Vous pensez que les techniques de vente du luxe sont réservées à un univers élitiste ?

Détrompez-vous.

Dans cet épisode, nous allons décrypter avec Constance Calvet, dirigeante de The Wind Rose et autrice du livre Non merci, je regarde. Pendant plus de 30 ans, Constance a accompagné les plus grandes maisons de luxe et formé leurs équipes. Ce que vous allez découvrir aujourd’hui, c’est l’art de la vente émotionnelle et de la relation client, que ce soit en boutique, à distance ou même par téléphone.

🎯 Au programme :

• La phrase magique qui transforme une interaction en moment unique

• Comment passer d’une vente transactionnelle à une relation émotionnelle

• Les histoires réelles qui montrent la puissance du “clienteling”

• Les atouts méconnus de la relation client à distance

• Les 5 clés pour devenir un vendeur d’exception, même quand on débute

• Et surtout… pourquoi les plus belles ventes ne sont jamais que des produits, mais des émotions et des histoires partagées

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👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

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Au Japon, des milliers de personnes parlent à leur IA comme à un meilleur ami ou à un conjoint. Et si demain vos clients ressentaient la même chose avec votre marque ? 🤔 Entre lien sincère et manipulation, l’IA émotionnelle redéfinit la relation client et pose de nouvelles questions éthiques.

Dans cet épisode, Sonia Mamin, directrice du One to One IA & Expérience Client à Biarritz, nous éclaire sur ce tournant critique où se rencontrent marketing, data, IA et expérience client.

🎯 Au programme :

• Comment créer de l’émotion avec l’IA sans déshumaniser la relation client

• Le rapprochement inévitable entre directions marketing et expérience client

• Chatbots : du script impersonnel à la conversation humanisée

• Les limites entre hyper-personnalisation et intrusion

• Le rôle clé de la data émotionnelle pour améliorer performance et désir

• Les garde-fous indispensables pour éviter manipulation et dépendance

👉 Pour en savoir plus et vous inscrire au One to One IA & Expérience Client (30 septembre – 2 octobre 2025 à Biarritz), rendez-vous ici : one-to-one-biarritz.com

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Vous vous demandez si l'intelligence artificielle va remplacer vos conseillers clients ? C’est mal poser le problème. Dans les meilleurs services clients, l’IA n’efface pas l’humain, elle le renforce. Elle forme des agents plus confiants, transforme un métier sous pression en un métier à haute valeur ajoutée, et améliore l’expérience pour les clients comme pour les équipes.

Dans cet épisode, Guénaëlle Lundwall, directrice de la business unit énergie chez Concentrix, nous partage comment l’IA est intégrée concrètement dans des services clients ultra-exigeants comme ceux du secteur de l’énergie.

🎯 Au programme :

• Comment l’IA transforme la formation des conseillers, même les plus expérimentés

• Les outils qui coachent les agents en direct et débriefent leurs appels en temps réel

• Les assistants virtuels qui boostent la productivité sans sacrifier l’humain

• Comment l’IA améliore la qualité de service et réduit le turnover

• La détection en temps réel des clients à risque (insatisfaction, churn…)

• Et surtout… pourquoi l’IA devient un levier business aussi puissant qu’un levier RH

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Externaliser votre service client, ça peut faire un peu peur. L’image d’une hotline impersonnelle ou d’un prestataire déconnecté de votre ADN de marque est encore bien présente. Et pourtant… certaines entreprises le font très bien. C’est le cas de KIA France, qui a su transformer cette contrainte en véritable levier stratégique.

Dans cet épisode, on revient avec Amira Harrouch, coordinatrice qualité après-vente, sur un projet d’externalisation ambitieux, conduit en partenariat avec Concentrix, qui a permis à la marque de monter en gamme sans rien céder sur l’expérience client.

🎯 Au programme :

• Pourquoi l’externalisation ne rime pas avec perte de contrôle

• Comment embarquer un prestataire dans l’ADN de votre marque

• L’importance d’une formation immersive et co-construite

• La bascule progressive comme clé d’une transition réussie

• Comment transformer des agents externes en véritables ambassadeurs

• Et surtout… pourquoi une externalisation bien menée améliore à la fois l’expérience client et les indicateurs opérationnels

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Vous avez déjà vécu cette scène : un commercial survend un produit, et ce sont vos équipes du service client qui doivent gérer la déception et la frustration côté client ? Ce grand classique des entreprises traduit un mal plus profond : un manque de synergie entre la vente et la CX.

