À Maurice, le secteur des centres d’appels et de l’externalisation traverse une zone de turbulences. Concentrix, l’un des principaux opérateurs présents dans l’île, vient d’annoncer son intention d'arrêter ses activités. Une décision qui ravive les inquiétudes sur l’avenir d’un secteur important pour l’emploi et l’économie mauricienne, confronté à des difficultés structurelles et à une concurrence internationale accrue.

Avec notre correspondant à Port-Louis,

En six ans, Concentrix dit avoir perdu sept de ses principaux clients et ses effectifs sont passés de 870 à moins de 320 salariés. Pour les syndicats, le cas de cette entreprise intervient dans un contexte où les suppressions de postes se multiplient dans les centres d’appels. Reaz Chuttoo, président de la Confédération des travailleurs des secteurs public et privé et représentant syndical des employés du secteur, estime que le phénomène mérite désormais une réponse des autorités. « Depuis quelques temps, on remarque que des travailleurs, surtout dans des centres d’appels, sont sujets à des comités disciplinaires ou sont forcés de quitter leur travail. Auparavant, on le voyait avec des compagnies qui employaient moins de 100 personnes, mais là, ce qu’on voit avec Concentrix confirme nos doutes », alerte-t-il.

Une partie de l’explication se trouve au-delà des frontières mauriciennes. Le marché français est très important pour les opérateurs de l’île mais de nouveaux règlements dans l’hexagone interdisent désormais du démarchage commercial non-sollicité et cela pourrait rendre certaines prestations à distance moins attractives.

Pour les professionnels du secteur, cette vulnérabilité ne s’explique toutefois pas uniquement par la demande française. Jenny Chan, présidente de l’Outsourcing and Telecommunications Association of Mauritius (OTAM), qui représente les centres d’appels, identifie plusieurs facteurs qui pèsent désormais sur les opérateurs : « Les difficultés qu’ont évoquées Concentrix, notamment la pénurie de talents, la hausse des coûts d’exploitation, la compétitivité internationale et surtout l’impact de l’IA... Ce sont des défis auxquels sont confrontés de nombreux opérateurs dans ce secteur, surtout dans le domaine des BPO ».

L’enjeu est donc de repositionner l’industrie mauricienne plutôt que de miser uniquement sur son avantage historique de coût et sur une main-d’œuvre relativement qualifiée. L’OTAM préconise de renforcer la productivité grâce aux nouvelles technologies, de faciliter l’accès aux compétences étrangères et de développer des services numériques à plus forte valeur ajoutée : « Ce qu’il faut faire pour éviter d’autres départs, c’est premièrement renforcer la compétitivité-coût de Maurice et surtout la productivité, et c’est là où également l’IA peut nous aider. Il faut aussi, pour pallier la pénurie de talent, faciliter l'accès aux talents étrangers spécialisés, surtout lorsque les compétences ne sont pas disponibles localement. Et surtout, en troisième lieu, c’est surtout accélérer notre montée en gamme vers des services numériques à plus forte valeur ajoutée. »

Le gouvernement assure avoir engagé des discussions avec les représentants du secteur afin d’identifier des mesures de soutien. Pour les syndicats, la priorité est de limiter l’impact social des restructurations. Reaz Chuttoo réclame un mécanisme pour une mise en relation plus rapide des salariés licenciés avec les entreprises qui recrutent.