute Kommunikation** nahezu jede Stress-Situation umkehrt 💡 Mehr zu Service-Kultur, Haltung und Führung: [www.forwardservice.de](https://www.forwardservice.de) 📬 Feedback oder Themenvorschlag? Schreib uns an [servicekosmos@sabinehuebner.de](mailto:servicekosmos@sabinehuebner.de)
    続きを読む 一部表示
    28 分