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À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

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Vos conseillers récitent des scripts d'écoute active… et vos clients ont quand même l'impression de parler à des robots. Le problème n'est pas l'empathie. C'est que personne ne leur a jamais expliqué COMMENT faire.

Combien de fois prend t'on le temps d'expliquer concrètement à nos collaborateurs comment on fait… preuve d'empathie, de considération, d'écoute active ?

François Bouche forme les conseillers clients sur le terrain depuis 30 ans, sans slides, uniquement à partir d'enregistrements d'appels réels. Il a développé un procédé déposé, le procédé PEAL, qu'un universitaire a évalué comme n'existant nulle part ailleurs dans le monde.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Pourquoi les scripts relationnels échouent dans 90% des cas (et où ils restent salutaires)
✅ Le procédé PEAL décortiqué
✅ Comment transformer une agression client ("bande de branquignols") en matériel exploitable
✅ Deux cas d'appels réels analysés en direct
✅ Le ROI réel d'une démarche relationnelle (et pourquoi il est d'abord humain)

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Je suis allée au CX Summit de Forrester à Amsterdam (pour vous) : la restitution exclusive

Forrester, c'est l'une des plus grosses sociétés de recherche au monde. Leurs chiffres, vous les reverrez dans tous les slides de tous les events de l'année. Alors j'ai fait ma valise, et je suis allée chercher la matière à la source — pour vous.

Mon tout premier événement CX international, 100% en anglais. Deux jours de keynotes, de workshops et de one-to-one volés avec les analystes Forrester et des décideurs CX du monde entier (Vodafone Business, Air France-KLM, R+V, Club Med…). Vous n'aviez même pas besoin d'y aller : voici la restitution complète.

Le thème de l'événement disait déjà tout : « Build the Experience AI Can't Build » — construisez l'expérience que l'IA ne saura jamais construire.

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En France, moins de 10% des entreprises analysent vraiment leurs conversations clients. Aux US ? 60% du Fortune 500. C'est comme piloter un avion avec des instruments qui ne mesurent que 3% du trajet : les 97% restants — appels, chats, emails — disparaissent dans le néant. Sylvain De Ly, CEO et co-fondateur de Feedae, est venu défendre une conviction simple : la donnée la plus honnête sur vos clients, vous l'avez déjà. Elle est enregistrée, stockée sur vos serveurs. Sauf que personne ne l'écoute.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi 35% des comités de direction n'ont jamais écouté un seul appel client

✅ Comment l'IA vous oblige à revenir à la source avant d'automatiser

✅ Les cas d'usage prioritaires secteur par secteur (banque, retail, énergie, santé, telco, auto, immobilier, voyage)

✅ Les 3 piliers pour bien choisir sa solution : captation, analyse, décision

✅ Pourquoi capter ne sert à rien si vous ne passez pas à l'action

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3 % de clients = 40 % du chiffre d'affaires : Dans les coulisses des clubs VIP du luxe

Voyage en jet privé avec l'équipe du PSG, visite d'usine en hélicoptère, rencontres avec les artisans d'une manufacture… Bienvenue dans l'univers ultra-confidentiel des clubs VIP. Ces clients que les maisons connaissent jusqu'au prénom de leur chat.

Nicolas Rebet, expert retail et fondateur de Retailoscope, vient de signer un chapitre dans le nouveau livre d'Éric Briones sur une stratégie encore très peu documentée : les clubs VIP (Very Important Clients). Il décortique ce que font les plus grandes maisons pour transformer une poignée de clients en ambassadeurs indéfectibles.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ La vraie différence entre programme de fidélité, programme ambassadeur et club VIC

✅ Pourquoi un club VIC doit être EXCLUANT (et non inclusif comme la fidélité) ✅ Comment penser un parcours initiatique sur plusieurs années (et pas de l'opportunisme)

✅ Les 4 piliers fondateurs : culture, mémoire, reconnaissance, sincérité ✅ Les écueils mortels : hiérarchie explicite et sur-structuration qui tue la magie

✅ Pourquoi ça marche AUSSI hors du luxe (banque, assurance, mass market…)

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Votre expérience client est irréprochable. Vos process sont huilés, vos délais dans les clous… et pourtant vos clients s'en vont.

Et si le problème ne venait pas de votre service client, mais du fossé entre ce que votre marketing promet et ce que votre expérience délivre réellement ?

J'ai reçu Sandie Giacobi, co-fondatrice de My Marketing Xperience et experte en positionnement & stratégie marketing B2B. Elle passe ses journées à recoudre le lien entre marketing, vente et expérience client. On a décortiqué cet angle mort que peu d'entreprises regardent en face.

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Tu as un projet de transformation CX. Tu sais que l'IA va changer quelque chose. Mais tu ne sais pas comment structurer le projet pour que ça aboutisse vraiment. François Rachez, Directeur Avant-Vente chez Avaya, accompagne depuis 25 ans des entreprises dans leurs transformations. Sa méthode : une roadmap précise, du diagnostic jusqu'au déploiement, avec des KPI à chaque jalon.

Dans cet épisode, on suit Thomas (Directeur RC), Marc (téléconseiller) et Sandra (cliente) à chaque étape du projet — pour que tu puisses te reconnaître à chaque tournant.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Étape 1 — Le diagnostic terrain : pourquoi il doit précéder l'appel d'offres

✅ Étape 2 — Comment rédiger un appel d'offres CX qui ne te noie pas sous 200 fonctionnalités inutiles

✅ Étape 3 — Le POC en 30 jours : périmètre, indicateurs, pièges à éviter

✅ Étape 4 — Convaincre son CODIR : le tableau en 2 colonnes qui fait la différence

✅ Étape 5 — Déploiement IA : virtual agent, agent assist, et comment garder sa liberté face aux éditeurs

✅ Étape 6 — La vraie victoire : le seul KPI qui prouve que le projet a réussi

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Lundi matin. Ton dashboard s'allume en rouge. Le CSAT a chuté. Le taux de réouverture explose. Et toi… tu ne sais pas pourquoi.

Deux options s'offrent à toi : lancer un grand chantier qui mobilise toute l'équipe, ou ne rien faire. Aucune des deux n'est la bonne.

Dans cet épisode, j'ai invité Alexandre, consultant relation client et fondateur de l'Atelier de la Relation Client, à me montrer en direct — sur un dashboard réel — comment transformer ces indicateurs qui clignotent en un plan d'action précis en 30 minutes par semaine.

Sa méthode ?

La Méthode CIBLE : 5 étapes pour savoir exactement quoi dire, à qui, et pourquoi.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Comment lire un dashboard sans être noyé sous les indicateurs

✅ Pourquoi comparer à la moyenne des 8 dernières semaines (et pas à la semaine d'avant)

✅ Le journal des changements : l'outil simple qui révèle les causes cachées

✅ Comment isoler les agents en difficulté sans accabler toute l'équipe

✅ La méthode CIBLE pour préparer un one-to-one qui fait vraiment progresser

✅ Les 3 questions à poser sur chaque ticket analysé

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💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. C'est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client : https://www.cxadvisor.fr

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

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