Die Art und Weise, wie wir mit verärgerten Kunden kommunizieren, kann den entscheidenden Unterschied zwischen Eskalation und Lösung ausmachen. In dieser aufschlussreichen Folge tauchen wir tief in die Psychologie der Kundendienstkommunikation ein und enthüllen, welche Formulierungen wie Brandbeschleuniger wirken können.

Mit lebendigen Praxisbeispielen zeigen wir, wie schnell gutgemeinte, aber ungeschickte Wortwahl zu Konflikten führen kann. Wir erklären, warum Sätze wie "Sie müssen..." oder "Das ist nicht unser Fehler" Kunden auf die Palme bringen, selbst wenn diese es nicht immer direkt zeigen. Besonders eindringlich sind die Fallbeispiele: Von der Reaktion auf Lieferverzögerungen bis hin zu quietschenden Stühlen - wir demonstrieren anhand realer Situationen, wie falsche Kommunikation Probleme verschärfen und die richtige sie elegant lösen kann.

Wir liefern zahlreiche Alternativformulierungen, die sofort im Alltag angewendet werden können. z.B. die Zauberformel "Verantwortung übernehmen, ohne Schuld einzugestehen"

Erfahre, wie du mit Empathie, lösungsorientierter Sprache und der Vermeidung von Triggerworten wie "Sie müssen", "aber" oder "nein" selbst schwierige Kundengespräche meistern kannst. Der zentrale Merksatz "Du kannst entweder Recht haben oder erfolgreich sein" bringt es auf den Punkt und wird dir noch lange nach dem Hören im Gedächtnis bleiben.

Höre dir diese Episode an, wenn du im Kundenservice arbeitest, ein Service-Team leitest oder einfach besser mit Menschen kommunizieren möchtest. Die praktischen Tipps und wertvollen Einsichten helfen dir, Reklamationen souverän zu meistern und aus unzufriedenen Kunden zufriedene zu machen. Denn letztendlich geht es nicht um Schuld, sondern um Lösungen - und die richtigen Worte sind der Schlüssel dazu.

Wenn Sie Fragen haben, die wir aus der Ferne beantworten können, oder wenn Sie vielleicht Checklisten oder Materialien von uns brauchen – melden Sie sich einfach.
Wir machen das gerne und kostenlos.
Unser Wissen verschenken wir gerne, denn das, was wir verkaufen, ist Verhaltensveränderung.

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Reklamationen im Möbelhandel sind oft wie eine heiße Kartoffel – niemand will sie in der Hand halten. Der Kunde wird zwischen Kundendienst, Verkauf und zwischen Händler und Hersteller hin- und hergeschoben, während seine Frustration stetig wächst. Wir zeigen anhand einer tatsächlichen Begebenheit in unserem Freundeskreis, wie katastrophal dieser Prozess verlaufen kann.

Thomas erzählt von einem Freund Olli, der nach einer erstklassigen Beratung und einem fünfstelligen Möbelkauf begeistert war – bis die Probleme begannen. Ein falsches Sofa wurde geliefert, doch anstatt schnell zu helfen, forderte der Kundendienst Beweise und schob die Verantwortung ab. Am Ende musste sogar ein Anwalt eingeschaltet werden. Aus einem potenziellen Markenbotschafter wurde ein enttäuschter Kunde, der seine negative Erfahrung mit tausenden Menschen teilt.

Das Entscheidende ist dabei: Studien zeigen, dass Kunden mit gut gelösten Reklamationen loyaler sind als jene ohne Probleme. Der Schlüssel liegt in klaren Zuständigkeiten, schnellen Antworten und dem Willen, den Kunden glücklich zu machen – nicht in der Suche nach Schuldigen. Gerade im Zeitalter des Online-Handels kann sich der stationäre Möbelhandel keinen schlechten Kundendienst mehr leisten. Hören Sie rein und erfahren Sie, wie Sie aus Reklamationen echte Chancen zur Kundenbindung machen können. Haben Sie Fragen zur Optimierung Ihres Kundendienstes? Kontaktieren Sie uns – wir helfen gerne!

Hier ein weiterführender Artikel und ein Video über diese Episode: https://www.thomaswittconsulting.de/verkaufssteuerer/video-kundendienst-im-m%C3%B6belhandel-iii-das-heisse-kartoffel-prinzip

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United Breaks Guitars - Recht haben oder erfolgreich sein – Kundendienst muss sich entscheiden!

Eine kaputter Gitarre trifft auf arroganten Kundendienst – und daraus wird ein Lied, das um die Welt ging: In dieser Folge erzählen wir die unglaubliche Geschichte von Dave Carroll und „United Breaks Guitars“. Wie schlechter Kundenservice zum PR-GAU wurde und ein Unternehmen Hunderte von Millionen kostete.

Googeln Sie mal "United Brea...." und staunen Sie!

Aber wir schauen nicht nur auf Kundendienstfehler. Es geht auch um das Gegenteil: Wie echtes Mitgefühl und schnelles Handeln einem Kunden den letzten Abschied von seiner Mutter ermöglichten – und die beteiligten Mitarbeiter zu Helden machten.

Beide Geschichten zeigen:
Kundendienst ist kein Kostenfaktor. Er ist ein MUSS, Marketinginstrument, Imagefaktor. Und oft die letzte Chance, den Kunden zu halten.

Wer diskutiert, verliert. Wer Paragrafen zitiert, statt Lösungen zu bieten, zahlt am Ende drauf.
Gerade im Möbel- und Küchenhandel, wo der letzte Eindruck bei der Montage oder Reklamation bleibt.

Wir zeigen euch, warum es in Zukunft nicht mehr reicht, formal recht zu haben.
Sondern warum es darauf ankommt, emotional richtig zu handeln.

Hier gibt es einen Artikel und ein Video zu diesem Thema: https://www.thomaswittconsulting.de/verkaufssteuerer/kundendienst-moebelhandel-der-einsatz-ist-durch-das-internet-gestiegen

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