Quando si parla di user experience, la Pubblica amministrazione raramente è il primo esempio che viene in mente: login complicati, linguaggio burocratico, percorsi poco intuitivi: per anni il rapporto digitale tra cittadini e istituzioni è stato segnato più dalla frustrazione che dalla semplicità. Ma qualcosa sta cambiando, e l’esperienza dell’INPS mostra quanto il design possa diventare una leva strategica anche nel settore pubblico.
A raccontarlo a RadioNext è Giacomo Grassi, responsabile dell’area Digital Processes & UX Design dell’INPS, chiamato a governare una complessità che non ha molti equivalenti nel mercato privato: quasi 500 servizi digitali rivolti a pubblici profondamente diversi per età, competenze, condizioni economiche e bisogni. Non si tratta soltanto di pensioni o contributi. Dall’assistenza alle categorie fragili alle misure di sostegno, gran parte del welfare italiano passa attraverso l’Istituto, il più grande ente previdenziale europeo.
Come si trasforma una macchina di queste dimensioni in un’esperienza comprensibile, accessibile e possibilmente uniforme? La risposta parte da un cambiamento culturale: la UX non può essere considerata una semplice rifinitura grafica, ma deve entrare nella progettazione del servizio, nella comunicazione e nei processi decisionali. Negli ultimi cinque anni l’INPS ha introdotto un design system, cioè un insieme condiviso di regole, componenti e standard per rendere le interfacce più coerenti, riconoscibili e utilizzabili.

Il punto, però, non è soltanto rispettare linee guida nazionali, peraltro sempre più solide grazie al lavoro del Dipartimento per la Trasformazione Digitale e di Designers Italia. Bisogna misurare l’effetto reale sui cittadini. Ed è qui che il progetto raccontato da Giacomo diventa particolarmente interessante anche per manager e imprese private: confrontando i servizi precedenti con quelli riprogettati e coinvolgendo circa 2.500 utenti, l’INPS ha registrato miglioramenti significativi nei principali indicatori di soddisfazione, sicurezza percepita e qualità dell’esperienza, con incrementi che in alcuni casi hanno raggiunto il 38-40 per cento.Siamo davvero pronti a considerare il design un investimento misurabile, anziché un costo estetico?
L’altro nodo è la frammentazione del pubblico. Un ventenne usa il digitale in modo diverso da un cinquantenne, ma secondo Giacomo la vera sfida non è costruire un servizio diverso per ogni generazione: un servizio progettato bene può essere utilizzato da tutti. Il problema è farlo conoscere, portarlo nei luoghi frequentati dalle diverse comunità e adottare linguaggi capaci di generare attenzione. Da qui nasce, per esempio, la partecipazione dell’INPS a Lucca Comics & Games con carte ispirate all’universo Pokémon, utilizzate per spiegare ai più giovani i servizi a loro destinati. Una provocazione intelligente, ma anche una lezione per le aziende: non basta digitalizzare l’offerta, bisogna renderla culturalmente rilevante per il pubblico.

La trasformazione della PA italiana sta accelerando e la disponibilità di servizi online è cresciuta sensibilmente rispetto alla media europea. Resta però un passaggio decisivo: portare il service design ai livelli più alti delle organizzazioni, progettare con l’utente al centro e attivare cicli continui di ascolto, misurazione e miglioramento. Perché un servizio digitale non è mai davvero concluso. E questa, nel pubblico come nel privato, è forse la lezione più importante emersa dall’intervista.