エピソード

  • #51 Service – die versteckte Power?

    #51 Service – die versteckte Power?
    2026/07/24
    Warum die stillen Servicehelden alles am Laufen halten Guter Service fällt oft erst dann auf, wenn etwas nicht funktioniert. Dabei arbeiten im Hintergrund jeden Tag Menschen daran, technische Systeme verfügbar zu halten, Probleme zu lösen und dafür zu sorgen, dass Kundinnen und Kunden schnell weiterarbeiten können. In dieser Folge spricht Sabine Hübner mit Robert Krause, Vice President Strategy und Service Management bei der LPR Group, über die oft unterschätzte Welt des Third-Party-Service. Es geht um Servicetechnikerinnen und Servicetechniker, die im Auftrag unterschiedlicher Marken arbeiten, um komplexe Service-Netzwerke und um die Frage, warum Service längst mehr ist als ein notwendiges Anhängsel zum Produkt. 🔧 Spoiler: Die besten Serviceeinsätze sind häufig diejenigen, von denen Kundinnen und Kunden möglichst wenig mitbekommen. Das Problem wird gelöst, das System läuft wieder – und statt des Produkts kommt der Kunde zurück. 🎙️ Diese Episode ist für alle, die Service strategisch denken, technische Dienstleistungen weiterentwickeln oder verstehen möchten, welche Menschen, Prozesse und Technologien hinter einem funktionierenden Service-Netzwerk stehen. Darum geht’s in dieser Episode: 🛠️ Third-Party-Service verstehen: Was externe Servicedienstleister leisten und warum sie im Auftrag verschiedener Hersteller technische Systeme warten, installieren und reparieren. ⭐ Service im Namen anderer Marken: Wie Technikerinnen und Techniker gleichzeitig die Werte des Dienstleisters und der jeweiligen Kundenmarke vertreten. 🤝 Technik trifft Menschlichkeit: Warum neben technischem Fachwissen auch Kommunikation, Empathie und die Fähigkeit zur Deeskalation entscheidend sind. 📊 Service als strategischer Erfolgsfaktor: Wie Unternehmen sich durch Service differenzieren, Kunden langfristig binden und zusätzliche Umsätze generieren können. 🔥 Von der Feuerwehr zum Brandverhüter: Weshalb sich der technische Service zunehmend von „Break and Fix“ hin zu präventiver und vorausschauender Wartung entwickelt. 🔮 Predictive Service: Wie Maschinen- und Nutzungsdaten helfen können, Ausfälle vorherzusagen und Bauteile zu ersetzen, bevor ein System stillsteht. 🎓 Lernen im Service-Alltag: Warum E-Learning, Präsenztrainings und der direkte Wissensaustausch zwischen Kolleginnen und Kollegen gleichermaßen wichtig sind. 🤖 Technologien der Zukunft: Welche Bedeutung Robotik, Paketstationen, intelligente Kassensysteme, künstliche Intelligenz und vernetzte Geräte für den Service von morgen haben. ⚖️ Make or Buy: Wann Unternehmen ihren technischen Service selbst übernehmen sollten und wann Outsourcing oder hybride Servicemodelle sinnvoller sind. 🧩 Service-Netzwerke richtig aufbauen: Warum Sales und Service eng zusammenarbeiten müssen und weshalb ein professionelles Onboarding Zeit, Planung und verlässliche Dokumentationen benötigt. 🥽 Der Servicetechniker der Zukunft: Wie KI, datenbasierte Fehlerdiagnosen und VR-Brillen technische Einsätze unterstützen und die Arbeit vor Ort verändern könnten. 💡 Ein Gedanke, der hängen bleibt: „Guter Service ist, wenn der Kunde zurückkommt – und nicht das Produkt.“ 🎧 Hör rein, wenn du erfahren möchtest, welche versteckte Power im technischen Service steckt, warum die stillen Serviceheldinnen und Servicehelden für funktionierende Unternehmen unverzichtbar sind und wie aus Reparatur, Technologie und Menschlichkeit ein strategisches Geschäftsmodell wird. 🚀
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    44 分
  • #50 Fokus, Fokus, Fokus!