Dans cet épisode, Alexandre Waquier, fondateur du podcast Les Héros de la Vente, partage son expérience et ses solutions pour réconcilier ces deux mondes. Ensemble, on explore les leviers – humains, technologiques et organisationnels – pour créer enfin une collaboration efficace entre sales et CX.

🎯 Au programme :

• Pourquoi les commerciaux et les équipes CX ne se comprennent pas (et comment y remédier)

• Le rôle clé des incentives et du partage de la prime

• L’importance des feedback loops et des outils partagés

• Comment un bon playbook peut transformer la collaboration interne

• Le rôle émergent (et encore trop rare) de Customer Revenue Enablement

• Et la preuve qu’un bon conseiller peut devenir un excellent commercial

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Vous êtes entrepreneur, freelance ou solopreneur, et chaque jour c’est le même défi : développer votre activité tout en gérant un flot incessant de messages clients. DM, e-mails, commentaires... ils s'accumulent pendant que vous essayez de créer, vendre et délivrer. Et si cette relation client, que vous voyez souvent comme une corvée, devenait votre atout concurrentiel le plus puissant ?

Dans cet épisode, Doriane Baker, experte du customer care et formatrice de plus de 160 customer care managers et 5000 entrepreneurs nous révèle les 5 erreurs fatales qui plombent la relation client et font fuir vos clients… souvent sans que vous le sachiez.

🎯 Au programme :

• Pourquoi répondre à chaud est la pire idée possible

• Le piège de l'absence d’amélioration continue

• Pourquoi le client n’est pas roi (et pourquoi c’est sain)

• L’importance de collecter (et écouter) les feedbacks

• Comment activer vos anciens clients et créer une vraie stratégie de fidélité

• Et surtout… pourquoi l’expérience ne s’arrête pas à la livraison du produit

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Vous suivez votre NPS, vos délais de réponse, vos taux de résolution… mais est-ce que ces KPI vous disent vraiment où vous en êtes ? Et surtout, est-ce qu’ils vous aident à améliorer l’expérience client ?

Dans cet épisode, Matthieu Bouteiller, Président d’easiware, nous dévoile les 5 grands enseignements du baromètre des KPI de la relation client 2025 – un outil incontournable pour se situer par rapport à son marché et transformer son service client en levier stratégique.

🎯 Au programme :

• Pourquoi continuer à suivre les mêmes indicateurs qu’il y a 10 ans est risqué

• Ce que vos concurrents mesurent (et exploitent) vraiment

• Les benchmarks NPS par secteur : de la cosmétique au transport

• L’erreur classique : mesurer sans partager la donnée en interne

• IA, données clients, rôles du service client… ce qui change vraiment en 2025

• Et surtout… comment passer d’un centre de coûts à un centre de valeur business

👉 Accédez au baromètre complet d’easiware ici : https://www.easiware.com/ressources/landing/barometre-kpis-2025/?page-conversion=le-client

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Vous avez un bon produit, des valeurs fortes et une mission qui fait sens… mais vous galérez à constituer une équipe service client au top ? Et si le problème venait de votre process de recrutement ?

Dans cet épisode, Laure Moncany de Saint-Aignan, responsable du service client chez Doctolib, nous partage la méthode ultra structurée qui lui a permis de recruter plus de 1000 conseillers clients. Résultat : un turnover inférieur à la moyenne du secteur et une équipe alignée, performante et durable.

🎯 Au programme :

• Comment rédiger une offre d’emploi qui attire vraiment les bons profils

• Pourquoi la cartographie des compétences est un game changer

• Le rôle clé du “vis ma vie” dans le process de recrutement

• L’importance de tester l’écoute active, l’appétence technique et la curiosité

• Comment favoriser la promotion interne avec un “carrière pass”

• L’onboarding en 4 semaines chrono (et ce qui fait la différence)

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