In dieser Episode sprechen wir darüber, warum sich viele Fach- und Führungskräfte im Beruf fälschlicherweise für unersetzlich halten. Wir analysieren psychologische Ursachen wie Kontrollbedürfnis, Perfektionismus und das Impostor-Syndrom sowie Gefahren wie Burnout und Wissensmonopole. Schliesslich stellen wir konkrete Lösungsansätze vor, darunter richtiges Delegieren, Shared Leadership und ein systematisches Wissensmanagement.

Themen

00:00 – 🎙️ Begrüssung & Einstieg: Rückkehr aus der Sommerpause und "was beschäftigt uns diese Woche": Eindrücke aus den USA sowie Überlegungen zu KI und Energieverbrauch, Erkenntnisse aus dem Buch «Survival of the Nettest» über den biologischen und ökonomischen Nutzen von Zusammenarbeit.

***Veranstaltungshinweis in eigener Sache***

Der neue Weiterbildungs-Lehrgang Advanced Communication Strategy (CAS) der Fachhochschule Graubünden geht mit Eytan und Sebastian an den Start. Anmeldungen sind ab sofort möglich unter: https://www.fhgr.ch/weiterbildung/cas/advanced-communication-strategy/

***Ende Veranstaltungshinweis***

06:20 – 💡 Die Illusion der Unersetzlichkeit: Einführung ins Hauptthema und das Phänomen des typischen Vorferien-Stresses.

08:05 – 🧠 Psychologische Hintergründe: Internaler Kontrollglaube (Locus of Control), Perfektionismus als Angst vor dem Loslassen und das Impostor-Syndrom.

12:30 – ⚠️ Folgen für Führungskräfte: Überlastung, E-Mail-Flut, Mikromanagement und das Entstehen von Burnout-Risiken.

15:10 – 🤝 Richtiges Delegieren & Vertrauen: Selbstreflexion, Stärkung des Selbstwerts und das Erlernen von Aufgabenabgabe (inkl. Lego-Beispiel aus der Praxis).

18:40 – 🔄 Shared Leadership & Wissensmanagement: Verteiltes Führen, Wissenstransfer zur Vermeidung von Klumpenrisiken und die Hürden der Dokumentation.

22:15 – 🛡️ Selbstwert & Kulturwandel: Vertrauen in die eigene Qualifikation losgelöst von einer konkreten Rolle sowie der Umgang mit Ängsten bei Umstrukturierungen.

25:35 – 🏁 Fazit & Ausblick: Zusammenfassung der Kernbotschaften, Nachfolgeplanung und ein Plädoyer für gesunde Neugier und regelmässige Auszeiten.

In dieser Episode von "Ein Kaffee mit" beleuchten wir die Verknüpfungen zwischen Change Management und Erwachsenenbildung. Basierend auf persönlichen Erfahrungen aus dem Berufsalltag und der Hochschuldidaktik diskutieren wir, warum organisationale Veränderungen ohne individuelles Lernen und den persönlichen "Buy-in" der Mitarbeitenden zum Scheitern verurteilt sind. Wir sprechen über den notwendigen Perspektivwechsel von standardisierten Ansätzen hin zu einer individuellen Begleitung, die Menschen durch gezielte Ankerpunkte und Inspiration auf den Weg der Veränderung mitnimmt. Dabei werden hilfreiche Konzepte wie das "Ich bin okay – du bist okay"-Modell für eine bessere Gesprächshaltung vorgestellt sowie Strategien zur Skalierung von Change-Prozessen durch Botschafter und Führungskräfte besprochen. Wir hoffen, dass die Folge damit wertvolle Impulse für alle bietet, die Menschen in Transformationsprozessen nicht nur verwalten, sondern wirklich erreichen wollen.

Falls ihr Themenvorschläge oder Feedback habt, lasst uns wissen, was euch beschäftigt!

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Hier sind die Shownotes für die Podcast-Folge zum Thema Customer Experience (CX) mit Mark Burow:

Podcast-Shownotes: Customer Experience und Kommunikation

In dieser Episode spricht Sebastian mit Mark Burow, Head of CX Consulting bei der Swisscom. Er ist Experte für Customer Experience und Kommunikationsdesigner mit über 20 Jahren Branchenerfahrung. Wir sprechen darüber, warum CX das Rückgrat eines Unternehmens ist und wie wichtig der Dialog mit dem Kunden für den langfristigen Erfolg ist. Mark versteht CX nicht als einmaliges Projekt, sondern als kontinuierliche Verbesserung des Dialogs zwischen Kunde und Unternehmen.

Die wichtigsten Themen der Folge:

• Was ist CX? Mark Burow definiert CX als die Summe aller Erlebnisse, die ein Kunde nach dem Kauf mit einem Produkt oder einer Dienstleistung macht. Die zentrale Frage dabei lautet: «Würdest du es wieder kaufen?».
• CX vs. UX: Während User Experience (UX) die Interaktion an einem spezifischen Touchpoint (wie einer App) optimiert, betrachtet CX das gesamte Ökosystem und den Kontext über einen längeren Zeitraum.
• Interne Hürden überwinden: Gute CX scheitert oft an hausgemachten Problemen wie Silodenken, unpassenden Datenstrukturen oder mangelnder Kommunikation zwischen Abteilungen wie Marketing, Sales und Service. Mark sieht die Rolle des CX hierbei als Anwalt des Endkunden, um dessen Perspektive zurück in den Fokus der Unternehmen zu rücken.
• Das Contact Center als Goldgrube: Oft unterschätzt ist das Contact Center der Ort, an dem Markenversprechen entweder eingelöst oder gebrochen werden. Trotz KI-Trends bleibt der «Human in the Loop» für eine exzellente Kundenerfahrung massgeblich.
• Erfolgsmessung: Die Effekte guter CX-Arbeit sind messbar und sollten getrackt werden. Ein Beispiel ist der Net Promoter Score (NPS) neben qualitativer und quantitativer Marktforschung.
• Praxisbeispiele: Mark teilt persönliche Einblicke in mühsame Kündigungsprozesse und überraschend positive Serviceerlebnisse bei Glasbruch-Reparaturen, die zeigen, wie stark die «Last Best Experience» die Erwartungshaltung prägt.

Wir hoffen, dass euch diese Folge gefallen hat! Falls ihr Themenvorschläge oder Feedback habt, lasst uns wissen, was euch beschäftigt!

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