    #50 Fokus, Fokus, Fokus!
    2026/07/09
    Fokus ist kein starrer Tunnelblick. Er beginnt dort, wo wir wissen, was wirklich Aufmerksamkeit verdient – und wo wir immer wieder liebevoll zum Wesentlichen zurückfinden. In dieser Folge sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin über verlorenen Fokus, offene Tabs im Kopf, Meeting-Kultur, Rituale, strategisches Dranbleiben und den Unterschied zwischen Aktivität und Produktivität. 🎙️ Worum geht’s? Ein Thema, das alle kennen: Wir haben mehr Auswahl, mehr Ablenkungen und mehr offene Tabs im Kopf denn je. Fokus bedeutet deshalb nicht, immer perfekt konzentriert zu sein, sondern immer wieder zum Ziel zurückzufinden. Darum geht’s in dieser Episode: 🎯 Fokus braucht ein Ziel: Warum Klarheit die Voraussetzung ist, um Aufmerksamkeit bewusst auszurichten. 🚪 Einen Schritt zurück: Weshalb es hilft, kurz innezuhalten, wenn Autopilot, Stress oder Ablenkung übernehmen. 🧭 Klarheit und Konsequenz: Warum Fokus lernbar ist – und erst durch konsequentes Umsetzen Wirkung entfaltet. 🏁 Gut im Anfangen, stark im Fertigmachen: Woran Unternehmen erkennen, dass Projekte im Sand verlaufen und Ziele nicht erreicht werden. 🔁 Dranbleiben trotz Gegenwind: Warum strategische Themen nicht auf Eis gelegt werden sollten, auch wenn das Tempo sinkt. 🧩 Strategie im Alltag verankern: Wie große Ziele in operative Routinen, Regelkommunikation und Teilziele übersetzt werden. 📌 Aktiv oder produktiv: Weshalb Beschäftigtsein nicht automatisch Fortschritt bedeutet – und Reihenfolge Fokus schafft. 🌱 Rituale und kleine Portionen: Warum machbare Schritte, Teil-Erfolge und ein ehrliches „Ta da“ helfen, den Fokus zu halten. 💬 Ein Satz, der hängen bleibt „Fokus bedeutet Klarheit und Konsequenz: Klarheit in dem, was ich zu tun habe, und Konsequenz darin, dass ich es umsetze.“ 🎧 Reinhören lohnt sich, wenn … … du wissen willst, wie du zwischen To-dos, offenen Tabs und neuen Ideen wieder den Mittelpunkt deiner Aufmerksamkeit findest – und warum Fortschritt manchmal mit einem Schritt zurück beginnt. Fokus, Fokus, Fokus! – Klarheit entsteht, wenn Aufmerksamkeit ins Tun kommt.
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    27 分
  • #49 Excellence³ – Vortrefflich statt perfekt?

    #49 Excellence³ – Vortrefflich statt perfekt?
