In dieser Folge von Transformation Leaders, dem Podcast des Magazins Digital Business, spricht Heiner Sieger, Chefredakteur des Magazins, mit Carsten Fiegler, Vice President Business Communications bei Vier.ai, über die Rolle von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice des Mittelstands. Im Mittelpunkt des Gesprächs stehen die Frage nach einer tragfähigen KI-Strategie, die Risiken von Silo-Lösungen, die Bedeutung von Führungsentscheidungen sowie die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine im Service.

Carsten Fiegler zeigt auf, warum viele Mittelständler KI zwar positiv sehen, aber dennoch keine klare Umsetzungsstrategie haben, welche Vorteile ein zentraler Plattformansatz mit AI Gateway bietet und weshalb der EU AI Act nicht nur als regulatorische Hürde, sondern auch als Chance für vertrauenswürdige, europäische KI verstanden werden kann. Außerdem geht es darum, wie Unternehmen ihre Mitarbeitenden frühzeitig mitnehmen und auf neue Rollen im KI-gestützten Kundenservice vorbereiten sollten.

Einordnung

Die Folge verbindet Branchenanalyse, Praxisbeispiele und Transformationsperspektive. Sie richtet sich an Entscheider im Mittelstand, an Verantwortliche für Kundenservice und Digitalisierung sowie an alle, die verstehen wollen, wie KI den Kundenkontakt, die Organisation und die Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig verändert.

Besprochene Stationen

00:04 – Begrüßung und Einstieg in die Folge, Vorstellung des Podcasts und der Grundthese: KI im Kundenservice ist eine Führungsfrage

00:41 – Warum viele Mittelständler KI nutzen, aber noch keine Strategie haben

01:09 – Vorstellung von Carsten Fiegler und Vier.ai

02:00 – Carsten Fiegler stellt sich und das Unternehmen vor

02:28 – Die Blockade zwischen Interesse und Umsetzung

03:01 – Warum interne Widerstände oft größer sind als technologische Hürden

04:13 – Wie Vier.ai Unternehmen beim Einstieg unterstützt

05:20 – Warum Silo-Lösungen teuer und riskant werden

05:55 – Kosten, Compliance und Wechselkosten bei Insellösungen

07:10 – Ab wann sich ein strategischer Ansatz lohnt

08:25 – Wie ein Geschäftsführer sinnvoll mit KI im Kundenservice beginnt

08:55 – Der erste praktische Einstieg: ein klar abgegrenzter Prozess

09:23 – Plattform statt Insellösung und Team früh einbeziehen

10:20 – Wo die Grenze zwischen Mensch und Maschine verläuft

10:54 – Welche Aufgaben KI übernehmen sollte — und welche nicht

12:22 – Wie die Übergabe zwischen Mensch und Maschine organisiert wird

13:05 – Was KI für Service-Teams bedeutet

14:04 – Wie sich Rollen im Team verschieben

15:01 – Warum Qualifizierung und Mitnahme der Mitarbeitenden entscheidend sind

15:54 – Welche Unterstützung Vier.ai bei Workshops und Projekten bietet

16:53 – Wie Mitarbeitende auf die neue Rolle vorbereitet werden

18:57 – EU AI Act: Bremse oder Chance für den Mittelstand?

19:28 – Warum europäisch gedachte KI langfristig Vorteile bringt

21:14 – Wer in drei bis fünf Jahren profitiert — und wer das Nachsehen hat

22:51 – Fazit von Heiner Sieger: KI im Kundenservice ist vor allem eine Führungsfrage

23:29 – Verweis auf weitere Informationen und Kontaktmöglichkeiten

24:13 – Schlusswort von Carsten Fiegler: einfach machen, Zeit nicht verlieren

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