Dominic spricht mit Marko Müller, COO bei Staffbase, über die skalierte Realität eines deutschen SaaS Unicorns: Wie gelingt exzellenter Customer Success, wenn ein Unternehmen rasant wächst?

Marko teilt die Entwicklung von einem klassischen White Glove Ansatz hin zu einem segmentierten, datengestützten CS-Modell – ohne dabei den persönlichen Touch zu verlieren. Die Episode zeigt, wie Staffbase High-Touch-Erlebnisse für große Kunden erhält, Low-Touch-Strecken für kleinere Kunden professionalisiert und dabei klare Rollenverteilungen zwischen CSM, Care-Team und Projektleitung etabliert.

Ein Deep Dive in skalierbaren Customer Success, Onboarding-Prozesse mit Impact und den "Aha-Moment", der langfristige Kundenbindung bei Staffbase sichert.

Lieblingszitat; „Wenn der KPI weekly active reach nach 3 Monaten einen gewissen Wert übersteigt, dann wird der Kunde erfolgreich werden - das nennen wir den 'Aha Moment'“

Angesprochene Ressourcen:

• LinkedIn Profil von Marko Müller

• LinkedIn Profil von Dominic Blank

• Buchtipp: Customer Success - How innovative companies are reducing churn and growing revenue

Call to action: "Folgen" klicken und in zwei Wochen wieder reinhören.

Kapitel:

02:06 Vom White Glove zu skalierbarem CS

04:43 Segmentierung in drei Tiers und datenbasierte Touchpoints

07:01 Warum persönliche Ansprechpartner auch in Low-Touch wichtig sind

09:58 Wer bei Staffbase für Upsells / Cross-Sells zuständig ist

14:03 Launch-Prozess als Schlüssel für Adoption & ROI

17:02 Der Aha-Moment: Was er bedeutet und wie man ihn erreicht

19:14 Welche Launch-Faktoren den größten Einfluss haben

22:35 CS als Teamsport – klare Rollenverteilung als Erfolgsfaktor