Wenn der Kunde interne Zielkonflikte ausbaden muss
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Wenn der Kunde interne Zielkonflikte ausbaden muss
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Ein Unternehmen kann eine klare Kundenstrategie besitzen – und den Kunden trotzdem zwingen, seine internen Bereiche selbst zu koordinieren. Vertrieb, operativer Betrieb, Finanzen, Produktion und Service können jeweils professionell handeln, während Zusagen relativiert, Informationen wiederholt und Entscheidungen neu geöffnet werden.
Für CEOs, Geschäftsleitungen und Top-Teams liegt dahinter häufig mehr als ein Schnittstellenproblem. Übergaben verdichten Zielkonflikte zwischen Umsatz, Gewinnspanne, Standardisierung, Geschwindigkeit und Kapazität. Werden diese Konflikte nicht durch eine gemeinsame Entscheidungslogik gelöst, erlebt der Kunde die interne Unklarheit als Wartezeit und mangelnde Verlässlichkeit.
In dieser Episode geht es um:
- Übergaben als verdichtete Zielkonflikte
- den Unterschied zwischen Informationsproblem und Entscheidungsproblem
- Entscheidungsrechte für Zusagen, Kapazitäten und Ausnahmen
- Verantwortung für den gesamten Kundenprozess
- Kennzahlen, die das Kundenergebnis tatsächlich verbessern
Kundenorientierung zeigt sich nicht daran, wie oft der Kunde in der Strategie vorkommt. Sie zeigt sich daran, ob das Unternehmen seine internen Konflikte löst, bevor der Kunde sie erleben muss.
Mehr zum Frank Arnold Executive Briefing:
frankarnold.com