Description de l’épisodeLe Customer Success ne se résume pas au support et le traiter comme tel peut dégrader progressivement la rétention. Dans cet épisode, Mariana Solleiro, responsable Customer Success chez Positive et NoCRM, raconte comment elle a construit une fonction CS à partir de zéro, l’a développée dans plusieurs pays et appris pourquoi savoir dire non peut parfois mieux protéger la relation client et l’entreprise que de toujours dire oui.Après quinze ans passés au sein de la même entreprise SaaS, Mariana dispose d’un point de vue rare sur l’évolution du Customer Success. Elle revient sur son parcours, depuis l’accompagnement individuel des clients jusqu’à la création de processus capables de fonctionner à grande échelle.Au fil de la conversation, vous découvrirez :

• Pourquoi les trois premiers mois du parcours client sont décisifs pour limiter le churn ;
• Comment construire un playbook Customer Success qui passe du suivi individuel à l’accompagnement de nombreux clients ;
• Pourquoi dire non peut renforcer votre crédibilité auprès des clients ;
• Quelle est la véritable différence entre le low touch et le high touch ;
• Comment les équipes Customer Success, Sales et Produit peuvent mieux collaborer ;
• Pourquoi la segmentation, l’onboarding et l’automatisation sont essentiels pour se développer sans perdre la qualité de l’accompagnement ;
• Quels signaux, usage, friction pendant l’onboarding, score de santé ou NPS peuvent révéler qu’un client risque de s’éloigner.

Mariana partage également les leçons tirées du développement d’une équipe répartie entre la France, l’Allemagne, la Pologne, l’Italie et d’autres marchés. Elle explique pourquoi chaque pays possède ses propres spécificités et pourquoi un modèle efficace dans un marché ne peut pas toujours être copié tel quel ailleurs.Que vous soyez fondateur, responsable Customer Success ou membre d’une équipe SaaS en pleine croissance, cet épisode vous aidera à mieux structurer votre approche, réduire le churn et faire de la rétention un véritable moteur de croissance.