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« Rien n'est parfait dans ce monde. »

https://youtu.be/L5o8j1O4734

C'est la phrase que j'entends chaque fois qu'un gestionnaire regarde ses résultats et qu'il voit un 8. Un 9. Parfois un 7. Et là, on se rassure : « le client était content, personne n'est parfait ».

Sauf que non.

Posez la question à votre client AVANT sa visite — avant même qu'il stationne son auto : « Sur une échelle de 1 à 10, quelle expérience voulez-vous vivre avec nous aujourd'hui ? » Je vous gage le montant que vous voulez : il va répondre 10. Personne n'arrive chez vous en espérant l'ordinaire.

Alors pourquoi cette note ? Il y a deux raisons, et deux seulement :

1️⃣ Aucune connexion émotionnelle. Pas de sourire, pas de regard, rien qui donne au client l'impression qu'il comptait. Le service a été rendu. Correctement. Froidement.

2️⃣ Un détail mineur. Le travail a pris plus de temps que prévu. On a oublié de lui remettre sa facture. Un petit rien.

Un 8, ce n'est pas de la philosophie. C'est un sourire manquant ou une facture oubliée.

📊 Et ce n'est pas une supposition. Nous avons analysé des milliers de sondages clients auprès de deux grandes entreprises de vente au détail, en lisant les commentaires écrits par ceux qui donnaient des 8 et des 9. Le pourcentage de gens qui invoquaient réellement « rien n'est parfait » ou « on peut toujours faire mieux » ? Moins de 5 %.

Autrement dit : dans plus de 95 % des cas, le client ne vous parlait pas de la perfection du monde. Il vous parlait de VOUS. De sa visite. De ce qui a manqué.

« Rien n'est parfait dans ce monde » n'est pas une vérité. C'est une excuse. Une excuse pour se contenter de la note, se taper dans le dos et ne pas aller chercher les deux points qui restaient.

Dernière question, une vraie : la prochaine fois que c'est VOUS le client — vous contenteriez-vous d'un 8 ? Ou même d'un 9 ?

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