Vous externalisez votre relation client et vous avez le sentiment de devoir choisir entre deux extrêmes : trop d’humains, avec des centres d’appels opaques et rigides… ou trop de machines, avec des chatbots frustrants qui abîment l’expérience ?

Si c’est votre cas, c’est peut-être que vous n’avez pas encore découvert la troisième voie : une approche qui combine humain, data et IA pour piloter vos équipes comme si elles étaient dans la même pièce — même quand elles sont dispersées à l’international.

Dans cet épisode, Adrien Fourrier, cofondateur et président de Sqwad, nous dévoile comment il a conçu Sqwad360, la première People Platform capable de virtualiser un centre d’appel dans le cloud, d’augmenter les superviseurs… et de redonner du pouvoir aux équipes.

🎯 Au programme :

• Pourquoi l’IA ne remplace pas les conseillers (mais augmente les managers)

• Comment piloter des milliers d’agents à distance en temps réel

• La méthode Sqwad pour suivre production, productivité et qualité sans perdre l’humain

• Ce que révèle vraiment l’indicateur “reine”

• Comment détecter un agent en difficulté… ou au contraire un top performer

• Les signaux faibles que vos outils traditionnels ne voient jamais

• Et surtout : comment faire d’une équipe 100% remote un moteur de performance et d’engagement

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💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Sqwad

Sqwad, la plateforme d'externalisation agile qui combine flexibilité, réactivité et qualité pour accompagner la croissance des startups et scale-ups. 👉🏼 Plus d'infos sur : https://www.sqwad.fr/

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

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L'outsourcing client sans perdre le contrôle ? C'est possible avec Sqwad 🚀

Vous pensez qu'externaliser votre relation client signifie forcément sacrifier la qualité et perdre la visibilité ?
Maxime Santilli, cofondateur de Sqwad, prouve le contraire dans cet épisode.

🎯 Au programme :

• Des agents en télétravail partout dans le monde pour une proximité culturelle optimale

• Sqwad360 : le cockpit temps réel pour 100% de transparence sur vos équipes

• Flexibilité totale pour vos pics d'activité

• Recrutement international et prix compétitifs grâce au modèle d'agents indépendants
  

La promesse de Sqwad : des agents au bon endroit, au bon moment et au meilleur prix.

Que vous fassiez du service client, du SAV, de la télévente ou de l'assistance, découvrez comment externaliser intelligemment sans compromis.

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De "plus jamais" à "meilleur pilotage ever" : comment Indy a transformé son externalisation grâce à sqwad

Après une première expérience désastreuse d'externalisation (satisfaction client chutée de 97% à 91%), Indy avait tiré un trait définitif sur cette solution. Mais face à une croissance explosive et des pics de saisonnalité ingérables, l'équipe a dû reconsidérer sa position.

Dans cet épisode, Chloé Hupp, Directrice Back-Office chez Indy, nous dévoile comment l'entreprise a non seulement relevé ce défi, mais a surtout découvert le paradoxe de l'externalisation : en déléguant, on pilote mieux.

🎯 Au programme :

• Les raisons du premier échec et les leçons apprises

• Comment passer de 4 mois à 2 mois pour onboarder une nouvelle équipe

• La structuration du routage des tickets et la réduction drastique des escalations

• La gestion des pics de saisonnalité (février-juin) avec flexibilité

• 60% du volume back-office traité en externe avec 97% de satisfaction maintenue

• Les vrais avantages d'un partenaire agile vs BPO traditionnel

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Imaginez : un client furieux vous met un 2/10 et publie un avis assassin sur votre entreprise. Quelques minutes plus tard, vous le rappelez… et sa note devient un 9/10. Ce client, autrefois détracteur, devient ambassadeur.

Impossible ? Pas pour Nadia Mairi, experte de la relation client chez Air Liquide France Industrie.

Chaque jour, sur plus de 1000 appels, elle traite personnellement tous les clients mécontents, avec une méthode en 14 étapes si efficace qu’un conseiller débutant pourrait l’appliquer.

Dans cet épisode, Nadia nous dévoile sa méthode de “sauvetage client”, pas à pas — chaque mot, chaque silence, chaque technique. Et surtout, elle révèle ce qui se passe dans la tête d’une experte lorsqu’elle retourne les situations les plus tendues.

