Marie Cappelaere, Chief Data & AI Officer chez Boulanger, raconte comment elle fait monter l’IA en puissance… sans oublier le lien humain.

Dans un contexte où les agents conversationnels peuvent déjà recommander un produit, réserver une chambre d’hôtel et, ailleurs, finaliser une transaction, une question s’impose : que devient un retailer quand le “meilleur vendeur” est une IA qui connaît le client mieux que lui ?

Depuis Tignes, pendant la Winter Edition des Big Boss, Marie raconte :

- comment elle a transformé une équipe data très experte mais peu visible en un partenaire clé des magasins, du SAV et de la relation client, avec une valeur qui se voit dans les situations du quotidien ;

- comment un “ChatGPT interne” n'a pas été à la hauteur des attentes, et ce que le passage à des outils vraiment intégrés au quotidien des collaborateurs a changé ;

- comment les agents conversationnels lancés (pour réparer, suivre un dossier, retrouver une facture, vérifier l’affluence en magasin…) font gagner du temps sans remplacer la voix humaine quand elle est nécessaire.

Enfin, Marie rappelle que travailler sur les sujets de data et d’IA, ce n’est pas seulement de la tech : c’est aussi du management, de la confiance, de la place à prendre dans l’entreprise.

Un épisode qui montre très simplement ce que l’IA change vraiment chez Boulanger, pour les clients comme pour celles et ceux qui y travaillent.

Un podcast conçu et produit par FeuilleBlanche, producteurs de médias, podcasts et récits stratégiques pour les marques.

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