Les retailers investissent massivement dans les bornes de commande, les caisses automatiques, les applications mobiles ou encore les parcours sans caisse. L'objectif est clair : rendre le shopping plus simple et plus rapide.

Mais en cherchant à simplifier l'expérience de la majorité, ne risque-t-on pas de compliquer celle d'une partie des consommateurs ?

Dans ce nouvel épisode du podcast The Retail Influencer by 20/CENT Retail, Vincent Panneels et Elisa Servais explorent une question de plus en plus stratégique : celle de l'inclusion dans le commerce.

À travers plusieurs exemples concrets – H&M, Exki, la Chine, mais aussi Carrefour, IKEA, LEGO ou encore les "caisses papote" aux Pays-Bas – ils montrent que le véritable enjeu n'est pas de choisir entre technologie et interaction humaine, mais d'offrir suffisamment d'options pour répondre à la diversité des besoins.

Le design inclusif ne concerne pas uniquement les personnes en situation de handicap. Il s'adresse également aux personnes âgées, aux touristes, aux personnes neurodivergentes, aux clients isolés, aux personnes malvoyantes ou dyslexiques… Bref, à tous ceux qui, à un moment de leur vie, peuvent rencontrer une difficulté dans leur parcours d'achat.

L'inclusion n'est pas nécessairement synonyme de gros investissements. Former ses équipes, proposer plusieurs modes d'interaction, adapter certains services ou simplement réfléchir différemment au parcours client peut déjà faire une réelle différence.

Le message est simple : la technologie est un formidable outil, à condition qu'elle reste au service de tous les consommateurs.

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