🎯 Au programme :

• Les 14 étapes de la méthode de rappel client de Nadia

• Les erreurs qui font basculer un client du côté “détracteur”

• Pourquoi s’excuser même quand ce n’est pas “votre faute”

• Comment reformuler sans juger ni supposer

• L’art de l’engagement : quand et comment promettre un délai

• Le “rebond satisfaction” : comment conclure un appel sans rupture

• Et le concept génial des Survey Rooms, où les dirigeants appellent eux-mêmes les clients mécontents
  

📩 Recevez la méthode complète de Nadia en 14 étapes, ainsi que les phrases à bannir (et celles à utiliser à la place) dans la newsletter du Client → lateliercx.substack.com

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C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr

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Vous avez déjà vu un plateau de service client où l’ambiance était un peu morose ? Les challenges ne motivent plus vraiment, le sapin de Noël de l’année dernière fait grise mine et les croissants du lundi matin ont laissé place à un café tiède… Pourtant, il existe une méthode pour transformer complètement cette atmosphère et retrouver de la fierté, de la cohésion et de la performance.

Dans cet épisode, Laetitia Salmeron, directrice de la plateforme Parc chez BPCE Assurances IARD, nous dévoile comment son programme « Anim’ton PARC » a fait passer le NPS collaborateur de 0 à 45 en seulement trois ans, tout en générant une croissance business à deux chiffres.

🎯 Au programme :

• Comment créer une culture d’équipe durable autour de l’animation du plateau

• Le rôle clé des ambassadeurs internes pour booster l’engagement

• Pourquoi communiquer en continu crée de la performance

• Des exemples concrets d’animations qui unissent et motivent

• L’équilibre entre plaisir au travail et résultats business

• Et surtout… comment écouter vos collaborateurs peut transformer votre service client

`📩 Pour aller plus loin, retrouvez le récap complet de cet épisode et les conseils de nos invités dans l’Atelier CX, la newsletter du podcast : lateliercx.substack.com

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Chaque année, les pics d’activité comme le Black Friday, Noël ou les soldes mettent les services clients à rude épreuve. Entre volumes colossaux, équipes sous pression et budgets serrés, la promesse de l’expérience client est souvent difficile à tenir. Mais 2025 marque un tournant : 2026 sera l’année où les marques devront avoir pris le virage technologique… ou rester à la traîne.

Dans cet épisode, Charles de Roincé, directeur de la business unit retail, e-commerce et logistique chez Concentrix, nous partage les coulisses des pics d’activité et dévoile les outils technologiques qui transforment ces périodes critiques en véritables opportunités de fidélisation.

🎯 Au programme :

• Les limites de la méthode “à la papa” pour gérer les pics

• Comment anticiper sans exploser le budget

• L’IA au service du recrutement et de la formation

• Automatiser sans dégrader la qualité

• L’assistance en temps réel pour les conseillers

• Le rôle clé de l’analyse automatique et de l’amélioration continue

• Et surtout… comment transformer un centre de coûts en centre de profit`

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💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Concentrix

Leader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique.

👉🏼 Plus d'infos sur : concentrix.com

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Vous vous demandez comment offrir une expérience digne des plus grandes maisons de luxe… sans boutique physique, uniquement en ligne ? C’est le défi relevé par 24S, la plateforme e-commerce du groupe LVMH qui vend Dior, Céline et plus de 200 marques prestigieuses dans plus de 100 pays. Un service client digital, multilingue et disponible 24/7… qui réussit à transmettre les codes du luxe à travers un écran.

Dans cet épisode, Sophie CORTEY MULLER, directrice VIC et opérations clients chez 24S, partage les coulisses de 8 années passées à construire from scratch un service client international qui incarne l’élégance française. Elle nous dévoile comment transformer la voix du client en levier stratégique et comment créer une relation d’exception à distance.

🎯 Au programme :

• Les secrets d’un service client “follow the sun” qui ne dort jamais

• Comment adapter les codes du luxe à chaque culture et chaque langue

• La stratégie hybride : internalisation vs externalisation des équipes

• L’art d’écouter vraiment le client et de transformer son feedback en avantage compétitif

• Les outils technologiques qui soutiennent l’expérience (Salesforce, omnicanal, live chat, WhatsApp…)

• Et surtout… pourquoi la modernité et la simplicité peuvent sublimer l’expérience de luxe

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Vous pensez que votre expérience client est solide, mais avez-vous pensé à tous vos clients… vraiment tous ?

Imaginez être sourd ou malentendant et devoir contacter votre banque en urgence, ou traverser une période financière difficile et n’obtenir que des relances automatiques. Trop de services clients en France restent inadaptés, laissant de côté des millions de personnes.

Dans cet épisode, Marie-Cécile Hild Brun, responsable expérience client chez Cofidis Group, partage 5 leviers concrets pour rendre l’expérience client plus responsable et inclusive, au service à la fois de vos clients et de votre business.

🎯 Au programme :

• L’accessibilité : ne laisser aucun client de côté

• L’accompagnement des clients en fragilité budgétaire

• Plus de transparence et de clarté dans vos communications

• L’importance des moments de vulnérabilité dans le parcours client

• S’adapter aux besoins spécifiques, même en situation exceptionnelle

Et surtout… pourquoi être responsable ne devrait plus être une option pour les entreprises en 2025.

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