In dieser Folge sprechen Matúš, Alwine und Sergej über eine verlockende Idee: Warum teure CRM- und CX-Software kaufen, wenn KI große Teile davon in kurzer Zeit selbst entwickeln kann? Im Mittelpunkt steht die Frage, wann Eigenbau wirklich lohnt... und warum eine leistungsfähige KI-Lösung allein noch keine funktionierende Organisation schafft.

Sergej beobachtet zwei gegensätzliche Entwicklungen: Manche Unternehmen kaufen starke KI-Lösungen und erwarten, dass sie automatisch genutzt werden. Andere bauen CRM-Systeme auf der grünen Wiese selbst. Die ersten 70 bis 80 Prozent entstehen dabei oft erstaunlich schnell. Doch die letzten Prozent verlangen klare Anforderungen, belastbare Datenmodelle, Tests und vor allem erfahrene Menschen.

Matúš und Alwine diskutieren Make-or-Buy-Entscheidungen, Token- und Betriebskosten, Wartbarkeit sowie die Integration in ERP, Analytics und Webshops. Es geht um agentische Identitäten, fein granulare Zugriffsrechte und die Frage, ob Standardsoftware mit gewachsenen Prozessen und Integrationen langfristig sicherer und günstiger bleibt.

Ein besonderer Fokus liegt auf Datenschutz und Sicherheit. Kundendaten, Umsätze und Klassifizierungen landen schnell in KI-Modellen, während der vermeintlich günstige Preis mit sensiblen Daten bezahlt wird. Gleichzeitig zeigt das Gespräch, wie KI-Agenten im Vertrieb Routinearbeit übernehmen können - etwa Besuchsberichte oder Terminpflege während einer Autofahrt.

Abschließend geht es um Marketing, Customer Experience und den Menschen hinter dem Content. KI-generierte Texte drohen austauschbar zu werden, Apps machen einfache Abläufe unnötig kompliziert und Effizienzgewinne im Kundenservice verschieben den Aufwand mitunter direkt zum Kunden. Produkte müssen künftig für KI-Agenten auffindbar und zugleich für Menschen verständlich, emotional und vertrauenswürdig bleiben.

Eine Folge über CRM-Eigenbau, Standardsoftware, KI-Agenten, Datensicherheit, menschliche Erfahrung und Customer Experience.

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