    2026/06/25
    Exzellenz ist kein kühler Perfektionsanspruch. Sie beginnt dort, wo Menschen Orientierung erleben, Räume Begegnung möglich machen und Service nicht nur funktioniert, sondern berührt. In dieser Folge spricht Sabine Hübner mit Carina El-Nomany von der Elcon Unternehmensberatung und Ulrich Maier von Vitra über drei Perspektiven auf Exzellenz: Transformation, Arbeits- und Kundenwelten sowie Servicekultur. Worum geht’s? Drei Blickwinkel, ein gemeinsamer Nenner: Zukunftsfähigkeit entsteht nicht durch perfekte Konzepte allein, sondern durch Menschen, die Räume, Prozesse und Begegnungen mit Haltung zum Leben erwecken. Darum geht’s in dieser Episode: 🤝 Excellence³ als Zusammenspiel: Warum Exzellenz erst dann wirklich spürbar wird, wenn Führung, Raum und Servicekultur ineinandergreifen. 🎯 Vortrefflich statt perfekt: Weshalb Exzellenz kein fertiger Zustand ist, sondern ein lebendiger Prozess aus Zuhören, Lernen und Weiterentwickeln. 🎭 Räume als Bühne: Warum das schönste Bühnenbild Menschen braucht, die es mit Haltung, Verhalten und Begegnung füllen. 🧭 Führung gibt Richtung: Weshalb Transformation Orientierung, Vertrauen und manchmal auch das Bohren dicker Bretter braucht. 💛 Mitarbeitererlebnis vor Kundenerlebnis: Warum echte Wow-Momente für Kund:innen nur entstehen, wenn Mitarbeitende selbst gute Rahmenbedingungen erleben. 🔄 Servicekultur nach innen und außen: Weshalb Schnittstellen, bereichsübergreifende Zusammenarbeit und Partnerschaftlichkeit über das Gesamterlebnis entscheiden. 🤖 Menschlichkeit im KI-Zeitalter: Warum persönliche Begegnung, Authentizität und Empathie wichtiger werden, je digitaler Prozesse laufen. 🚀 Anfangen statt abwarten: Warum Kulturentwicklung keinen perfekten Startpunkt braucht, sondern den Mut, wirklich in Bewegung zu kommen. 💬 Ein Satz, der hängen bleibt „Exzellenz zeigt sich nicht in kühler Perfektion, sondern in Menschmomenten, die Resonanz erzeugen.“ 🎧 Reinhören lohnt sich, wenn … … du wissen willst, warum Zukunftsfähigkeit nicht allein durch Prozesse, Produkte oder Räume entsteht, sondern durch Menschen, die mit Klarheit, Leidenschaft und Haltung vortreffliche Erlebnisse gestalten. Vortrefflich statt perfekt – genau da beginnt Excellence³.
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    45 分
  • #48 Beständigkeit vs. Adaptivität - Die Gretchenfrage im Service?

    #48 Beständigkeit vs. Adaptivität - Die Gretchenfrage im Service?
    2026/06/05
    Fortschritt beginnt nicht immer mit dem Neuen – manchmal mit der klugen Frage, was bleiben darf. In dieser Folge sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek über Beständigkeit, Adaptivität und die feine Kunst, beides im Service sinnvoll auszubalancieren. Es geht um Routinen, die Sicherheit geben, Veränderungen, die Kundinnen und Kunden manchmal überfordern – und um Service-Kontaktpunkte, an denen Menschlichkeit, Tempo und Komfort neu verhandelt werden. Spoiler: Nicht jede Veränderung ist automatisch besser. Und nicht alles, was bleibt, ist automatisch von gestern. Manchmal ist der eigentliche Fortschritt, bewusst zu entscheiden: Was darf bleiben? Was darf gehen? Und was sollte anders werden? 🎙️ Diese Episode ist für alle, die Kundenerlebnisse weiterentwickeln wollen, ohne dabei das zu verlieren, was Menschen wirklich schätzen – in Prozessen, Begegnungen, Ritualen und digitalen Lösungen. Darum geht’s in dieser Episode: ⚖️ Beständigkeit vs. Adaptivität: Warum Menschen Stabilität lieben – und sich gleichzeitig wünschen, dass Dinge leichter, moderner und passender werden. ↩️ Zurück als Fortschritt: Weshalb es klug sein kann, Veränderungen wieder zurückzunehmen, wenn sie für Kundinnen und Kunden keinen echten Mehrwert schaffen. ☕ Wahlfreiheit im Service: Was das Beispiel Nespresso zeigt – und warum Automatisierung, Beratung und menschliche Begegnung nicht gegeneinander ausgespielt werden müssen. 