L'industria dell'ospitalità, storicamente ancorata a metriche finanziarie rigide e lineari, sta attraversando una fase di ridefinizione paradigmatica guidata dalla digitalizzazione dell'esperienza del cliente. Per decenni, il successo di una struttura alberghiera è stato valutato quasi esclusivamente attraverso la triade sacra del Revenue Management: il Tasso di Occupazione (Occupancy Rate), il Prezzo Medio Giornaliero (ADR - Average Daily Rate) e il Ricavo per Camera Disponibile (RevPAR - Revenue Per Available Room).

Questi indicatori, sebbene fondamentali per la salute finanziaria immediata, offrono una visione retrospettiva e puramente quantitativa, fallendo spesso nel catturare le sfumature qualitative che determinano la sostenibilità a lungo termine del business: la reputazione e la risonanza del brand.

Con l'avvento del Web 2.0 e la proliferazione delle piattaforme di recensione online (OTA e Metasearch come Booking.com, TripAdvisor, Google, Expedia), è emerso un nuovo ecosistema di dati, definito accademicamente come "Electronic Word-of-Mouth" (eWOM). In questo contesto, le recensioni degli ospiti non sono più semplici aneddoti o feedback operativi, ma costituiscono un asset digitale tangibile, capace di influenzare direttamente la domanda, l'elasticità del prezzo e il posizionamento di mercato. Tuttavia, il semplice monitoraggio del punteggio medio (es. 4.5 su 5) o del volume totale delle recensioni si è rivelato insufficiente per confrontare strutture di dimensioni e scale operative diverse. Un hotel di 2.000 camere genererà naturalmente più recensioni di un boutique hotel di 50 camere, rendendo il confronto diretto sui volumi assoluti privo di significato statistico.

È qui che emerge la necessità critica del KPI "Reviews per Room" (RpR), o Recensioni per Camera. Questa metrica normalizzata, calcolata dividendo il volume totale delle recensioni generate in un determinato periodo per l'inventario fisico delle camere disponibili, funge da equalizzatore statistico. Essa misura non la grandezza della struttura, ma la "densità di reputazione" e l'efficacia operativa nel convertire i soggiorni fisici in capitale digitale.

Il RpR trascende la semplice contabilità dei feedback per diventare un indicatore composito di coinvolgimento (engagement), efficacia dei processi di CRM (Customer Relationship Management) e salute del canale di distribuzione.

Questo rapporto si propone di dissezionare il KPI RpR con un livello di dettaglio granulare, esplorandone le correlazioni con la redditività, le dinamiche psicologiche che guidano la scrittura delle recensioni e le strategie operative per la sua ottimizzazione. Attraverso l'analisi dei dati benchmark globali e l'applicazione pratica sul caso studio del Marina Bay Sands di Singapore, una delle proprietà più complesse al mondo, definiremo il ruolo centrale del RpR nella moderna gestione alberghiera.