Hier sind die Shownotes für die Podcast-Folge zum Thema Customer Experience (CX) mit Mark Burow:

Podcast-Shownotes: Customer Experience und Kommunikation

In dieser Episode spricht Sebastian mit Mark Burow, Head of CX Consulting bei der Swisscom. Er ist Experte für Customer Experience und Kommunikationsdesigner mit über 20 Jahren Branchenerfahrung. Wir sprechen darüber, warum CX das Rückgrat eines Unternehmens ist und wie wichtig der Dialog mit dem Kunden für den langfristigen Erfolg ist. Mark versteht CX nicht als einmaliges Projekt, sondern als kontinuierliche Verbesserung des Dialogs zwischen Kunde und Unternehmen.

Die wichtigsten Themen der Folge:

• Was ist CX? Mark Burow definiert CX als die Summe aller Erlebnisse, die ein Kunde nach dem Kauf mit einem Produkt oder einer Dienstleistung macht. Die zentrale Frage dabei lautet: «Würdest du es wieder kaufen?».
• CX vs. UX: Während User Experience (UX) die Interaktion an einem spezifischen Touchpoint (wie einer App) optimiert, betrachtet CX das gesamte Ökosystem und den Kontext über einen längeren Zeitraum.
• Interne Hürden überwinden: Gute CX scheitert oft an hausgemachten Problemen wie Silodenken, unpassenden Datenstrukturen oder mangelnder Kommunikation zwischen Abteilungen wie Marketing, Sales und Service. Mark sieht die Rolle des CX hierbei als Anwalt des Endkunden, um dessen Perspektive zurück in den Fokus der Unternehmen zu rücken.
• Das Contact Center als Goldgrube: Oft unterschätzt ist das Contact Center der Ort, an dem Markenversprechen entweder eingelöst oder gebrochen werden. Trotz KI-Trends bleibt der «Human in the Loop» für eine exzellente Kundenerfahrung massgeblich.
• Erfolgsmessung: Die Effekte guter CX-Arbeit sind messbar und sollten getrackt werden. Ein Beispiel ist der Net Promoter Score (NPS) neben qualitativer und quantitativer Marktforschung.
• Praxisbeispiele: Mark teilt persönliche Einblicke in mühsame Kündigungsprozesse und überraschend positive Serviceerlebnisse bei Glasbruch-Reparaturen, die zeigen, wie stark die «Last Best Experience» die Erwartungshaltung prägt.

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• ⁠⁠Sebastian⁠⁠

• ⁠⁠Eytan

In dieser Folge sprechen Eytan und Sebastian darüber, warum es uns im Arbeitsalltag oft schwerfällt, offensichtliche Fakten direkt anzusprechen. Wir diskutieren die psychologischen Barrieren dahinter und geben praktische Tipps, wie man schwierige Themen wertschätzend, aber klar adressiert.

Unsere Themen:

Fakten ansprechen

• Soziales Risiko: Wir fürchten um unseren Status oder wollen Konflikte vermeiden.
• Selbstzensur: Erwachsene wägen Konsequenzen oft zu stark ab, während Kinder Fakten meist ungefiltert aussprechen.
• Fehleinschätzung: Studien zeigen, dass Feedbackgeber oft überschätzen, wie beleidigt das Gegenüber reagieren wird.

Strategien für schwierige Gespräche

• Fragen statt Vorwürfe: Anstatt Lösungen vorzugeben (z. B. bei unangenehmem Körpergeruch), hilft eine fragende Haltung, um die Eigenverantwortung beim Gegenüber zu belassen.
• Radical Candor: Das Konzept von Kim Scott („Care personally, challenge directly“) dient als Leitfaden für ehrliches und respektvolles Feedback im Business-Kontext.
• Trennung von Sache und Person: Man kann in der Sache hart bleiben (z. B. bei verspäteten Reports) und dennoch die persönliche Wertschätzung beibehalten.
• Vermeidung der „Wir-Falle“: Es ist wichtig, Verantwortlichkeiten klar zu benennen, anstatt Probleme durch ein falsches „Wir“ zu verallgemeinern.

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• ⁠Sebastian⁠

• ⁠Eytan

In der ersten Folge des Jahres 2026 widmen wir uns der Frage, ob Leadership ohne Followership (Gefolgschaft) überhaupt existieren kann. Wir diskutieren, warum der Begriff „Beitragender“ oft passender ist als „Follower“ und welche Rollenbilder – vom Leuchtturm bis zum Expeditionsleiter – echtes Leadership heute prägen.

• Leadership-Bilder: Führung wird nicht als Machtposition verstanden, sondern durch Metaphern wie den Leuchtturm (Richtung weisen), den Guide (begleiten) oder den Übersetzer (Ziele verständlich machen) beschrieben.
• Vom Follower zum Beitragenden: Ein moderner Follower ist ein aktiver Beitragender, der seine Expertise einbringt, Hindernisse aufzeigt und den Freiraum benötigt, seine Kompetenzen eigenverantwortlich einzusetzen.
• Geteilte Verantwortung: Echtes Leadership zeigt sich auf dem „Spielfeld“. Wie ein Kapitän oder Expeditionsleiter trägt die Führungskraft die Konsequenzen gemeinsam mit dem Team.

Zum Abschluss der Folge teilt Eytan eine prägnante Formel für moderne Führung: Leadership = Einfluss x Gefolgschaft

• Ohne Gefolgschaft gibt es keinen Einfluss.
• Ohne Einfluss gibt es keine Führung.
• Ohne Beziehung gibt es keine Gefolgschaft.

Ein schönes Video, das das verdeutlicht findet ihr hier.

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