🤝 Echtmensch-Momente mit Mehrwert: Wann persönliche Begegnung begeistert – und wann sie durch Wartezeit, Umständlichkeit oder fehlende Unterstützung zum Schmerzpunkt wird. 🛒 Technologie braucht Haltung: Wie Self-Checkout, automatische Kassensysteme und digitale Kontaktpunkte erst dann stark werden, wenn Menschen sie souverän, freundlich und serviceorientiert begleiten. 🌿 Rituale bewahren, Lösungen anpassen: Was ein Ayurveda-Aufenthalt darüber verrät, wo Beständigkeit Teil des Erlebnisses ist – und wo digitale Unterstützung das Kundenerlebnis sinnvoll erweitern kann. 📱 Digital Detox & digitale Begleitung: Warum analoge Ruhe wohltuend sein kann – und warum Kundinnen und Kunden an manchen Stellen trotzdem smarte Unterstützung erwarten. 🧩 Bedürfnisse als Kompass: Warum Veränderung nicht beim Trend beginnen sollte, sondern bei der Frage, welches Kundenbedürfnis stabil bleibt – und welche Lösung heute besser dazu passt. 🪜 Maslow im Service: Wie Bedürfnisse, Sicherheit, Zugehörigkeit und Selbstverwirklichung helfen können, Veränderungen aus Kundensicht besser einzuordnen. 💡 Ein Gedanke, der hängen bleibt: „Beständigkeit sollte bei den Bedürfnissen liegen – Adaptivität bei der Lösung.“ 🎧 Hör rein, wenn du wissen willst, warum Fortschritt im Service nicht heißt, alles neu zu machen – sondern genauer zu entscheiden, was bleiben, was gehen und was anders werden darf. 🚀
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    24 分
  • #47 Bias im Service - Wahrnehmung oder Wirklichkeit?

    #47 Bias im Service - Wahrnehmung oder Wirklichkeit?
    2026/05/21
    Bias im Service entscheidet oft früher, als wir denken - nämlich in der Wahrnehmung. Wie neutral begegnen wir Kundinnen und Kunden wirklich? In dieser Folge sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek über Bias im Service - und darüber, warum unsere Wahrnehmung selten so objektiv ist, wie sie sich anfühlt. Es geht um Voreingenommenheit, unbewusste Muster und die Frage, wann aus schnellen Einschätzungen im Kundenkontakt echte Serviceprobleme entstehen. Spoiler: Bias ist nicht nur ein persönliches Thema. Er prägt Prozesse, Kommunikation und die Qualität von Entscheidungen. 🎙️ Diese Episode ist für alle, die Service professioneller, fairer und bewusster gestalten wollen - im direkten Kundenkontakt, in Teams und überall dort, wo Menschen über Menschen urteilen. Darum geht’s in dieser Episode: Bias verstehen: Warum Wahrnehmung immer gefiltert ist - und wie aus unbewussten Verzerrungen Vorannahmen, Erwartungen und manchmal Vorurteile entstehen Wahrnehmung oder Wirklichkeit: Weshalb sich das eigene Urteil oft plausibel anfühlt, obwohl es nur ein Ausschnitt der Realität ist Service unter Einfluss: Wie Biases beeinflussen können, wem wir schneller glauben, wen wir ernster nehmen und welche Kundinnen oder Kunden mehr Aufmerksamkeit bekommen Schnelle Einschätzungen hinterfragen: Warum Routinen im Service hilfreich sein können - aber gefährlich werden, wenn sie Menschen vorschnell in Schubladen stecken Bewusstsein statt Schuldzuweisung: Weshalb es nicht darum geht, perfekt vorurteilsfrei zu sein, sondern die eigenen Muster wahrzunehmen und professionell damit umzugehen Fairness als Servicequalität: Warum ein reflektierter Umgang mit Biases Vertrauen schafft, Beschwerden reduziert und Kundenerlebnisse verlässlicher macht Vom Impuls zur Haltung: Wie Teams über Sprache, Feedback, Perspektivwechsel und klare Standards lernen können, bewusster und gerechter zu handeln Ein Satz, der hängen bleibt: „Guter Service beginnt dort, wo wir nicht nur den Kunden sehen - sondern auch die Brille, durch die wir ihn betrachten.“ 🎧 Hör rein, wenn du wissen willst, warum Bias im Service kein Randthema ist, sondern ein entscheidender Faktor für Vertrauen, Fairness und echte Service Excellence.
