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CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略
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- 再生時間: 6 時間
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※本商品は「マーケティング発想のヒント」(あさ出版刊 和田一廣著 ISBN:978-4-86063-136-9 198頁 1,470円(税込))をオーディオ化したものです。
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「売るための戦略・方法」が1週間で身につく本書。身の回りのものから基礎、応用、実践まで学べる、マーケティングに関わる人にとっては必須の知識が満載です。
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■【マッキンゼー社内レポートをコンサルタント大前研一が解説】■ 同書は「プレジデント」誌にて大前氏が連載していた「マッキンゼー・ワールド・レポート」に加筆・修正し、発行したものです。 ニューヨーク・ロンドン・チューリヒ・トロント・東京… 世界各地のマッキンゼー事務所スタッフから寄せられたR&Dレポート・論文を邦訳し、大前氏解説を加えて掲載しています。 マッキンゼー社シカゴ事務所ディレクターJoel A. Bleekeによる、アメリカにおける規制緩和が企業に与える影響に関する論文を皮切りに、「多国籍企業の経営変革」「商品化実現力の向上に必要なこととは」「国境を越えたM&Aの鍵」「欧米企業の環境対策」といった"より大きな領域で競争する企業のための分析"が300ページを超えるボリュームで展開されます。 ...
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著者: Wayne McCulloch
あらすじ・解説
本タイトルには付属資料・PDFが用意されています。ご購入後、デスクトップのライブラリー、またはアプリ上の「目次」でご確認ください。(アプリバージョン:Android 2.40以上、iOS 3.11以上)
「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できる
チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ、メットライフ生命、カールスジュニア・・・・・・
豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説
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CXは企業収益に貢献するのか?
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【主要目次】
序章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか?
第1章 CX(カスタマー・エクスペリエンス)とは何か?
CXとは「心理的・感情的な価値」を提供すること
心理的・感情的な価値にはどんなものがある?
第2章 CX施策の4つのタイプ
タイプ1:現場社員によるCX施策
タイプ2:現場に近い組織によるCX施策
タイプ3:経営判断を必要とするCX施策
タイプ4:CXを商品・サービス化
CX施策を「ジョハリの窓」で分類する
第3章 CS(顧客満足)とCX(顧客経験価値)はどう違うのか?
CSでは顧客ロイヤルティは測定できない
顧客ロイヤルティを測定する方法
CSとCXを比較する
第4章 CXは企業収益に貢献するのか?
CXと企業収益には相関関係がある
CXと企業収益の相関関係を数値化する
推奨者と批判者の収益構造の違い
第5章 CX戦略をマネジメントする
CX戦略を導入する
CX戦略を普及させる
CX戦略を発展させる
CX戦略はB2B企業でも同じ
第6章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
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顧客を理解し最適なCXを考える分析・管理技術
カスタマー・ジャーニーに合わせ社内外のサービスをつなげる統合技術
DXを高める