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第５２２回『一人語り回 Vol.183～ある日の買い物で気づいた従業員教育と労務管理の本当の意味～』

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第５２２回『一人語り回 Vol.183～ある日の買い物で気づいた従業員教育と労務管理の本当の意味～』というテーマで語っていきます。カスハラ対策と正当なクレームの違い / 接客における心の幅と従業員教育 / マニュアルを超えた相手への寄り添い方 / 社労士が語る労務管理・接客指導の本質 / 褒めて指摘できる会社が強くなる理由 / 線上の仕事を拾える従業員の育て方「引き取りを"交換"と言い間違えただけで、冷たくあしらわれた——それって、正しい接客ですか？」今回のエピソードでは、子ども用椅子の購入時に体験した接客から気づいた"マニュアルを超えた心の幅"と、10月から本格化するカスハラ対策時代における従業員教育・労務管理のあり方についてお話しします。▼ こんなことを話しています先日家具を買いに行き、後日引き取りに訪れた際、私は「交換しに来た」という言葉を使いました。するとお店の方に「交換じゃなくて引き取りですよね」とぶっきらぼうに訂正され、その後の対応も冷たい印象でした。お店側の専門用語では「交換」と「引き取り」は別物かもしれません。でも、相手が使った言葉の意図を確認せず一方的に訂正するだけでは、コミュニケーションをする上での"心の幅"が狭すぎると私は感じました。業務マニュアルを少しはみ出しても「相手の気持ちを汲み取って動くこと」を許容し、それを従業員にメッセージとして伝えていくことが、今の時代には不可欠だと思います。また、10月からカスハラ対策が本格化することで「クレームをつけること自体がいけない」という空気が広がりつつあります。しかしカスハラとして制限されるべきは、不当な要求や暴言など明らかに度を超えた言動です。正当な対価を払ったのにそれに見合わないサービスしか受けられなかった場合は、きちんと指摘していい。そして会社側も、その声を真摯に受け止めて従業員に伝え続けることが労務管理の責務だと私個人的には考えています。「見逃された100点ではない対応」が積み重なると、顧客満足度が下がり、売上減少→給与への影響という目に見えないリスクへと繋がります。褒めるべきは褒め、指摘すべきはしっかりと指摘できる会社を増やすこと——それが日本で働く人と会社を強くする道だと私は信じています。▼ こんな方におすすめ✅ カスハラ対策の導入を検討している経営者・人事担当者の方✅ 接客業や販売業で従業員教育に携わっている方✅ 正当なクレームとカスハラの違いを整理したい方✅ マニュアル以上の対応ができる従業員を育てたい管理職の方✅ 労務管理・職場環境改善に関心のあるすべての方#社労士 #カスハラ #接客 #従業員教育 #労務管理 #働き方 #人事 #クレーム対応 #ポッドキャスト #サニーデーフライデー～お知らせ～サニーデーフライデーは、社会保険労務士として活動する田村が普段の士業という固いイメージから外れ、働き方や働く価値観、働くマインド等と熱く向きあったり、人生に前向きでポジティブな方をゲストとしてお呼びし、真剣に働き方を考える番組です。経営者や従業員として働くリスナーの皆様が明日から明るく過ごせて、心や気持ちがパッと晴れるそんな『働き方を考える』ラジオをお送りします。パーソナリティー：田村陽太社会保険労務士。株式会社サンキャリア代表。東京外国語大学外国語学部卒業後、産業機械メーカーでの海外営業、社労士法人での勤務を経て独立。現在は、国内企業向けの人事労務顧問をはじめ、海外駐在員・外国人社員・外資系企業・スタートアップの日本拠点など、グローバルな組織の人事労務支援を行っている。ブログやポッドキャストを通じて、働き方・生き方・組織との向き合い方について発信。経営者や働く方の思考整理、キャリアや人生相談を含めた伴走支援にも取り組んでいる。ポッドキャスト番組の企画・制作・ディレクション、SNSを含めた発信設計など、事業への想いや専門性を社会に伝える為のメディア支援も展開。サンキャリアのリンク集https://lit.link/suncareer_incカバーアート制作：小野寺玲奈私たちの会社サンキャリアは各種プラットフォームで...
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