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    22 分
  • #46 Abarbeiten oder Begegnen? Zurück in den Driver Seat

    #46 Abarbeiten oder Begegnen? Zurück in den Driver Seat
    2026/05/07
    Abarbeiten fühlt sich nach Prozess an. Begegnen fühlt sich nach Wirkung an. Kann Service wirklich gelingen, wenn wir nur Routinen vollziehen? In dieser Folge sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek darüber, wie wir vom Autopiloten zurück ins bewusste Handeln kommen – und warum echte Begegnung oft genau dort entsteht, wo wir Routinen kurz unterbrechen, Antworten wirklich aufnehmen und Menschen nicht „durch den Prozess schieben“. 🎙️ Diese Episode ist für alle, die Service nicht nur korrekt erledigen, sondern bewusst gestalten wollen – mit Haltung, Aufmerksamkeit und mehr Freiheit im eigenen Driver Seat. Darum geht’s in dieser Episode: Abarbeiten oder begegnen: Warum Routine zwar Sicherheit gibt, aber echte Servicequalität erst entsteht, wenn Aktion und Reaktion wieder spürbar werden. Vollziehen versus Handeln: Weshalb Handeln mehr bedeutet als Aufgaben Schritt für Schritt auszuführen – nämlich Situationen bewusst einzuordnen, Expertise einzubringen und individuell zu gestalten. Raus aus dem Autopiloten: Was eine Duty-Free-Kasse am Flughafen darüber verrät, wie schnell Standardfragen zu gedankenlosen Schleifen werden können. Kleine Brüche, große Wirkung: Warum schon minimale Veränderungen helfen können, Routinen zu unterbrechen – eine andere Frage, ein bewusster Blickkontakt, ein kurzer Moment mehr Aufmerksamkeit. Graustufen nutzen: Weshalb es nicht nur „alles ist vorgeschrieben“ oder „alles ist frei“ gibt – sondern genau dazwischen der Raum entsteht, in dem Service persönlich und wirksam wird. Führung gibt Spielraum: Was ein Fußballtrainer, Musik und gute Teams gemeinsam haben – und warum das Ziel klar sein darf, während der Weg dorthin persönliche Handschrift verträgt. Der Spiegel für Routinen: Warum Feedback, Beobachtung und Selbstreflexion so wichtig sind, um eingeschliffene Muster überhaupt zu erkennen. Wirksamkeit macht zufrieden: Weshalb Arbeit erfüllender wird, wenn wir nicht nur reagieren, sondern spüren, dass wir eine Situation wirklich besser gestalten können. Ein Satz, der hängen bleibt: „Jede Aufgabe wird spannender und jede Arbeit zufriedenstellender, wenn ich spüre, dass ich etwas verändern und gut gestalten kann.“ 🎧 Hör rein, wenn du wissen willst, wie aus Abarbeiten wieder Begegnung wird – und warum der Weg zurück in den Driver Seat oft mit einem einzigen bewussten Moment beginnt.
