"El Arte de hacer Preguntas" (The Art of Asking Questions), aunque es un título que ha sido abordado por varios autores, encuentra su versión más destacada y práctica en la obra de Mario Borghino.

Este libro es una herramienta estratégica para líderes, negociadores y vendedores. Su premisa es que el poder en una conversación no lo tiene quien más habla, sino quien sabe dirigir el diálogo a través de las preguntas correctas.

Borghino sostiene que vivimos en una cultura que premia el "tener las respuestas", pero que en el mundo de los negocios y el liderazgo, la verdadera inteligencia radica en saber preguntar. Quien pregunta tiene el control de la dirección del pensamiento del interlocutor, obtiene información privilegiada y, lo más importante, ayuda a que los demás lleguen a sus propias conclusiones (lo que reduce la resistencia al cambio).

Antes de ofrecer una solución, un producto o una orden, un líder debe actuar como un médico. Borghino enfatiza que la mayoría de los fracasos en las ventas y el liderazgo ocurren porque intentamos "recetar" antes de "diagnosticar". Las preguntas permiten descubrir las necesidades reales, miedos y motivaciones ocultas de la otra parte.

El libro clasifica las preguntas según el objetivo que busquemos alcanzar:

• Preguntas Abiertas: Para expandir la información y fomentar que el otro hable (¿Cómo?, ¿Qué?, ¿Por qué?).

• Preguntas Cerradas: Para confirmar datos o cerrar acuerdos (¿Es correcto?, ¿Está de acuerdo?).

• Preguntas de Reflexión: Para que la otra parte analice las consecuencias de sus actos o decisiones (¿Qué pasaría si no hacemos esto?).

• Preguntas de Control: Para verificar si el mensaje fue comprendido.

No sirve de nada hacer una gran pregunta si no se tiene la disciplina de escuchar la respuesta. Borghino argumenta que el silencio es una herramienta de negociación: después de una pregunta poderosa, el primero que habla pierde. La escucha activa permite identificar "palabras clave" que serán la base del acuerdo final.

• Evitar el Monólogo: El autor critica a los vendedores y jefes que "vomitan" información sobre sus interlocutores. El libro propone la regla de hablar el 20% del tiempo y escuchar el 80%.

• Desarmar Objeciones: En lugar de rebatir una crítica con un argumento (lo que genera conflicto), Borghino propone responder con una pregunta (ej. "¿Podría explicarme más sobre por qué siente que el precio es alto?"). Esto obliga al otro a justificar su postura y revela dónde está el verdadero margen de negociación.

• Preguntas para el Cierre: En lugar de presionar, se utilizan preguntas que asumen el éxito o que ayudan al cliente/empleado a visualizar el beneficio futuro.

Mario Borghino escribe de forma ejecutiva y muy pragmática. El libro está lleno de ejemplos de diálogos "antes y después", donde muestra cómo una conversación fallida podría haberse transformado radicalmente cambiando una afirmación por una pregunta.

Es un libro indispensable para quienes desean mejorar su capacidad de persuasión, resolver conflictos de manera pacífica y liderar equipos basándose en la reflexión y no solo en la autoridad.