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    22 分
  • #45 Amore per Service

    #45 Amore per Service
    2026/04/24
    Service ist keine Technikfrage – sondern eine Frage von Haltung, Liebe zum Detail und echter Hingabe. In dieser Folge trifft Sabine Hübner auf Stefania Lettini, Gründerin von Lettinis Amore per Gusto – und gemeinsam sprechen sie über Unternehmertum, italienisches Lebensgefühl und die Frage, wie aus Service ein echtes Erlebnis wird. Es geht um Amore, um mutige Sprünge ins Unbekannte, um gelebte Gastfreundschaft und darum, warum die kleinen Details oft den größten Unterschied machen. 🎙️ Diese Episode ist für alle, die Service nicht als Prozess, sondern als Haltung verstehen – und wissen wollen, wie man Kundenerlebnisse schafft, die bleiben. Darum geht’s in dieser Episode: Amore als Unternehmerprinzip: Warum man nur dann wirklich überzeugen kann, wenn man liebt, was man tut Springen, bevor man bereit ist: Weshalb Mut oft wichtiger ist als perfekte Planung – und warum Wachstum genau dort beginnt Service über allem: Wie aus echter Aufmerksamkeit, Entschleunigung und kleinen Gesten ein besonderes Kundenerlebnis entsteht Liebe zum Detail: Warum Verpackung, Präsentation, Atmosphäre und Sprache nie Nebensache sind Authentizität statt White Label: Wie man Produzenten sichtbar macht und trotzdem eine starke eigene Marke aufbaut Skalierung mit Seele: Wie digitale Prozesse, Logistik und Effizienz helfen können, ohne die persönliche Handschrift zu verlieren Erlebniswelten statt Verkaufsflächen: Was ein Pop-up-Store, ein Innenhof und ein Feinkostladen gemeinsam haben, wenn Kundenerlebnis ernst genommen wird Führung durch Vorleben: Wie Teams Servicehaltung übernehmen, wenn Kundenzentrierung nicht gepredigt, sondern vorgelebt wird Ein Satz, der hängen bleibt: „Man sollte springen, wenn man noch nicht bereit ist.“ 🎧 Hör rein, wenn du wissen willst, warum echter Service immer mit Haltung beginnt – und wie aus Leidenschaft, Wertschätzung und Konsequenz ein Erlebnis wird, das Kunden nicht vergessen.
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    30 分
  • #44 Begeisterung entsteht nicht immer durch mehr – sondern oft durch weniger Reibung.

    #44 Begeisterung entsteht nicht immer durch mehr – sondern oft durch weniger Reibung.
    2026/04/09
    Kann Service so einfach sein, dass er begeistert? In dieser Folge sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek über Excellence durch Zero Friction – und darüber, warum nicht große Wow-Momente, sondern oft die mühelose, klare und stimmige Customer Journey den Unterschied macht. Spoiler: Kunden wollen nicht durch Prozesse kämpfen. Sie wollen geführt werden. Und genau darin liegt eine neue Ebene von Exzellenz. 🎙️ Diese Episode ist für alle, die Kundenerlebnisse nicht nur verbessern, sondern konsequent aus Kundensicht neu denken wollen – über Abteilungen, Systeme und Gewohnheiten hinweg. Darum geht’s in dieser Episode: Zero Friction Journey: Warum Exzellenz dort beginnt, wo Prozesse für Kunden einfach, klar und ohne Brüche erlebbar werden Einfachheit schlägt Begeisterungsrhetorik: Weshalb nicht das große Serviceversprechen zählt, sondern das Gefühl, dass etwas mühelos funktioniert Brüche statt Reibung sind das eigentliche Problem: Warum kleine Hürden sinnvoll sein können – solange sie verständlich sind und echten Mehrwert schaffen, etwa bei Sicherheit und Sorgfalt Von außen nach innen denken: Weshalb Kunden nicht in Abteilungen, Zuständigkeiten oder Schnittstellen denken – sondern in einem einzigen Gesamterlebnis Persönlich + reibungslos = exzellent: Was ein Autokauf, eine Flugbuchung und eine Kreditkartenbeantragung über gute Customer Journeys verraten Transformation statt IT-Umstellung: Warum Zero Friction nicht nur neue Systeme braucht, sondern ein neues Denken, mehr bereichsübergreifende Zusammenarbeit und die Bereitschaft, Kontaktpunkte radikal aus Kundensicht zu prüfen Freude an besseren Lösungen: Weshalb echte Exzellenz nie „fertig“ ist – sondern aus Neugier, Offenheit und dem Wunsch entsteht, Dinge jeden Tag ein bisschen einfacher zu machen Ein Satz, der hängen bleibt: „Exzellenz zeigt sich oft nicht im großen Konzept, sondern darin, ob sich etwas mühelos anfühlt – oder eben nicht.“ 🎧 Hör rein, wenn du wissen willst, warum Einfachheit kein Nebenschauplatz ist, sondern einer der stärksten Hebel für Loyalität, Produktivität und echte Kundenzufriedenheit.
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    28 分